3 проблемы контакт-центра, которые решает WFM-система

Контакт-центр – это мостик между клиентом и компанией. И ключевым элементом, опорой этого моста, являются операторы. От запаса их прочности, квалификации и мотивации зависит то, как оценивают коммуникацию с компанией клиенты, а значит на кону стоят имидж и репутация. В такой ситуации одной из самых важных проблем становится удержание и углубление экспертизы уже существующих операторов.

Однако цифры говорят о системной проблеме: исследование компании ProcedureFlow показало, что средняя текучесть кадров в отрасли составляет 30–45% в год. При этом 55% контактных центров тратят на поиск и обучение сотрудника 6–12 недель. Лишь 10% операторов требуется менее двух месяцев, чтобы обучиться работе.

В среднем, чтобы вырастить сотрудника, способного качественно осуществлять клиентскую поддержку, уходит 2–4 месяца. и. В такой ситуации опытные операторы перегружены и KPI не выполняются.

Ниже мы разберем, какие проблемы, связанные со штатом сотрудников помогает решить WFM.

1. Падение качества сервиса

К примеру, из 120 работающих операторов треть регулярно отпрашивается, опаздывает или болеет. При постоянно меняющихся условиях и в случае, если нет инструментов автоматизации, менеджеры тратят значительное количество времени на изменение графиков работ. Менеджеры, как опытные шахматисты, пытаются переставить людей так, чтобы покрыть нагрузку и не допустить падения SLA. В такой ситуации страдают все участники процесса: у регулярно перерабатывающих операторов может начаться профессиональное выгорание, а менеджеры утопают в рутине и не могут заниматься более важными задачами, а именно работой с людьми.

 В подобной ситуации растет риск того, что трудолюбивые и обученные сотрудники из-за перегрузок уйдут, а значит пострадает качество сервиса. Такая проблема возникает, когда рутинные процессы внутри компании отнимают много внимания, менеджеры поглощены латанием дыр, а не стратегическим планированием. Навести порядок и освободить потенциал сотрудников можно с помощью WFM.

Проанализировав данные о звонках, система автоматически подсчитает количество операторов на конкретные периоды времени так, чтобы они не перегружались, но в то же время нулевая загрузка (простой) будет исключена. После этого будут построены график работы и расписание.

Подробнее о том, как рассчитать количество операторов в высокий и низкий сезон, мы рассказывали ранее.

По данным исследования центра коммуникаций VOXYS, 95% клиентов, обратившихся в контакт-центр по телефону, рассчитывают, что оператор ответит им в течение 30 секунд.

Когда нагрузка спрогнозирована максимально точно, а расписание соблюдается, операторы работают в комфортном темпе. С помощью дашбордов в WFM-системе можно отслеживать загруженность сотрудников в режиме реального времени – срез показывает, когда количество входящих обращений уменьшается, и у операторов нет работы, а также когда специалистов, напротив, не хватает из-за возросшего потока обращений.

Каждая компания сама назначает допустимые отклонения от нормы по разным ключевым показателям (на скриншоте ниже).

Когда пороговые значения будут превышены, менеджер или оператор получат соответствующие уведомления. Если нагрузка выросла временно, с помощью WFM-системы можно вызвать на линию дополнительного оператора, отправив ему сообщение на телефон. Оповещения приходят через пуш-уведомления в мобильном приложении.

2. Рост текучести кадров

Операторы в процессе повседневной деятельности нередко сталкиваются с недовольными клиентами, которые открыто выражают негативные эмоции и откровенно грубят, что приводит к стрессу. Компания Enghouse Interactive в ходе своего исследования узнала, что сменить род деятельности хотели бы 91% операторов, а 48% указали в качестве причины профессиональное выгорание и стресс.

Опытные кадры уходят из контакт-центра, не выдержав психологической нагрузки, новички не справляются с работой на должном уровне.

Не всегда удается решить эту проблему на уровне менеджеров. Они нередко сильно загружены рутиной, поэтому не всегда успевают работать с вовлеченностью операторов в процесс, обучать их и проводить психологические тренинги, которые помогут повысить стрессоустойчивость, а также индивидуальную ответственность сотрудников.

Исправить такое положение дел можно за счет автоматизации рутинных процессов с помощью WFM-системы. Она в автоматическом режиме прогнозирует, планирует, составляет графики и управляет оперативной работой в течение дня. Подробнее о том, как бороться с текучестью кадров при помощи системы АРГУС WFM CC мы рассказывали ранее.

WFM обеспечивает менеджеров необходимой информацией для принятия стратегических и оперативных решений, освобождает от длительных процессов планирования и отчетности, что позволяет высвободить время для работы с людьми.

3. Необходимость сократить финансовые потери

По методологии Ицхака Адизеса, все организации проходят через одинаковые стадии жизненного цикла. Последовательность этапов такова: зарождение – младенчество – стадия быстрого роста – юность – расцвет – стабильность – аристократизм – ранняя бюрократизация – бюрократизация и смерть.

Например, в самом начале своего развития, то есть на стадии юности, основная цель компании – зарабатывание капитала и увеличение прибыли. Переходя к взрослению, возникают иные вопросы: какие проекты интересны компании, как низить финансовые потери и оптимизировать бизнес-процессы. Здесь впервые возникает вопрос сокращения штата или его переквалификации. Если пойти самым простым путём, то есть сократить количество работников, а нагрузку распределить по оставшимся, то можно столкнуться с тем, что люди, сталкиваясь с постоянными переработками, начнут покидать компанию. Поэтому важно решать проблему оптимизации бизнес-процессов за счет повышения эффективного использования человеческих ресурсов, в том числе точного планирования количества штатных сотрудников.

Комментарий НТЦ АРГУС:

На наших вебинарах мы также делимся информацией о том, как работать с расписаниями в WFM системе. Планирование в АРГУС WFM CC позволяет не только автоматизировать действия планировщика, но и двигаться по строго заданному правильному процессу. Так, пользователь не упускает ни одного важного аспекта при планировании и может создать наилучший вариант расписания.

Татьяна Кузнецова, руководитель направления АРГУС WFM CC

В АРГУС WFM CC можно не только проанализировать потребность в трудовых ресурсах в разрезе каждого месяца, но также увидеть потребность в людях в каждый пятиминутный интервал. л. Это позволяет спланировать график специалистов максимально плотно, соблюдая нормы отдыха и ТК, а также включить в смену операторов обучение и другие мероприятия, которые не будут пересекаться с нагрузкой по обращениям.

Таким образом, возможно создать максимально комфортные условия труда для операторов и менеджеров, что прямо влияет на показатель Employee Experience и HR-бренд компании.

Что стоит запомнить про АРГУС WFM СС:

• WFM-система АРГУС мониторит ситуацию в режиме реального времени и выявляет нехватку специалистов, отмечает несоблюдение расписания операторами, падение уровня сервиса и нулевую загрузку сотрудников, когда звонков становится меньше.

• АРГУС WFM CC помогает анализировать результаты работы, вовремя замечать ошибки в процессах. Для автоматизации процесса агрегации данных предусмотрены более 20 готовых отчетов, которые выгружаются в Excel. Например, отчет о фактической выработке специалистов помогает оценить продуктивность специалиста, а отчет по КПД показывает эффективность работы каждого оператора.

• WFM-система автоматизирует рутинные задачи, в результате чего освобождается время менеджеров на более плотную работу с сотрудниками: их мотивацию и обучение.

• WFM-система исключает авралы и противоположную им нулевую загрузку операторов. Система максимально точно планирует работу сотрудников: в каждый момент времени на рабочем месте находится необходимое и достаточное количество специалистов.