русский, english
русский, english

Как улучшить клиентский сервис, используя эмоциональный интеллект?

Стратегий для улучшения клиентского сервиса много, но если вы в поиске рабочей системы для стабильного результата, эмоциональный интеллект (ЭИ) – это тот самый недостающий ингредиент. В рамках основанной на ЭИ концепции важно, чтобы корпоративная культура контакт-центра откликалась у операторов мотивацией оказывать услуги на высшем уровне. Она является частью Employee Experience, или опыта сотрудников, включающего в себя совокупность субъективных оценок, эмоций человека в каждой точке контакта с компанией, где он работает, от момента поиска вакансии до публикации отзывов в социальных сетях после увольнения. Таким образом, изучая и управляя опытом сотрудников, вы имеете рычаги воздействия на клиентский опыт. 

Эмоциональный интеллект связан с чувствами и ощущениями операторов, а на это влияет множество факторов:

  • что они видят?
  • что они слышат?
  • что они знают?
  • что они делают?

Управлять всеми этими факторами одновременно – задача, близкая к невозможной, с учетом растущего числа удаленных работников, но на них можно позитивно влиять на благодаря правильным ценностям, транслируемым во внутренней культуре контакт-центра, построенной на принципах эмоционального интеллекта. Рассмотрим основные сферы, в которых она проявляется.

1.Рекрутинг. HR-менеджеры ищут сотрудников, понимающих базовые принципы ЭИ. Такие операторы позитивны и эмоционально устойчивы, умеют концентрироваться на клиенте, чтоб тот ощущал себя так, будто все внимание уделено именно ему, и понимают, как довольный клиент чувствует себя после продуктивного обращения в контакт-центр. Как привлечь таких сотрудников? Предлагайте больше возможностей для развития, “плюшек”, социальных благ. Четко транслируйте ваши ценности и подход к работе. Это вызовет интерес к компании у правильных людей, которых вы можете сделать частью команды.

2.Система ценностей. Важно, чтобы ценности компании находили отражение в реальных процессах, которые происходят в контакт-центре на разных уровнях, и доходили таким образом до ваших сотрудников на практике. При этом у каждого сотрудника есть свои внутренние ценности, зависящие от среды, в которой он вырос, жизненного опыта и личных убеждений, а это значит, что сотрудники транслируют их от имени вашей компании на ваших клиентов.

3.Лидерство. В контакт-центре всегда кипит жизнь и что-то происходит. Поддерживать здоровую атмосферу и следить за тем, чтобы сотрудники представляли компанию столько же привлекательной, сколь ее видят клиенты благодаря усилиям бренд-менеджеров – задача старшего менеджмента контакт-центра. Помимо лидерских качеств, важно, чтобы менеджеры обладали навыками ЭИ:

  • Найти смысл в работе контакт-центра. Хороший лидер не просто расскажет, что и как надо делать, а объяснит, зачем это нужно. Это задает направление цели, и если лидер свяжет ее с ценностями контакт-центра, сотрудникам будет легче донести их до клиента и действительно вложиться в то, что они делают. 
  • Ставить высокие стандарты. Это поддерживает соревновательный дух в среде контакт-центра. Только не забудьте обсудить с операторами, как вы будете вести себя в тех или иных типовых ситуациях, чтобы оправдывать ожидания друг друга.
  • Использовать сильные качества операторов как мотивацию. Сильный лидер умеет выделять в людях то, что у них лучше всего получается, использовать и развивать эти качества, мотивируя сотрудников на новые свершения.

4.Жизнестойкость. Возможно, вы пока не готовы целенаправленно обучать операторов эмоциональному интеллекту, однако развивать в них такие качества, как жизнерадостность, стрессоустойчивость и способность к быстрому восстановлению сил – важная задача. Им нужно уметь извлекать уроки из ошибок и не зацикливаться на них, как бы “перезагружаться” после каждого клиента и не переносить эмоции от одного к другому, “сбрасывая” усталость. Выделяйте положительные моменты в работе операторов и сообщайте им об успехах, мотивируйте к их закреплению и повторению. 

5.Дальновидность. Операторы, владеющие навыком ЭИ, не только работают здесь и сейчас, но и видят последствия своих действий и возможные решения сложных проблем клиента, курируют его вопрос и берут на себя контроль за дальнейшим развитием ситуации. 

Все перечисленные области оказывают влияние на культуру контакт-центра, которая включает в себя все, что окружает сотрудников и воздействует на их поведение. Это первое, что замечают новички, когда присоединяются к коллективу. Как определить, что включает это понятие и как оно отражается на сотрудниках? Единственный способ – это спросить самих операторов. Попросите их заполнить анкету, где они смогут указать, что им нравится в работе, что не устраивает, чего бы они хотели. Результаты могут оказаться неожиданными, но это важно для понимания текущей ситуации, от которой можно двигаться дальше. 

 

Вот несколько простых рекомендаций, которые помогут улучшить внутреннюю культуру:

1.Спрашивайте друг у друга и операторов, что вам нужно для успеха? Иногда нам требуются перемены, меняются жизненные обстоятельства, и это здорово, когда условия в компании достаточно гибкие, есть выбор и альтернатива.

2.Не скупитесь на комплименты. Клиент отправил позитивный фидбэк о качестве обслуживания? Перешлите его оператору и его руководителю. 

3.Делитесь “байками” из жизни контакт-центра. Истории сближают, кочуют из уст в уста, вызывают приятные эмоции, которые дают почувствовать себя единой командой.