русский, english
русский, english

Как сохранить высокий уровень сервиса в контакт-центре и проявить лояльность к сотрудникам, переведя их на удалённую работу?

Ситуация с пандемией коронавируса, заложниками которой стали мы с вами, набирает обороты. Колебания валютных курсов, ограничения деятельности ряда предприятий и напряженная обстановка в целом едва ли способствуют бодрому расположению духа. Но давайте посмотрим на ситуацию с “холодной головой”, с точки зрения деятельности контакт-центра. Что сейчас происходит? По сути это форс-мажор, который мы предвидеть не могли, но приходится так или иначе к нему адаптироваться и искать способы пережить пандемию с наименьшими потерями. Да, она пройдет, рано или поздно все вернется на круги своя, но для каждого из нас это звоночек и повод задать себе вопрос – а мы были готовы к этому форс-мажору? Как при переводе на удалённую работу сохранить уровень сервиса на должном уровне, не подорвав лояльность сотрудников?

Наши эксперты выделили ряд основных сложностей, с которыми предстоит столкнуться руководству КЦ при переводе сотрудников на удалённую работу:

  1. Техническое обеспечение рабочих мест операторов. Это и доступ к удаленным рабочим столам, и компьютеры + Интернет на стороне операторов. Подробно останавливаться на этом не будем, у каждого КЦ свои возможности. 
  2. Организация работы сотрудников: согласование графиков, обмен сменами, дополнительные смены в случае резкого повышения нагрузки и т.п.
  3. Контроль работы сотрудников: соблюдение перерывов, опоздания на смену, выполнение индивидуальных KPI и т.д.
  4. Обеспечение безопасности данных. Для КЦ, которые оперируют персональными данными клиентов, это серьезная проблема. Здесь нужно опираться на требования вашей службы безопасности. 

Но есть и бонусы – экономия на поддержке офисных рабочих мест, электроэнергии и дороге сотрудников на работу. Но так ли они существенны в свете возможных сложностей, которые мы упомянули?

Итак, что же мы, как эксперты в области WFM, можем вам посоветовать для организации удаленной работы в текущих условиях?

Конечно, мы понимаем, что если у вас нет WFM, то за пару недель систему не внедрить, но если вы сделаете правильные выводы из сложившейся ситуации, то в будущем подобных проблем не произойдёт. А если у вас есть WFM, не суть важно какого производителя, то вы можете воспользоваться нашими лайф-хаками по организации удаленной работы и попробовать их уже сейчас, ведь форс-мажор уже наступил!

Как WFM помогает организовать удаленную работу сотрудников?

Давайте рассмотрим несколько “злободневных” кейсов

Кейс 1: Определение рейтинга эффективности и организованности сотрудников.

Представим большой КЦ, допустим, 1000 операторов, который может позволить перевести часть сотрудников на удаленную работу. Необходимо определить, кого переводим в первую очередь. Как это сделать? Кого выбрать? Очевидно, нужны дисциплинированные операторы, но не только.  Оценка осуществляется на основании комплекса критериев, например:

  • Дисциплина (опоздания, соблюдение графика перерыва)
  • Продуктивность
  • Опыт
  • Длительность дороги от дома до работы

У вас могут быть свои критерии, но, думаем, первые два будут обязательно. Здесь помогут внутренние отчёты компании. Например,  в нашем решении WFM есть ряд аналитических инструментов, позволяющих оценить оператора по ряду критериев сразу: дисциплина, профессионализм, эффективность, знание предметной области, навыки курирования, стабильность работы. Это такие инструменты, как:

  • отчёт по КПД
  • отчёт по перерывам
  • соблюдение расписания
  • отчёт по опозданиям.

Рейтинг операторов в данном случае вы составляете под конкретную ситуацию, или даже конкретный проект, и сами решаете, какие критерии будут принципиально важными.

Эти отчёты позволят прозрачно оценить операторов по принципиально важным в текущей ситуации критериям и составить рейтинг. Подобный рейтинг и прозрачность критериев выбора сотрудников позволят сохранить лояльность к компании, потому что будет понятно, как распределялись места. Это своего рода геймификация, некое соревнование между операторами за возможность получить самые выгодные условия работы.

Кейс 2: Офисный «бунт»

Мы определили сотрудников, которых можно отправить на удалённую работу, сотрудники отдела ИТ подготовили удаленные рабочие места, и вроде бы всё хорошо, но! Сотрудники, оставшиеся в офисе, будут недовольны, а лояльность к компании будет подорвана, мотивация работать значительно снизится. На нашем опыте была ситуация, когда часть сотрудников одного проекта перевели на удалённую работу, что вызвало негатив со стороны оставшихся в офисе сотрудников проекта. При этом домашние операторы продемонстрировали не лучшие дисциплинарные показатели (контроль сотрудников мы рассмотрим в следующих кейсах).

Как свести к минимуму работу офисных сотрудников и сохранить их лояльность? Тут есть несколько решений:

  • Позволить им выставить пожелания по графикам, в которые они хотят работать;
  • Графики работы домашних операторов предоставить на выбор системе;
  • В первую очередь планировать в расписании работу домашних операторов.

Чем тут полезна система WFM? В системе можно выставить критерий планирования. Он позволяет выстроить порядок планирования в системе: можно задать режим, при котором в приоритете будут сначала пожелания операторов, а затем нагрузка. При планировании графиков работы сначала учитывать пожелания офисных сотрудников, а затем домашних. А можно сделать наоборот: поменять параметры и задать возможность сначала планировать время домашних операторов, а затем офисных, что позволит в случае необходимости отпустить офисных сотрудников пораньше. Почему? Домашним операторам не нужно тратить время на дорогу, поэтому есть смысл использовать их ресурсы в удобное для компании время, проявив таким образом больше лояльности к офисным сотрудникам. Все это снизит риск офисного “бунта”.

Кейс 3: Согласование графика работ + распространение ответственности (сотрудники должны понимать, что они – участники процесса и имеют голос)

Близится новый месяц, необходимо составить и согласовать графики работ с операторами. Рассматриваем тот же самый контактный центр на 1000 операторов, при этом часть сотрудников в офисе, но большинство работает из дома. Необходимо каждому домашнему оператору выслать график и получить подтверждение, что он согласен по нему работать. Подобная задача вряд ли вызовет восторг у кого-либо из сотрудников. Ведь всего одна ошибка, один пропущенный оператор – и руководство компании не очень обрадуется проваленному KPI из-за того, что один сотрудник не вышел. А ответственный за графики лишится премии. Перспектива нерадостная. 

В нашей практике был случай, когда ответственный за графики сотрудник был в отпуске, а его сменщик не уведомил группу операторов об изменении графика работы с учётом отпусков и больничных. Из-за этого в одну смену вышли 3 человека, а в другую – 9. Надо ли говорить, что в первую смену были провалены все KPI? Планерку по этому вопросу все помнят очень хорошо.

Как избежать подобной ситуации? Правильно, обеспечить своевременное информирование и контролировать ознакомление сотрудников с изменениями в рабочих графиках. Вплоть до блокировки вывода графика в работу при отсутствии подтверждений.

Организационно важный момент – каждый сотрудник должен быть вовлечен в процесс согласования графиков работ. При этом всегда по результатам можно узнать кто «за», кто «против». Каждый оператор должен подтвердить график, и это будет значить, что он ознакомился и согласился с предложенным ему графиком.

В нашем решении WFM мы выстроили механизм контроля за согласованием на уровне автоматизируемых бизнес-процессов. Надо сказать, процессы корректировок и согласования графиков у наших пользователей / партнеров действительно стали проходить быстрее, с меньшим количеством ошибок и с меньшими затратами.

Кейс 4: «Большой брат» следит за KPI

Мы дошли, пожалуй, до одной из самых больных тем. Как контролировать работу операторов, чтобы выполнить KPI? Эта проблема относится как к домашним операторам, так и к офисным. Думаем, каждый сталкивался с головной болью, вызванной этими вопросами:

  • Операторы нарушают график перерывов;
  • Операторы слишком долго разговаривают;
  • Не удалось уследить за оператором, и т.д.  

Как мы озвучивали ранее, была ситуация, когда сотрудники, переведённые на удаленную работу, показали себя не с лучшей стороны. Внутренние отчёты используемой системы не позволяли в полной мере оперативно оценить качество их работы. Операторы могли обрабатывать обращения, находясь в любом статусе, и приходилось сравнивать информацию из двух отчётов – статус оператора + количество обращений на оператора. Информацию о входе/выходе оператора возможно было увидеть только на следующий день. Таким образом, не удавалось оперативно среагировать на изменение ситуации в КЦ.

Представим ситуацию. Завтра в ваш КЦ должен приехать генеральный директор компании или другое вышестоящее начальство, чтобы выступить с мотивирующей речью. Каждый день им отправляется информация по состоянию показателей контактного центра.

Сотрудник, отвечающий за KPI, возвращается в кабинет, открывает систему, а там показатель SLA снизился на 30%. Седеющий на глазах сотрудник пытается разобраться, что произошло, и уже понимает, что премии можно не ждать.

Какие же причины могут быть у такого снижения SLA:

  • Изменилась нагрузка на контактный центр – значительно выросла;
  • Изменилось количество работающих операторов – ушли в нерегламентированный перерыв;
  • Первый и второй пункт одновременно.  

В первом случае сотруднику необходимо проверить текущую нагрузку на контактный центр, сравнить с плановой. Далее нужно выявить, почему выросла обращаемость, и решить, как исправить ситуацию. Какие здесь могут быть варианты:

  • Оставить ситуацию как есть и ничего не делать – ведь премии уже не будет;
  • Отменить внутренние мероприятия и отправить запрос операторам вернуться на рабочие места;
  • Сместить перерывы операторов и часть вернуть из перерыва на период нагрузки;
  • Проверить текущие статусы операторов и проконтролировать нарушителей;
  • В случае продолжительной нагрузки – вызвать сотрудников на дополнительную работу.

При отсутствии агрегированной информации на это уйдет достаточно много времени, и момент будет упущен. Плюс уйдёт время на отмену мероприятий, и хорошо, если проходит одно обучение, и можно оповестить только одного менеджера по обучению. А если их несколько? Необходимо оповестить всех. Также стоит отметить, что вторая причина пересекается с 4-м действием руководителя. Время идёт, количество недовольных клиентов растет. Да, большинство клиентов останется на стороне компании и простит подобную задержку в обработке, но также наверняка будут недовольные, которые оставят негативные отзывы и подпортят рейтинг компании. И придётся вкладывать деньги, чтобы сгладить негатив.

Мы придумали свое решение данной ситуации. Как вы уже заметили, тут несколько проблем, связанных между собой. Все начинается с того, что в отсутствие сотрудника, ответственного за KPI, никто не среагировал на изменение показателей (будь то рост нагрузки, или несоблюдение расписания). После возвращения сотрудника ему потребовалось время, чтобы выявить причину снижения SLA. Наше решение WFM предполагает, что система будет уведомлять всех ответственных сотрудников при достижении показателей приемлемого/критического уровня снижения. Это позволяет сотрудникам быть в курсе проблемы, даже если они не на рабочем месте.

Следующий момент – это отловить нарушителей. Если график перерывов и расписание составляется в Excel, то нужно проверить всех операторов в перерыве. А если таких операторов 300-400, или больше? Да, они будут разделены по руководителям, предположим по 50 человек, и их все равно надо проверить. В нашем решении WFM можно сразу отфильтровать всех нарушителей в том числе и по подразделениям. При отсутствии оператора в рабочее время дольше определенного временного интервала система уведомляет об этом как самого оператора, так и всех ответственных сотрудников, например, руководителей.

В нашей практике неоднократно возникали ситуации, когда у домашнего оператора происходили разрывы связи по вине провайдера, либо сбоя на сервере. Сотрудник обычно пытался самостоятельно переподключиться и в случае неудачи передавал информацию руководителю. Бывали случаи, когда  оператор не сразу уведомлял о проблеме. Руководителю же необходимо проверять наличие оператора в отчётах ЦОВ. Хорошо если есть операторы, которые знают проект и не находятся в режиме разговора/ перерыва. Однако есть проекты, на которых потребность в операторах ниже, и тогда звонки могут быть пропущены. В нашем решении система также уведомит ответственных сотрудников об отсутствии оператора в рабочее время.

Предвосхищение возможных проблем через систему уведомлений и оперативное получение информации о корне проблемы позволяет принять взвешенное решение и снизить риск не выполнить KPI.

Что же, теперь самое время подвести итоги.

Итак, готов ли Ваш КЦ к удаленной работе? Ставьте “плюсики”, если:

  • Вы можете определить, кого из сотрудников можно перевести на удаленку, опираясь на объективные критерии, например, продуктивность и дисциплину;
  • У вас есть возможность гибко распределить рабочее время операторов;
  • Вы можете обеспечить организацию удаленных рабочих мест: предоставить необходимое техническое оснащение, а также соблюсти требования службы безопасности;
  • Все действия оператора «прозрачны»: вы можете видеть, когда он был на линии, когда ушел на перерыв и т.п.
  • У вас есть возможность организовать процесс согласования рабочих графиков, регистрации больничных/отгулов и пр. без физического присутствия операторов в офисе.

Как мы говорили, часть проблем можно решить при помощи соответствующих инструментов. Перевод на удаленку, либо привлечение домашних операторов, всегда связаны с определенным риском, который можно минимизировать с учётом инструментов WFM (отчёты о работе, зависимость премиальной части от соблюдения расписания и т.п.). Стоит отметить, что нарушения расписания домашними операторами в части перерывов ниже на 20%, но выше по опозданиям и невыходам на работу.

Есть вопросы, которые вы считаете остро актуальными, но они не раскрыты в нашем материале? Мы будем рады проконсультировать вас и ответить на них индивидуально. Оставьте заявку через форму на главной странице этого сайта – и наши специалисты свяжутся с вами в течение рабочего дня!

Желаем всем комфортной удаленной работы!