Расписания, которые будут удобны всем сотрудникам при соблюдении высокого уровня сервиса – идеал, к которому нужно стремиться. Но иногда он кажется недостижимым. Мы проанализировали материалы сайта callcenterhelper и собрали ряд рекомендаций, которые, на первый взгляд, подтверждены опытом зарубежных коллег, но в то же время кажутся не вполне соответствующими современным российским реалиям. Наши эксперты помогли раскрыть эти рекомендации более подробно.
В небольшом контакт-центре была проблема – часы повышенного спроса на услуги в выходные дни, в то время как в будни нагрузка была значительно меньше. Проблема решалась за счет переработок сотрудников, которые работали по контракту на полную и частичную занятость. После того, как были введены дополнительные графики с годовой выработкой часов, удалось значительно сэкономить на переработках. Теперь в периоды повышенного спроса работают сотрудники по дополнительно введенным графикам, а в дни меньшей нагрузки они отдыхают.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
В российском законодательстве возможен «суммированный учёт рабочего времени»: в этом случае норматив в день и неделю будет регламентироваться внутренними документами компании. Это позволяет управлять выработкой сотрудников и использовать месячную/квартальную/годовую выработку. В результате появляется больше вариаций графиков работы для сотрудников, но остаётся проблема распределения этих графиков. Конечно, это можно делать в Excel, но могут быть трудности с покрытием нагрузки на длительной перспективе планирования. Здесь поможет WFM система, которая подбирает графики сотрудникам исходя из потребности в сотрудниках на заданный период.
Используйте внутрикорпоративный портал или форум для связи с менеджерами: заполните их профиль, прикрепите фотографию и анонсируйте оператором возможность обращаться к этим людям со своими запросами на отпуск, отгул и другими вопросами, которые могут возникнуть. Учитывайте, что запросы нужно оперативно обрабатывать, чтобы не вызвать негатив сотрудников. В одном контакт-центре специально для обработки запросов была выделена группа менеджеров. Кроме того, они регулярно встречаются с представителями групп операторов, чтобы обсудить часто возникающие вопросы и сложности, а те доносят до членов своей команды всю важную информацию.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
В данном пункте все верно. Оперативное реагирование на запросы сотрудников позволит спланировать работу в последующие дни. Так, например, если сотрудник уходит на больничный или ему нужен отгул на определённый день, то своевременная реакция позволит соблюсти необходимые KPI. Вопрос остаётся только в грамотной организации этого процесса и используемых инструментов.
Подобная задача может решаться и путем звонка своему руководителю, но не исключен человеческий фактор (руководитель забыл оповестить планировщика или не отмечает отсутствие). Если брать за пример решение проблемы посредством WFM-системы, то оптимальным видится вариант отправки уведомлений кругу ответственных лиц. Мобильное приложение позволяет сотруднику составить заявку без фактического присутствия на рабочем месте. Это значительно упрощает и во многом автоматизирует процесс (например, автоматическая рассылка уведомлений сотрудникам, которые могут заменить отсутствующего).
Казалось бы, очевидная рекомендация, но практика показывает, что проблемы могут возникнуть и здесь. Помогут вводные тренинги для новичков и наставничество.
Тут анекдот в тему:
Супервайзер сообщает оператору: “Завтра ты работаешь по графику 9-17. Оператор: “Что, ровно в 9:17 приходить?”
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
С подобной проблемой в нашей практике мы не сталкивались, так как все задачи и график обсуждались с сотрудниками на стадии приема. Однако мы не сомневаемся, что в реальной жизни возможно все. Тут действительно может помочь вводный тренинг или вводная беседа с руководителем. При этом вопрос наставничества может быть возложен как на плечи руководителя сотрудника, так и на более опытных сотрудников, если загрузка руководителя достаточно высокая. Планировать вводное обучение и другие мероприятия для новичков удобно в системе WFM в наиболее подходящие для этого моменты времени, без вреда для KPI. Ну а возможность просмотра актуального графика в понятном для сотрудника виде (текст или графическое представление) решит проблему с информированностью сотрудника.
Предложите самым пунктуальным сотрудникам возможность выбрать удобный для них график на планируемый период, а смены для всех остальных сотрудников распределите на оставшееся рабочее время.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
Мотивация сотрудников является, пожалуй, одним из ключевых факторов эффективности расписания. Дополним, что стоит не только учитывать пожелания операторов, но и давать им понять, что нужно сделать, чтобы их пожелание учитывалось. При этом не забывайте о периоде планирования. Если в компании принято планировать график оператора на год, то учет пожеланий на весь период может сыграть злую шутку. Сотрудник, чьи пожелания были учтены, может после этого «расслабиться» и начать нарушать расписание, а сотрудники, чьи предпочтения не учитывались, не будут сильно замотивированы на улучшение своих показателей, потому что нет мотивации. Здесь возможно периодическое перепланирование графика работ, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников.
Если менеджер вынужден отклонить запрос оператора на отгул или отпуск, нужно давать объяснение, почему так произошло. Это смягчит возможный негатив и снизит вероятность того, что оператор пойдет за помощью к другому менеджеру и только потратит время впустую.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
Любой контакт-центр – это, в первую очередь, работа с людьми. Операторы работают с клиентами, менеджеры/руководители работают с операторами. И отказ без причины действительно может вызвать ощущение необъективности руководителя, привести к негодованию сотрудника. Кроме того, если у сотрудника острая необходимость в отпуске или отгуле, то и обоснованный отказ может вынудить сотрудника пойти к вышестоящему менеджеру/руководителю.
С другой стороны, подобный момент может говорить о неэффективности имеющегося процесса в компании. Сотруднику необходимо «дойти» до менеджера и спросить у него про отгул/отпуск, а значит ему нужно либо потратить свой перерыв на данную манипуляцию, либо встать в «служебный статус». В первом случае сотрудник лишается отдыха, что может повлиять на эффективность работы, во втором случае будет нарушение расписания.
Тут лучше использовать инструмент для взаимодействия, не требующий от оператора необходимости прибегать к перерывам для решения своих вопросов. Самый простой вариант – это мультимедийный канал (чат, мессенджер, почта), но есть вероятность пропустить сообщение от сотрудника. Системы WFM позволяют оператору отправить запрос, не покидая рабочего места или даже вовсе не находясь на нем (используя мобильное приложение). При этом запрос может видеть не только один руководитель, а несколько (в зависимости от бизнес-процесса, построенного в компании), и обработать этот запрос сможет также любой из ответственных лиц.
Разберитесь, какие процедуры в пост-обработке реально необходимы, и автоматизируйте их, чтобы оператор успевал выполнить все, что нужно, за отведенное на пост-обработку время, а не писал пространные тексты в свободной форме.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
С одной стороны, действительно необходимо ограничить время пост-вызывной обработки, иначе есть риск, что сотрудники будут просто находиться в этом статусе, чтобы «передохнуть». С другой стороны, все определяется потребностью на том или ином направлении. Например, на линии продаж может быть необходимость описать причину отказа клиента, а на линии технической поддержки достаточно заполнить внутренний сценарий, где уже заданы варианты ответа.
При этом тут также может быть проблема у «новеньких» сотрудников, которые могут теряться в ветках сценария. Сотруднику может потребоваться дополнительное время на заполнение, а ограничение по времени приведёт к необходимости нарушить расписание и встать в перерыв, чтобы заполнить все необходимые поля, а это может вызвать негатив у сотрудника.
Важно не просто ограничить время на пост-вызывную обработку, но и отслеживать этот процесс в принципе, работать с сотрудниками, которые не успевают уложиться в отведённое время (уточнение причин, проведение обучения и т.д.). Также повышенное время пост-вызывной обработки может говорить о том, что сотрудникам не хватает чего-либо в имеющихся сценариях. Их нужно анализировать, актуализировать и, возможно, упрощать.
Замеряйте SLA в разные периоды рабочего дня и покажите результаты сотрудникам, которые работали в это время. Это послужит наглядным доказательством значимости вклада каждого в общее дело, потому что зачастую операторы не осознают, как опоздание на 5-10 минут влияет на работу всего контакт-центра. В реальности получается так, что отсутствие всего лишь одного человека повышает загруженность всех остальных, увеличивает время ожидания ответа клиентом и процент потерянных звонков, которые могли бы материализоваться в прибыль компании. Вы можете показать это операторам в игровой форме. Соберите 10 операторов и дайте им 10 воздушных шаров. Дайте им задание: подкидывать шары в воздух и при этом предупреждать падение шара на пол. Задача едва ли вызовет какие-то сложности до тех пор, пока вы не удалите из команды 1 человека. Тогда остальные операторы убедятся, как сложно становится справляться с нагрузкой, если в команде не хватает всего лишь одного сотрудника!
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
Как мы уже говорили, работа в контакт-центре – это работа с людьми. Не стоит забывать об индивидуальности сотрудников. Некоторым может быть безразлично достижение показателей КЦ и прибыль компании, и подобный тренинг в игровой форме не принесёт ожидаемого эффекта. В нашей практике встречались сотрудники, которые работали для себя, им было безразлично что-либо, кроме своих показателей, за которые они получают ЗП.
Можно показать сотрудникам зависимость прибыли компании и влияние этой прибыли на их работу. Например, получение прибыли может привести к автоматизации и упрощению работы оператора в какой-либо части (удобный инструмент сценария, взаимодействия с клиентом). Даже чай/печенье, которые закупается для сотрудников, зависят от прибыли – такими простыми примерами до сотрудников может быть проще достучаться.
Однако и с потенциальной автоматизацией работы сотрудников не все однозначно: разговоры об этом могут натолкнуть на мысль, что автоматизация = сокращение штата. Только вам самим известно, какие идеи могут сработать у ваших сотрудников с позитивной отдачей, а от каких лучше всего отказаться.
Эмоциональные аспекты проблемы мы затронули, но это работает для операторов. Руководству нужны конкретные цифры, и их совсем несложно рассчитать. Представим, что в контакт-центре 100 операторов. Средняя ставка – 300 рублей в час, при этом оператор недорабатывает 10 минут в день. При стандартной пятидневке потери составят:
10 минут х 5 дней х 47 недель = 2350 минут в год = 39,2 часа в год
39,2 часа х 300 рублей х 100 операторов = 1 176 000 рублей в год
Таким образом, мы видим, что всего 10 минут в день приводят к потере 1 176 000 рублей в год. А если это не 10 минут в день, а 5 минут в час?..
И это только поверхностный расчет, не учитывающий массу других факторов, например, потерянные вызовы клиентов, которые могли стать заказами.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС:
Подобный отчёт больше подходит для вышестоящего руководства, если оно его требует. Можно разбить отчёт по подразделениям, чтобы увидеть, кто испытывает наибольшие трудности, и далее разбираться в причинах, думать над их устранением.
Однако действительно ли есть в нем потребность? Подобный отчёт может требовать много рабочего времени на его формирования. Если есть WFM система, то процесс значительно упрощается: в ней есть все необходимые данные (план/факт), и достаточно один раз его настроить и потом выгружать. Эффективность можно отследить и по другим параметрам. Например, процент опозданий по подразделениям, информация по AHT по подразделениям, процент соблюдения расписания по подразделениям. И это только несколько примеров стандартных отчётов для отслеживания эффективности.
Общий комментарий к статье эксперта НТЦ АРГУС:
Проанализировав рекомендации, мы выделили 2 ключевых направления, над которыми нужно работать, если вы хотите повысить эффективность расписаний – это мотивация сотрудников и удобные инструменты для работы. Эти направления также взаимосвязаны: каким бы идеальным ни было спланированное расписание, при недостаточной мотивации сотрудники могут его нарушать.
Что касается мотивации, то можно предложить множество решений для работы с сотрудниками. Например, недавно мы проводили вебинар на тему мотивации и обсуждали возможные пути. В конечном итоге все решения зависят от вас, потому что лучше вас никто не знает ваших сотрудников: какие вопросы их беспокоят, какие тренинги могут им помочь. Также учитываем особенности сотрудников: кто-то может лучше работать на мультимедийных каналах, а кому-то проще на голосовых вызовах. Частично об этом могут «рассказать» отчёты по эффективности.
Второе направление – это удобные инструменты. Мы говорили о том, что нужно поощрять сотрудников, учитывая их пожелания, составлять графики с учетом годовой выработки, обеспечивать доступность менеджеров. Первые 2 пункта можно решить и при планировании в Excel, но если сотрудников достаточно много? Трудозатраты менеджера/руководителя на составление графика могут быть очень большими, при этом не всегда график получается качественным (множество сотрудников, ошибки менеджера и т.п.). Вопрос доступности менеджеров можно решить при помощи мессенджеров, чатов, писем, но запросы могут теряться, или сотрудникам придётся устанавливать приложение под выбранный менеджером канал.
Оптимальным решением всех упомянутых сложностей выступают системы класса WFM. Например, WFM CC от НТЦ АРГУС позволяет планировать графики с учётом годовой выработки, а учитывать пожелания операторов возможно двумя способами (оператор отмечает пожелание, и система по возможности учитывает их, либо можно закрепить конкретный график за оператором). WFM CC может получать данные из ЦОВ и обрабатывать их. Наличие план/факта в системе позволяет формировать отчёты для анализа в разных разрезах: отчёт по опозданиям, соблюдение расписания, продуктивность операторов и т.д. Более того, в системе есть встроенный редактор отчётов, который позволяет пользователям самостоятельно формировать отчёты по заданным критериям.