русский, english
русский, english

Контакт-центры 2021 – 15 главных трендов

2020 год стал трансформационным во всем мире. Изменения не могли не отразиться на индустрии контакт-центров. Давайте посмотрим, что уже произошло и к чему готовиться в ближайшем будущем. Мы выделили основные тренды в индустрии, опубликованные на портале callcenterhelper, и проанализировали, насколько они применимы к российским реалиям. 

1.Удаленная работа станет обычным явлением 

На площадках контакт-центров, где работают сотни операторов, высокий риск заражения коронавирусом, поэтому большинство из них не вернутся к привычному режиму работы. Вынужденный переход на удаленную работу открыл глаза на ее преимущества – гибкость, удобство для сотрудников и продуктивность. В дальнейшем во многих контакт-центрах будет смешанный режим работы, а оптимальное соотношение офисных и надомных сотрудников остается на усмотрение компании.

Комментарий НТЦ АРГУС:

На практике смешанный режим работы давно реализуется в  российских компаниях. Это говорит о том, что текущая ситуация не оказала сильного влияния на существующие контакт-центры и не породила новых проблем в вопросах их организации и построения. Ровно как и требования к инструментам автоматизации и поддержки процессов работы не расширились концептуально новыми вводными. Изменилось лишь то, что наличие функциональности для поддержки организации удаленных сотрудников перешло из “опционального” в “обязательное”.

2. Влияние социальных сетей усилится

Социальные сети сейчас используются повсеместно, а значит ваш бренд должен там присутствовать. Зависимость контакт-центров от социальных сетей тоже растет. Общение с клиентами в социальных сетях не должно уступать по качеству ответам на звонки – важно, чтобы операторы были отзывчивыми и внимательными, и вы могли продемонстрировать другим клиентам фрагменты этих разговоров как подтверждение качества сервиса и доверия к организации, которое сейчас на вес золота. 

Комментарий НТЦ АРГУС:

Ранее в нашем блоге была опубликована статья “Клиентский сервис начинается с сотрудников”, где мы подробно рассматривали влияние специалистов контакт центра на сохранение и/или улучшение уровня показателей бизнеса в целом. Рекомендуем обратить внимание на этот материал!

3. Преодоление ограничений, связанных с удаленной работой

Очевидно, что удаленная работа становится частью стандартной среды контакт-центра, но есть ряд сложностей, которые нужно решить:

  • операторы, которые изначально были наняты для работы в офисе, могут потребовать полного оснащения рабочих мест дома – не только компьютер и гарнитура, но и новый стол, стулья, Интернет, освещение и отопление. При этом происходит сокращение расходов на поддержку офисных рабочих мест, поэтому можно говорить о разумном балансе;
  • мониторы сотрудников можно просматриваться с улицы и быть сфотографированными, а это нарушение правил безопасности данных; 
  • операторы привыкли работать в команде и поддерживать друг друга. Теперь некоторые могут чувствовать себя одинокими и не уверенными в своих силах. Важно обеспечить командный дух в новых условиях, проводить онлайн-активности для удаленных сотрудников.

Комментарий НТЦ АРГУС:

Разумеется, не все сложности, перечисленные выше, актуальны для каждого из наших читателей. Но мы уверены, что задачи мониторинга сотрудников в вопросах мотивированности, производительности – это насущная проблема, которая будет актуальна всегда. В своих решениях мы предлагаем рассматривать вопросы управления персоналом, работы с сотрудниками через призму EX (Employee Experience) – совокупности средств, методик и подходов к организации работы с сотрудниками, основыванной на структурированном подходе и анализе данных. Кажется, что современные информационные системы вполне могут решать задачу составления обобщенного “портрета” сотрудника и контроля отклонений показателей от усредненных значений, давая возможность руководителям своевременно реагировать и принимать меры. 

4. Доступность ресурсов для работы из любой точки

Поскольку сотрудники делят рабочее время между домом и офисом, становится актуальной задача обеспечения доступности рабочего места, всех необходимых сервисов и приложений из любой точки. Нужно учесть следующее:

  • гибридную работу помогут обеспечить облачные технологии. Они позволят операторам подключаться к рабочим местам из любого местоположения и обеспечат непрерывность бизнеса.
  • для офисных работников должны быть приняты меры безопасности против COVID-19. Речь не о санитарно-гигиенических средствах, а о замене фиксированных рабочих мест комплектами для взаимодействия с клиентами, которые можно использовать в разных частях офиса, и гибких расписаниях, учитывающих максимально допустимое число сотрудников в едином пространстве. 
  • убедитесь, что домашняя рабочая среда сотрудников совместима с голосовыми вызовами, рассмотрите решения для управления широкополосной связью для защиты качества вызовов и поощряйте использование проверенного и одобренного оборудования.

Комментарий НТЦ АРГУС:

В плоскости IT усиливаются требования к поддержке мобильности: полнодоступные рабочие места в web-реализации, платформенные приложения для мобильных операционных систем, интеграция рабочих инструментов в IT-экосистему, которую использует тот или иной сотрудник (календари, оповещения и пр.). При проектировании архитектуры наших решений данные требования на сегодняшний момент являются ключевыми и зачастую являются более ценными, нежели уже стабилизировавшаяся часть требований к функциональности планирования, прогнозирования и иным фундаментальным функциональным аспектам. 

5. Ищем таланты повсюду

Адаптация к удаленной работе открыла возможности найма сотрудников из любой точки мира. Безусловно, это повышает конкурентоспособность, ведь теперь можно сосредоточиться на выборе лучших и сформировать разноплановый кадровый резерв. Те, кто по разным причинам не может работать в офисе или тратить время на дорогу – люди с ограниченными возможностями, одинокие родители – получат возможность попробовать себя в роли оператора. 

6. Стратегия управления клиентским опытом может потребовать изменений

Пандемия привела к изменению процессов взаимодействия с клиентами. Произошел всплеск электронной торговли и быстрое внедрение новых цифровых услуг, что отразилось на поведении клиентов. Это влияет на качество обслуживания клиентов, и может потребоваться корректировка карты пути клиента, чтобы учесть эти изменения и, возможно, переосмыслить стратегию управления клиентским опытом. 

7. Баланс между операторами и самообслуживанием

Пандемия спровоцировала всплеск повышенных ожиданий клиентов от сервиса, и есть основания полагать, что эта тенденция сохранится еще долгое время после того, как кризис утихнет. Клиенты не могли пойти в магазин или решить свой вопрос привычным образом, поэтому они наводнили звонками контакт-центры, которые не были к этому готовы. Опыт пандемии показывает, что операторы в условиях кризиса более эффективны, чем системы самообслуживания. Теперь особенно важно найти правильный баланс, какие вопросы клиент может решить самостоятельно с помощью IVR, а где не обойтись без участия оператора. 

8. Ментальное здоровье и благополучие сотрудников становится приоритетом

Уровень стресса в 2020 году зашкаливал, и это не могло не сказаться на операторах, которым приходилось удовлетворять повышенные ожидания клиентов. Когда персонал работает из дома, менеджерам гораздо сложнее увидеть, как операторы справляются с нагрузкой, насколько они эмоционально стабильны и вовлечены в рабочие процессы. Скоро мы увидим эволюцию технологий, которые компании используют для поддержки операторов. Например, речевую аналитику можно использовать для измерения стресса и эмоций, которые проявляют сотрудники в реальном времени. Можно организовывать виртуальные мероприятия, где операторы смогут наладить связи и получить более четкое представление о совместной работе в команде. Измеряя, как операторы обрабатывают каждое обращение клиента, мы сможем оценить, насколько они вовлечены в рабочие процессы, и помочь отстающим сотрудникам повысить свою продуктивность. Помните: когда сотрудники довольны, довольны и ваши клиенты! 

Комментарий НТЦ АРГУС: 

Работа с клиентами, переживающими стресс, не менее напряженна для операторов, обрабатывающих запросы. На нашем вебинаре о профилактике стресса и эмоционального выгорания мы рассмотрели способы, которые помогут сотрудникам справиться со сложными ситуациями. 

9. Растет ценность контакт-центров для бизнеса

Долгое время контакт-центры считались затратным подразделением организации, которое не приносит доход и лишь требует инвестиций. Пандемия подчеркнула, что контакт-центры – мощный ресурс, позволяющий узнать мнение клиентов о компании, их желаниях и проблемах, а значит оперативно принять меры для решения всех сложностей. 

10. Удержание клиентов, склонных к оттоку

Тема не нова, но в 2020 году она обрела новые краски: клиенты столкнулись с безработицей, финансовыми трудностями, болезнями и другими неприятными вещами, в результате многие стали ограничивать себя в продуктах и услугах. В 2021 году мы увидим больше организаций, разрабатывающих стратегии и процессы для выявления склонности клиентов к оттоку и оснащения операторов средствами для правильного взаимодействия с такими клиентами, включая оповещения в режиме реального времени и рекомендации по дальнейшим действиям.

11. Контроль за производительностью

Контакт-центр – это зона взаимодействия между компанией и клиентом, и каждый диалог порождает новые данные. Сбор информации по массе критериев, от АНТ (среднего времени обработки вызова) до FHR (решения проблемы при первом обращении), позволяет контролировать продуктивность сотрудников. Системы WFM могут превращать метрики в информационные дашборды, которые выводят все критичные показатели в едином окне. Важно отметить, что успешные компании не только отслеживают качество работы сотрудников с клиентами, но и внутреннее взаимодействие между сотрудниками компании. Чем лучше налажены внутренние бизнес-процессы, тем выше уровень обслуживания клиентов. 

Комментарий НТЦ АРГУС

О том, как WFM оптимизирует бизнес-процессы внутри компании и тем самым облегчает работу сотрудников, мы рассказали в нашем материале.

12. Геймификация набирает обороты

Вступая во второй год глобальной пандемии, многие сотрудники уже привыкли к новым условиям удаленной работы, и опасения по поводу снижения производительности оказались напрасными. Тем не менее, необходимость поддержания дружелюбной и в то же время продуктивной атмосферы остается не менее актуальной, только теперь нужны новые способы. Можно проводить неформальные виртуальные мероприятия, где операторы смогут наладить связи и познакомиться с коллегами. Обратите особенное внимание на геймификацию – игры, конкурсы, бейджи, лидерборды, квесты, квизы. Командный дух в коллективе обретет второе дыхание! 

Комментарий НТЦ АРГУС

Совсем недавно мы делились с читателями подборкой лучших мотивационных игр для удаленных сотрудников. Если вы пропустили этот материал, самое время наверстать упущенное!

13. Видеовызовы становятся более популярными

Клиенты ходят в магазины меньше, чем раньше, поэтому видео становится очень важным для поддержки самых “живых” контактов с клиентами, когда можно увидеть их эмоции. Но это не единственное преимущество. Благодаря видео оператор видит то же, что и клиент, а значит может направлять его дальнейшие действия для более быстрого и эффективного разрешения проблемы. Оператор может поставить видео на паузу и увеличить изображение, чтобы рассмотреть что-либо более детально. Это повышает качество консультаций.

14. Проактивный клиентский сервис делает шаг вперед

Программы лояльности и уменьшения оттока клиентов используются во многих контакт-центрах, а вот проактивный подход только набирает обороты. Это персонализированные стратегии проактивной работы с клиентами, которые доставляют актуальную и своевременную информацию в нужное время и помогают клиентам решать проблемы до того, как они возникнут. Для применения подобных стратегий вовлечения клиентов требуется специализированное ПО. 

15. Быстрый доступ к базам знаний

Времена, когда можно было легко получить нужную информацию, просто задав вопрос сидящему рядом коллеге, становятся историей. То же можно сказать и о хранении важных для работы данных в файле Word или пространстве SharePoint, к которым трудно получить моментальный доступ. Теперь важно обеспечить операторам быстрый и автономный доступ к базе стандартизированных ответов на часто задаваемые вопросы клиентов, которых во время пандемии стало очень много, и с массовым переходом в онлайн эта тенденция продолжает укрепляться.