6 ключевых показателей, позволяющих оценить эффективность работы контакт-центра

Согласно отчету Microsoft – State of Global Customer Service, 95% людей считают, что клиентский сервис влияет на лояльность к бренду. Компания проводила опрос среди 5000 человек из Бразилии, Германии, Японии и США. Качество сервиса влияет на выбор и лояльность к бренду При этом 58% респондентов обращают внимание на уровень сервиса при выборе бренда. Поэтому при организации работы контакт-центра обращают внимание не только на количество принятых звонков, но и на качество их обработки. Для оценки эффективности анализировать показатели работы операторов и поток клиентских запросов можно вручную или автоматически. Давайте разберем, какие метрики существуют, как они отражают работу контакт-центров и как можно их улучшить с помощью системы АРГУС WFM CC.

Шесть KPI для контактного центра

1. Уровень сервиса

Service Level (SL) – показатель качества обслуживания клиентов, который отражает долю абонентов, на вызовы которых операторы контактного центра ответили сразу или после приемлемой задержки. Отметим, что максимальное допустимое время ожидания устанавливается в каждом проекте индивидуально (об этом ниже, в разделе FRT) и зависит от сферы деятельности организации.

SL позволяет отследить нагрузку операторов. Если клиентам приходится долго ожидать на линии либо они вовсе не получают ответа в разумные сроки, удовлетворенность сервисом падает, имидж компании страдает, повышается возможность перехода к конкурентам.

Каждая компания устанавливает свой SL. Оптимальным и наиболее часто встречающимся является 80/20. Это означает, что 80% обратившихся получили ответ от оператора в течение примерно 20 секунд.

Улучшить показатель SL можно с помощью WFM-системы, которая позволяет рассчитать нагрузку операторов в широком временном диапазоне. Планирование осуществляется автоматически на основе исторических данных: количества поступивших в разные периоды звонков, скорости ответа, длительности звонков. Прогноз нагрузки составляется на периоды от одного дня до целого года с дискретностью 5, 10, 15 минут. Для этого сперва WFM прогнозирует количество звонков, которые поступят в контакт-центр с учетом трендов и сезонности, маркетинговых и других мероприятий, повышающих или снижающих нагрузку. Затем система рассчитывает, какое количество операторов понадобится контакт-центру, чтобы покрыть нагрузку в разные периоды с установленным SL и другими KPI. Например, в ноябре у интернет-магазина ежегодно проводится распродажа и поступает большое количество звонков – оптимальным решением будет увеличение штата в этот период, а коэффициент увеличения закладывается на уровне прогноза.

2. Решение проблемы клиента с первого звонка

First Сontact Resolution (FCR) показывает количество звонков, где проблему клиента удалось решить сразу, без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. Метрика позволяет понять, насколько эффективно работает контакт-центр — каково соотношение уникальных и неуникальных звонков (повторных обращений). Когда клиента много раз перенаправляют к разным специалистам, а проблему решить не удается, его лояльность может быстро сойти на нет.

Комментарий НТЦ «АРГУС»:

Если оператор не обучен, количество неуникальных звонков, то есть тех, где проблему не удалось решить с первого дозвона, будет больше.

Допустим, в день получено 100 звонков. Решить проблему клиента с первого раза удалось в 75 случаях. Это означает, что FCR равен 75% (расчеты: 75 ÷ 100 * 100% = 75).

Значение показателя зависит от специфики компании, но стандарт составляет 70–75%.

Для корректной оценки FCR важно учитывать не только факт закрытия заявки, но и скорость ее обработки, а также то, обратился клиент с этой же проблемой спустя короткий промежуток времени или нет. В WFM-системе можно составить отчет, который покажет соотношение уникальных и неуникальных звонков. Это позволит понять, на каком уровне качества обслуживания клиентов вы находитесь.

3. Процент потерянных звонков

Abandonment Rate (AR) показывает количество непринятых звонков, когда абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов.

Например, было принято 80 звонков, из которых обработано 60. Необработанными оказались 20. Тогда доля потерянных звонков составляет 25% (расчеты: (80−60) ÷ 80 * 100% = 25).

В базовой формуле не учитываются короткие необработанные звонки (по стандарту длительностью менее 5 секунд), когда звонивший, например, набрал неверный номер и поэтому сбросил вызов. Для получения точного показателя AR их вычитают из общего количества принятых звонков.

В примере выше коротких необработанных номеров было 7. При сохранении прошлых данных доля потерянных звонков составляет 16% (расчеты: (80−7−60) ÷ 80 * 100% =16).

Общепринятый стандарт – 5–8%.

AR показывает эффективность работы контакт-центра, уровень сервиса и также влияет на лояльность клиентов. С помощью WFM-системы можно рассчитать нагрузку на операторов, сократить количество непринятых звонков и снизить количество недовольных клиентов.

Комментарий НТЦ «АРГУС»:

Показатель AR необходимо максимально снижать. Разумеется, от аварий и внештатных ситуаций никто не застрахован, но можно заранее продумать действия, которые позволят смягчить ситуацию и не потерять клиентов. Например, настроить отправку автоматических сообщений о том, что в компании возникла техническая проблема и, как только она будет решена, сотрудники перезвонят. Или настроить IVR, чтобы в период аварии клиент прослушивал сообщение о сроках устранения аварии, а затем мог переключиться на оператора.

4. Среднее время обработки звонков

Average Handling Time (AHT) отражает среднее время, которое требуется на полный цикл обработки обращения клиента. Это показатель того, сколько времени необходимо на решение поступившей задачи перед тем, когда оператор сможет перейти к следующей. Слишком высокие или слишком низкие цифры по сравнению со средним показателем AHT в контакт-центре свидетельствуют о наличии проблем.

Например, общее время разговора операторов контактного центра составило 23 часа, то есть 1380 минут. При этом суммарное время ожидания — 32 минуты. Время постобработки заняло 1 час, то есть 60 минут. Всего было обработано 400 вызовов. Таким образом, AHT составляет 3,7 минуты (расчеты: (1380+32+60)÷400 = 3,7).

Единого стандарта для всех контакт-центров не может быть — у каждой отрасли свои нюансы обслуживания. В каждом отдельном случае АНТ оценивается индивидуально и устанавливаются определенные лимиты или нормы.

Отслеживание AHT позволяет выстроить эффективную работу контакт-центра, но эта метрика не должна служить показателем персональной эффективности. Иначе сотрудники могут начать прибегать к осознанным манипуляциям, снижающим AHT. Например, намеренно прерывать затянувшиеся звонки и безосновательно переводить их на других специалистов, стараться быстрее закончить разговор. Эти факторы искажают показатель.

Комментарий НТЦ «АРГУС»:

Внезапное увеличение времени обработки звонков может быть связано, например, с тем, что обучению персонала уделяется недостаточно внимания. Подобные ситуации естественным образом меняют нагрузку, и в какой-то момент окажется, что потерянных звонков больше, чем тех, по которым удалось решить проблему.

Неправильной позицией компании является перекладывание ответственности за длительность разговора оператора исключительно на оператора. Проблема может быть системной, связанной с недостаточным уровнем знаний оператора, наличием технических проблем в контактном центре или иных причин. Следует внимательно изучить ситуации с растущим AHT, дать операторам необходимые инструменты работы со сложными вопросами и оперативно реагировать на изменения.

При расчете количества операторов WFM-система учитывает целевой AHT или AHT, полученный на основе статистики.

5. Время ожидания ответа

First Response Time (FRT) также называют Average hold time или Average speed to answer – это среднее значение времени ожидания ответа. Метрика учитывает, в том числе, звонки, которые не были обслужены за допустимое время ожидания ответа.

Например, операторам удалось ответить на 100 звонков. Общее время ожидания составило 46 минут, то есть 2760 секунд. Получается, что FRT равен 27,6 секунд (расчеты: 2760 ÷ 100 = 27,6).

Ориентиром считается максимальное значение FRT — 28 секунд. Однако в этот показатель может быть больше или меньше в зависимости от специфики контактного центра. Например, для экстренных служб полминуты среднего ожидания неприемлемы.

Если FRT превышает минуту, как правило, клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и лояльность падает. WFM-система отслеживает данные по звонкам, что позволяет при необходимости повлиять на показатель.

6. Уровень удовлетворенности

Customer satisfaction score (CSAT) или CSI (customer satisfaction index) показывает, как клиенты оценивают сервис компании. Классический способ узнать это – провести опрос, попросив клиентов оценить работу по шкале от 1 до 5 или от 1 до 3, где минимальная цифра – плохо, а максимальная – отлично. Опрос рекомендуется проводить сразу после обращения клиента, чтобы получить актуальную информацию и вовремя понять эмоции человека. Если сбор обратной связи проводить через время, клиент может и не вспомнить о звонке.

Например, всего было опрошено 80 человек. Они оценивали сервис по шкале от 1 до 10, и суммарное количество баллов составило 645. Уровень удовлетворенности клиентов в таком случае равен 8 (расчеты: 645 ÷ 80 = 8).

В качестве ориентира иногда называют 90% удовлетворенных клиентов, но так как при опросах компании используются разные шкалы, точной цифры нет.

WFM-система косвенно влияет на CSI, так как метрика обобщает другие показатели. Степень удовлетворенности зависит и от того, как быстро была решена проблема (AHT), и от того, сколько времени на это потребовалось (FCR), и от других факторов. Все эти параметры отслеживаются системой автоматически и могут быть скорректированы.

WFM-система позволяет отслеживать важные показатели в режиме реального времени и быстро реагировать на изменения

Отслеживание всего 6 показателей, о которых мы рассказывали выше, уже позволит сделать контакт-центрам качественный скачок в своей сфере. Главное, это не только уметь их считать, но и реагировать на изменения оперативно, а также корректно. В этом контакт-центрам помогает АРГУС WFM CC, которая автоматизирует расчеты и показывает данные в дружелюбном виде.

Ожидания клиентов постоянно растут, поэтому брендам становится все сложнее выделиться среди конкурентов. Чтобы завоевать доверие и любовь клиентов, нужно четко понимать их поведение, ожидания и предпочтения. Эти знания в сочетании с правильными технологиями и готовностью меняться, могут помочь контакт-центрам предложить своим клиентам новый качественный опыт и сделать их агентами бренда.