Автоматизируйте рутину в контакт-центре!

Прогнозирование нагрузки на контакт-центр

Точность прогноза — 98%. Вам остается лишь выбрать, как подготовить исторические данные: вручную или также доверить это системе! А может быть вам необходимо спланировать, какое количество операторов потребуется для достижения и поддержания заданного уровня сервиса? Нет ничего проще. Просто введите требуемое значение KPI и система автоматически рассчитает необходимое количество человек.

Создание идеального плана работы контакт-центра

Система переберет все возможные комбинации графиков для каждого оператора, чтобы составить наилучшее расписание работы всего КЦ. Конечно же, с учетом норм ТК РФ (или национального законодательства), нагрузки и внутренних нормативов компании.

Составляйте графики работ на год, квартал, месяц, с детализацией 5-15 минут просто нажав на кнопку. 

Формирование поминутного расписания работы операторов

Внутридневные активности – основная нагрузка, обучение, перерывы, обеды, бэк-офисная активность – распределены равномерно. Оператор не выгорает, повышает квалификацию и получает удовольствие от работы!

Учет пожеланий сотрудников

Освободите супервизоров и менеджеров от подгонки графиков и расписаний работ под пожелания и жизненные обстоятельства сотрудников. Автоматическая корректировка с учетом пожеланий по отпускам и непрогнозируемых изменений — отгулов и больничных.

Предоставьте операторам больше свободы — возможность выбрать удобный график работы и обмениваться сменами без привлечения руководителя.

Оперативный мониторинг ситуации в контакт-центре

В случае отклонения от требуемых KPI (например, при незапланированном росте или падении нагрузки), а также при нарушении дисциплины система присылает уведомления операторам и менеджерам. Будут это push-уведомления в мобильном приложении для iOS или Android, SMS, оповещения в корпоративном мессенджере или в основном интерфейсе системы – выбор за вами.

Отчетность

Автоматическая выгрузка данных в смежные системы (1C и прочие), а также любой отчет в пару кликов для оперативного принятия решений. Перестаньте тратить время на сбор информации – займитесь анализом данных и улучшениями!

  • АРГУС WFM CC — РОССИЙСКАЯ СИСТЕМА МИРОВОГО УРОВНЯ!

    Избавьтесь от рутины и перегрузок. Прогнозирование, планирование, мониторинг и оперативная отчетность — доверьте большинство процессов системе, чтобы уделять время работе с персоналом и стратегическим планам.

    АРГУС WFM CC обладает всей необходимой функциональностью, позволяющей вашему контакт-центру работать бесперебойно продуктивно и развиваться, отвечая на вызовы времени.

    Скачать документацию
    Заказать бесплатную демонстрацию

Какие задачи помогает решить  АРГУС WFM CC ключевым специалистам контакт-центра:

Руководитель контакт-центра

  • Мониторинг в ключевых KPI контакт-центра в реальном времени
  • Планирование ФОТ: определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы
  • Сокращение текучести кадров и повышение вовлеченности сотрудников
  • Улучшение качества сервиса и повышение клиентского опыта, рост продаж и прибыли соответственно
  • Стратегическое планирование работы контакт-центра
  • Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами

 

 

Супервизор / менеджер

  • Автоматизация рутинных задач (прогнозирование нагрузки, составление расписаний работ, отчетность)
  • Контроль активности операторов и соблюдения ими расписаний
  • Управление изменениями: быстрая реакция в случае всплесков нагрузки
  • Выявление талантливых сотрудников для укрепления кадрового потенциала компании
  • Повышение качества работы операторов за счет гибкого планирования обучений
  • Создание позитивного психологического климата в коллективе, благодаря прозрачной системе мотивации по объективным показателям выполнения KPI

 

 

Оператор

  • Просмотр расписания дня и управление временем работы
  • Обмен сменами
  • Получение уведомлений о запланированных и дополнительны активностях внутри дня
  • Уведомление руководителя о больничном или отгуле

Возможности системы Аргус WFM CC

Высокая точность прогнозирования — до 98% и визуализация предполагаемой нагрузки на контакт-центр.

Система предоставляет:

  • Возможность ручной и автоматической корректировки исторических данных внутри системы АРГУС WFM CC — нет необходимости прибегать к сторонним модулям;
  • Модели прогнозирования с шагом 5 – 15 минут;
  • Возможность учитывать как таргетное, так и динамическое AHT;
  • KPI для расчета количества операторов можно задать на разные временные периоды;
  • Учёт особых событий для быстрого пересчета и корректировки прогноза;
  • Модуль аналитики для сравнения прогнозного и фактического графиков.

Расписание для операторов строится с учетом требований ТК РФ (или национального законодательства), а также внутренних нормативов компании. АРГУС WFM CC рассчитает комфортные условия работы для большого числа человек, благодаря тонкой настройке показателей, при которой учитываются:

  • Прогнозная нагрузка на контакт-центр;
  • Бизнес-правила, выработка, нормы ТК;
  • Пожелания операторов по графикам работ;
  • Мультискильность операторов;
  • Время на перерывы и обучение, показатель абсентеизма;
  • Возможность подключения резервных операторов.

Представлен как в десктоп-версии, так и в виде мобильного приложения для iOS и Android.

В системе АРГУС WFM CC  оператор может:

  • Просматривать свое расписание и информацию о руководителе;
  • Уведомлять руководителя об изменениях;
  • Получать оповещения о событиях на мобильный телефон;
  • Обмениваться сменами и отпусками с коллегами;
  • Брать смены на подработку.

АРГУС WFM CC контролирует показатели работы контакт-центра в двух разрезах:

  •  выполнение KPI;
  • соблюдение расписания операторами.


Мониторинг происходит в режиме реального времени, что позволяет вовремя вносить необходимые изменения для поддержания стабильного уровня SLA.

При отклонении показателей от нормы или выявлении нарушений, сотрудники получают уведомления.

Менеджеру также доступны:

  • Контроль работы операторов в режиме реального времени — отображение их статуса и типа активности;
  • Вызов оператора на работу с помощью мессенджеров и через push-уведомления в мобильном предложении.

АРГУС WFM CС позволяет сократить время на подготовку отчетности. В системе уже настроены 33 готовые формы.

В системе также реализован понятный и мощный конструктор (дизайнер) отчетов. Менеджер и супервизор могут самостоятельно создать любой новый отчет.

Возможность выбрать именно тот вид инсталляции, который отвечает потребностям вашего бизнеса:

  • На мощностях заказчика (On-Premise)
  • В облаке (Cloud)

Почему стоит выбрать АРГУС WFM CC?

Плавная интеграция в IT-ландшафт компании

ЦОВ (Genesys, Naumen, Avaya, C2D, Oktell, Cascana, Mightycall, Sigurd и другие), 1С, системы BI

Уверенность в стабильности системы

АРГУС WFM CC – полностью российская разработка. В качестве системного ПО мы использовали Linux-based OC, СУБД PostgreSQL.

Детальная проработка каждого проекта

Внимательность к требованиям и бизнес-процессу заказчика на каждом этапе: от предпроектного обследования до обучения и сопровождения пользователей и сдачи в опытно-промышленную эксплуатацию.

Прозрачная поддержка решения

Регулярные обновления системы для улучшения производительности и новых функций, а также собственная техподдержка 24/7.