АРГУС WFM CC – Cистема для управления работой контакт-центра

АРГУС WFM CC – это комплексный подход к управлению контакт-центром

Рентабельность контакт-центра и качество оказываемых услуг напрямую зависят от продуктивности сотрудников и возможности оперативного контроля за ситуацией. Система АРГУС WFM CC поможет найти баланс между затратами на ФОТ и качеством сервиса, выстраивая работу так, чтобы на линии всегда было необходимое и достаточное количество операторов подходящей квалификации, а клиентам не приходилось подолгу ждать ответа!

Скачать документацию

Узнайте больше о системе АРГУС WFM CC
всего за 5 минут!

Возможности

Прогнозирование

Система формирует прогноз нагрузки на основании данных
ЦОВ и на его основе рассчитывает потребность в операторах.

Высокая точность.

от 15-минутных интервалов внутри дня до месяца и года. Вы сможете
проанализировать потребность в сотрудниках и скорректировать штат:
сократить персонал или нанять дополнительных операторов, если
имеющиеся сотрудники не справляются с нагрузкой.

Система поможет рассчитать потребность в дополнительных
операторах в периоды повышенного спроса на услуги КЦ

Ваши сотрудники увидят разовые всплески и провалы
нагрузки и исключат их при формировании прогноза, чтобы его точность стала
выше.

Широкие горизонты прогнозирования:

Учёт сезонности.

Визуализация прогноза.

Учёт особых событий и рекламных акций.

Сравнение спрогнозированного и фактического графика нагрузки.

Узнать стоимость
Составление расписания

При составлении расписания в системе учитывается масса критериев,
благодаря чему результат получается максимально выгодным для вашего КЦ:

Ваши сотрудники задают правила вручную, и система просто использует их.

Учёт бизнес-правил, нормативов выработки, норм трудового законодательства,
графиков работы, пожеланий операторов и многое другое -

Учёт мультискильности операторов.

Ваши операторы владеют навыками работы в нескольких проектах? Система рассчитает
долю, с которой такие сотрудники будут вкладывать свои ресурсы в каждый проект
(с учётом прогноза нагрузки), и вы гарантированно сэкономите на ФОТ.

Альтернативные режимы оптимизации расписания: минимальные затраты vs.
максимальное качество.

Вы сами выбираете, что сейчас в приоритете, и система обновляет расписание.

Планирование перерывов и обучения.

Система подберёт оптимальное время для обучающих мероприятий и технологических
перерывов, учитывая объем нагрузки на КЦ

Балансировка выработки операторов.

Система «следит» за тем, чтобы операторы в течение отчетного периода были
нагружены равномерно: не было переработок, за которые вам придется платить
больше, и недоработок, снижающих лояльность сотрудников.

Работа с резервными операторами.

Система позволяет разделять операторов на офисных и «домашних», которые
привлекаются к работе в случае, если ресурсов офисных операторов не хватает.
Это позволит удерживать уровень сервиса на требуемом уровне с минимальными
затратами.
Личный кабинет оператора

Оператор может в любой момент не только посмотреть свое актуальное
расписание работы, но и повлиять на него. В системе АРГУС WFM CC возможен:

Оператор отправляет свои пожелания супервайзеру, и система учитывает их при
составлении расписания.

Оператор может обменяться сменой с коллегой, без длительных согласований и
бумажной волокиты.

Оператор может «подхватить» горящую смену и заработать больше.

Учёт пожеланий по времени работы.

Обмен сменами.

Возможность подработки.
Оперативный мониторинг

Все критические показатели работы контакт-центра отражаются в едином окне, что
существенно облегчает контроль за ними и ускоряет решение проблем. В случае их
отклонения от нормы супервайзер получает push-уведомление. Кроме того, ему
доступны:

Оператору нужно только принять или отклонить предложение.

Супервайзер видит, кто из операторов отклоняется от расписания, и может отправить им
уведомление.

Вызов оператора на работу с помощью мессенджеров в случае отсутствия другого
сотрудника или скачка нагрузки.

Контроль работы операторов.
Отчёты

Эффективность работы Вашего контакт-центра отражается в конкретных цифрах и
показателях:

– вы видите, кто сколько отработал.

– легкая интеграция с бухгалтерскими системами сэкономит ваше время.

Учёт выработки операторов

Отчёт по форме T13 для расчёта заработной платы
Мобильное приложение

Мобильное приложение для операторов контакт-центра позволяет:

– больше не нужно помнить наизусть свой график и контакты коллег, в любой
момент его можно просмотреть с мобильного устройства.

– не нужно звонить, писать письма и использовать другие каналы для того,
чтобы уведомить о больничном, перенести отпуск или обменяться сменами с
коллегами! Теперь для этого достаточно зайти в приложение и создать событие
или заявку на обмен/перенос.

Просматривать свое расписание и информацию о руководителе

Уведомлять руководителя об изменениях

Получать оповещения о событиях

- оператор получит оповещение даже о приближающемся обеде, не говоря уже о
новостных рассылках и предложениях о подработке.

Обмениваться сменами и отпусками с коллегами

- одним нажатием кнопки оператор может согласиться на предложенные обмены
сменами и отпусками внутри системы.

Прогнозирование

Система формирует прогноз нагрузки на основании данных
ЦОВ и на его основе рассчитывает потребность в операторах.

высокая точность.

от 15-минутных интервалов внутри дня до месяца и года.
Вы сможете проанализировать потребность в сотрудниках
и скорректировать штат: сократить персонал или нанять
дополнительных операторов, если имеющиеся сотрудники
не справляются с нагрузкой.

Система поможет рассчитать потребность в дополнительных
операторах в периоды повышенного спроса на услуги КЦ

Ваши сотрудники увидят разовые всплески и провалы
нагрузки и исключат их при формировании прогноза,
чтобы его точность стала выше.

широкие горизонты прогнозирования:

учет сезонности.

визуализация прогноза.

визуализация прогноза.

Сравнение спрогнозированного и фактического
графика нагрузки.
Составление расписания

При составлении расписания в системе учитывается масса
критериев, благодаря чему результат получается
максимально выгодным для вашего КЦ:

Ваши сотрудники задают правила вручную, и система
просто использует их.

учёт бизнес-правил, нормативов выработки, норм
трудового законодательства, графиков работы,
пожеланий операторов и многое другое -

учёт мультискильности операторов.

Ваши операторы владеют навыками работы в нескольких
проектах? Система рассчитает долю, с которой такие
сотрудники будут вкладывать свои ресурсы в каждый проект
(с учётом прогноза нагрузки), и вы гарантированно сэкономите
на ФОТ.

альтернативные режимы оптимизации расписания:
минимальные затраты vs. максимальное качество.

Вы сами выбираете, что сейчас в приоритете, и система
обновляет расписание.

планирование перерывов и обучения.

Система подберёт оптимальное время для обучающих
мероприятий и технологических перерывов, учитывая объем
нагрузки на КЦ

балансировка выработки операторов.

Система «следит» за тем, чтобы операторы в течение
отчетного периода были нагружены равномерно: не было
переработок, за которые вам придется платить больше, и
недоработок, снижающих лояльность сотрудников.

работа с резервными операторами.

Система позволяет разделять операторов на офисных и
«домашних», которые привлекаются к работе в случае,
если ресурсов офисных операторов не хватает. Это
позволит удерживать уровень сервиса на требуемом уровне
с минимальными затратами.
Личный кабинет оператора

Оператор отправляет свои пожелания супервайзеру, и
система учитывает их при составлении расписания.

Оператор может обменяться сменой с коллегой, без
длительных согласований и бумажной волокиты.

Оператор может «подхватить» горящую смену
и заработать больше.

учёт пожеланий по времени работы.

обмен сменами.

возможность подработки.

Оператор может в любой момент не только посмотреть
свое актуальное расписание работы, но и повлиять на
него. В системе АРГУС WFM CC возможен:
Оперативный мониторинг

Все критические показатели работы контакт-центра
отражаются в едином окне, что существенно облегчает
контроль за ними и ускоряет решение проблем. В случае
их отклонения от нормы супервайзер получает
push-уведомление. Кроме того, ему доступны:

Оператору нужно только принять или отклонить предложение.

Супервайзер видит, кто из операторов отклоняется
от расписания, и может отправить им уведомление.

вызов оператора на работу с помощью мессенджеров
в случае отсутствия другого сотрудника или скачка
нагрузки.

контроль работы операторов.
Отчёты

Эффективность работы Вашего контакт-центра отражается
в конкретных цифрах и показателях:

– вы видите, кто сколько отработал.

– легкая интеграция с бухгалтерскими системами
сэкономит ваше время.

учет выработки операторов

отчёт по форме T13 для расчёта заработной платы

Что Вам даст внедрение системы АРГУС WFM CC?

Все просто!
Это экономия денег и рабочего времени сотрудников,
которое они инвестируют в развитие Вашего КЦ!

Долой рутину!
Ваши сотрудники больше не будут тратить много часов на прогнозирование нагрузки и планирование работы операторов – система выполнит все расчеты буквально за минуты!

Нет авралам и простоям!
Благодаря высокой точности прогноза форс-мажоры случаются редко, а значит ваши сотрудники будут работать по плану

Уровень сервиса всегда стабилен
Отклонения от установленной нормы – не более 3%

Гибкие настройки
Система настраивается под любые нюансы Вашего контакт-центра: графики работ, сменность, пожелания операторов и т.п.

Ничего лишнего
Простой интерфейс, сотрудники быстро освоятся и оценят удобство работы с системой.

В курсе всех изменений. В любой момент
Держите руку на пульсе вашего бизнеса – контроль становится проще, чем когда-либо!

На шаг вперёд
Система обеспечит вас необходимой информацией для принятия стратегических и оперативных решений

Посчитать экономический эффект для моего контакт-центра

Системы, с которыми «дружит» АРГУС WFM CC

Active Directory

У каждого сотрудника своя учетная запись в системе, которую можно использовать для авторизации на любом устройстве.

Сервисы Viber, СМС

Push-уведомления системы приходят сотрудникам прямо на мобильный телефон.

1С

В системе всегда актуальная информация по персоналу контакт-центра, а значит удобно рассчитывать зарплату и премии, следить за соблюдением норм ТК РФ.

ЦОВ (Genesys, Naumen, Avaya, C2D, Oktell)

Данные по структуре КЦ и навыкам сотрудников, звонкам, статусам операторов и времени их активности доступны в системе WFM, и на их основе строятся прогнозы, расписания и любые отчеты.