Удобные для операторов графики работы, оптимально покрывающие нагрузку по обращениям клиентов – залог эффективности работы современного контакт-центра. На популярном англоязычном портале callcenterhelper мы подобрали ряд рекомендаций для менеджмента по реализации этой стратегии, а наш системный аналитик WFM CC Сергей Васильев (НТЦ АРГУС) дал свои комментарии по затрагиваемым вопросам.
Расписания, при составлении которых не учитываются предпочтения операторов по времени работы и продолжительности смен, обернутся внеплановым отсутствием на рабочем месте и недовольством сотрудников.
Это значит, что нужно найти способ сопоставить объем обращений клиентов с графиками, которые будут удобны для операторов. Именно это должно быть целью. Не делайте графики, которые будут один в один покрывать нагрузку на контакт-центр, но при этом останутся оторванными от реальной жизни. Например, стоит учесть расписание автобусов, ведь наверняка найдутся сотрудники, которые не могут ездить на работу на машине, и если смена будет заканчиваться после того, как от офиса уйдет последний автобус, вы получите раздраженных сотрудников. Либо придется организовать развозку.
При приеме на работу соотносите образ жизни нанимаемых сотрудников с теми графикам, которые у вас “в ходу” и востребованы имеющимся персоналом. Рассмотрите такие возможности, как обмен сменами, гибкое время начала смен и работу из дома.
Комментарий НТЦ АРГУС:
Безусловно, графики, подобранные под предпочтения или транспортные возможности региона проживания сотрудников, позволят повысить лояльность персонала. Так, например, смены с 12 до 00 лучше распределить на сотрудников, работающих на дому. Система WFM должна помочь оптимизировать расходы времени на подбор нужных графиков. Например, менеджер заводит множество видов графиков в систему и назначает оператору те, в которые он может работать. Оператор в личном кабинете отмечает свои предпочтения. WFM-система при построении графика опирается на прогноз и назначенные шаблоны, при этом есть возможность приоритезации предпочтений или потребности.
Едва ли найдется кто-нибудь, кому было бы удобно работать одну неделю с утра, а другую неделю – с полудня до пяти. Очень вероятно, что такие смены быстро станут неудобством для операторов, так как люди в той или иной степени стремятся к стабильности, чтобы спланировать другие дела. Решать эту проблему придется менеджеру контакт-центра.
Комментарий НТЦ АРГУС:
Данная рекомендация немного расходится с предыдущей, где предлагалось рассмотреть возможность использовать плавающее время начала смены. В нашей практике были обратные случаи, когда сотрудник мог работать так, как удобно компании, либо подобные «плавающие» графики обсуждались на стадии приема на работу. При этом в системе WFM можно задавать допустимое время начала смены. Например, график работы с минимальным временем начала смены в 10:00 и с максимальным временем начала в 11:00. Система WFM перебирает все возможные варианты начала смены, чтобы закрыть потребность в операторах в определённые интервалы и избежать избытка в другие интервалы. С сотрудниками можно обсудить допустимое для них время начала и исходя из этого назначать им графики. При этом они всегда смогут посмотреть свой график в личном кабинете, в том числе в мобильной версии/адаптированной веб-версии системы. Долгосрочное планирование графиков работ также позволит сотрудникам планировать свое время.
Это полезная для операторов опция, но нужен менеджер, который отслеживал бы, совпадают ли навыки тех, кто намерен обменяться сменой, и нет ли среди них сотрудников, которые работают слишком часто, рискуя перегореть. Так как подобные управленческие задачи могут быть очень затратными по времени для менеджеров, можно рассмотреть различные программы для обмена сменами. Например, можно создать онлайн-комьюнити для операторов, где они будут разбиты на группы и смогут сами подобрать себе замену, а менеджеру нужно будет только согласовать обмен. Еще один способ контролировать процесс – это использование инструментов системы WFM.
Комментарий НТЦ АРГУС:
Здесь описан пример с онлайн-комьюнити, но поддержка подобных вариантов также требует определённого времени, на исключение уволившихся сотрудников или добавление новых, изменение навыков сотрудника или учёт перехода между подразделениями (в зависимости от правил компании). WFM-система в этом плане гораздо более удобный инструмент. Достаточно один раз настроить правила обмена, и дальше сотрудники уже смогут самостоятельно обмениваться сменами. Получение данных персонала из ERP-систем позволит автоматически учитывать изменения сотрудника по подразделению или должности, также как и получение навыков из ЦОВ.
Этот пример – из реального опыта контакт-центра в США, демонстрирующего низкие показатели по отсутствиям и опозданиям. Они предлагают операторам 12 гибких смен в году. Под гибкостью подразумевается возможность в случае незапланированной задержки начать рабочий день на 90 минут позже установленного старта и отработать это время после завершения смены. Несмотря на то, что начало смен обычно жестко фиксировано, это нововведение улучшило пунктуальность операторов и снизило процент невыхода на работу. Контролировать рабочий процесс стало проще, при том что больших усилий со стороны менеджмента не потребовалось.
Комментарий НТЦ АРГУС:
К сожалению, в примере не отметили, какое влияние данное нововведение оказало на KPI. В нашей практике была обратная ситуация. Когда сотрудникам нельзя было опаздывать, среднее время опоздания составляло 3-5 минут. Когда сделали допустимое время опоздания 10 минут, то количество опозданий почти не изменилось, но среднее время превысило этот порог. Многое зависит от дисциплинированности сотрудников. Однако форс-мажорные обстоятельства случаются и требуют оперативного перераспределения сотрудников по проектам, чтобы избежать снижения KPI. Система WFM позволяет решить этот вопрос в несколько кликов. Руководителю сотрудника достаточно отметить, что он будет отсутствовать в определённый период, и затем нажать кнопку «Обновление расписания».
Обратите внимание на адаптацию новичков. Они с легкостью вливаются в рабочий процесс или барахтаются, чтобы не утонуть? Сделайте обязательными встречи новых сотрудников с менеджерами один на один, чтобы они как можно быстрее усвоили правила компании и текущие бизнес-процессы. Давайте им время ознакомиться с новыми технологиями и опробовать их на практике, чтобы почувствовать уверенность, прежде чем отвечать клиенту. Не сомневайтесь – операторы будут благодарны!
Комментарий НТЦ АРГУС:
С данным тезисом можно только согласиться. Сотрудники, которые контактируют с клиентами – одни из самых важных сотрудников в КЦ. Они представлют компанию и являются ее лицом для клиентов. От них зависит качество предоставляемой консультации, скорость обработки обращений. В результате от взаимодействия оператора с клиентом также зависит финансовая составляющая компании, ведь некачественное обслуживание ведёт к повторному звонку, и, возможно, не одному, а это затраты на повторное обслуживание. Длительная обработка обращений ведёт к расширению штата для выполнения KPI, а это затраты на дополнительный персонал там, где мог бы справиться один человек.
Правда, в данном тезисе идёт речь только о новеньких сотрудниках, но об опытных также нельзя забывать. Отметим, что система WFM позволяет подобрать оптимальное время для работы с сотрудниками, чтобы не возникало проблем с KPI. Статистика в расписании при этом позволит оценить, насколько критично скажутся расставленные мероприятия на показателях KPI и продумать варианты решения потенциальных проблем (смещение мероприятия на другой день/вызов дополнительных сотрудников и т.д.)
Вовлечение сотрудников в процесс планирования может показаться сложным, но способность предложить операторам графики, наилучшим образом вписывающиеся в их режим “дом-работа” и при этом поддерживающие требуемый SL, в конечном итоге сократит текучку кадров, переработки и незапланированные отсутствия. В некоторых системах WFO операторы могут видеть расписание коллег и обмениваться с ними сменами с учетом ряда заданных бизнес-правил. Эти правила устанавливаются менеджерами исходя из SL, чтобы вносимые изменения его не снижали.
Комментарий НТЦ АРГУС:
Данный тезис плотно пересекается с первыми четырьмя рекомендациями. Можно сказать, что он их в себе объединяет. Нужно искать баланс между пожеланиями сотрудников и клиентским сервисом. Однако описанное выше больше относится к WFM-системе. Большинство подобных систем позволяет видеть расписание коллег, осуществлять обмен, учитывать пожелания сотрудников, назначать график среди выбранных/назначенных сотруднику, планировать отпуска под потребность в сотрудниках. Все это позволяет поддерживать KPI и лояльность сотрудников одновременно.
Если ваши прогнозы далеки от действительности, у вас будет или недостаток, или избыток персонала. Это отразится и на расписаниях: операторы будут простаивать или наоборот “гореть” на рабочем месте, что неминуемо приведет к снижению качества обслуживания и недовольству сотрудников. Для прогнозирования во многих контакт-центрах используют Excel, однако созданные с его помощью прогнозы не всегда достаточно точны в сравнении с прогнозами из WFM-систем, особенно когда исходной информации для прогнозирования недостаточно. Используйте WFM, чтобы планировать ресурсы для покрытия нагрузки оптимальным образом.
Комментарий НТЦ АРГУС:
В первую очередь, результатом точного прогноза является понимание исторических данных, работа с ними. Некоторые системы WFM могут самостоятельно сглаживать пики при прогнозировании нагрузки, исключая при этом, что могут быть планируемые пики. Например, у интернет-провайдеров это дни отключения, когда клиенты с задолженностью по оплате могут начать звонить в КЦ.
Система WFM выступает как один из инструментов для прогнозирования. При желании можно сделать качественный прогноз и в Excel, но на это потребуется значительно больше времени, «особенно когда исходной информации для прогнозирования недостаточно», как отмечено в рекомендации. Excel ограничен в объеме данных, и рано или поздно прогнозирование усложнится настолько, что станет невозможным.
WFM – удобный инструмент для прогнозирования на большом объеме исторических данных и их предварительной обработки (например, исключить интервалы, усреднить их и т.д.)
Планируя расписание, учитывайте прогноз погоды, политические события и региональные мероприятия, которые могут повлиять на нагрузку на контакт-центр. Попробуйте создать календарь таких мероприятий на год вперед и отслеживайте, оправдываются ли ваши предположения. Ну а погода… Никто не может предсказать ее с высокой долей достоверности.
Комментарий НТЦ АРГУС:
В основу планирования любого расписания ложится спрогнозированная потребность в операторах, и чем точнее прогноз, тем выше качество расписания. Системы WFM позволяют заранее вносить повышающие/понижающие коэффициенты и указывать очереди, на которые они окажут влияние. Это значительно упрощает контроль подобных событий.
Иногда проходит несколько часов и даже дней до момента, когда у менеджера дойдут руки обработать запрос оператора об отгуле. Конечно, за это время бюджетный авиабилет пропадает, а мероприятие, которое хотел посетить оператор, уже проходит, а значит сотрудника неминуемо посетит чувство недовольства. Современные WFM-системы позволяют обрабатывать запросы операторов в режиме реального времени, учитывая заданные в системах бизнес-правила. Это дает баланс ожиданий сотрудников и клиентов, который так важен для качественного сервиса.
Комментарий НТЦ АРГУС:
Большинство WFM-систем действительно позволяют создавать запросы на отгул, но не все дают возможность автоматизировать подтверждение, и в таком случае заявка также будет ожидать обработки менеджера. Не говоря уже о том, что не все бизнес-правила могут покрыть определённые кейсы. Например, если есть день, в который нельзя давать отгулы.
Но здесь также помогает система уведомлений и мобильное приложение в WFM, тогда ответственный сотрудник сможет удаленно согласовать отгул.
Возможно, Вы найдёте в статье для себя что-то новое, но описанные способы улучшения планирования говорят на самом деле об одном. Проблема многих КЦ – в нахождении баланса между соблюдением KPI и поддержанием лояльности сотрудников. Безусловно, все предложенные способы улучшить планирование можно реализовать и при помощи Excel, однако увеличивающийся штат сотрудников, новые проекты, строгие требования к выполнению KPI приводят к потребности в более эффективном инструменте для прогнозирования/планирования/контроля.
Для этого разрабатываются системы класса WFM. Использование WFM-системы позволяет сэкономить время на планировании работы операторов, а значит ответственные менеджеры смогут больше времени выделить на улучшение качества работы КЦ. Руководители операторов смогут больше времени уделять работе с сотрудниками.
Если в качестве примера рассмотреть систему WFM CC от НТЦ АРГУС, то наш модуль планирования на текущий момент покрывает большую часть вопросов, рассмотренных в данном материале. Пользователю доступна возможность создавать разные виды шаблонов графиков работ операторов, а операторы, в свою очередь, могут отметить, в каких графиках они хотели бы работать. При построении графиков система будет искать оптимальный вариант между нагрузкой и предпочтениями.
Модуль прогнозирования представляет собой удобный инструмент для работы с историческими данными в разных разрезах, позволяет учитывать в прогнозе предстоящие события и мероприятия.
В ближайшей перспективе планируется улучшение модуля, отвечающего за обмен сменами/отпусками и выставление отгулов, что позволит значительно облегчить эти процедуры для сотрудников КЦ.
В пятом пункте статьи сделан акцент на обучении новеньких сотрудников. С одной стороны, это правильно – правила компании, большой объем информации могут испугать новенького сотрудника, привести к чувству, что он не справляется, и в конечном итоге сотрудник может уйти из компании или работать неэффективно. Однако, на наш взгляд, стоит уделять внимание и более опытным сотрудникам. Работа в контактном центре – это прежде всего работа с людьми. Опытный сотрудник со временем может «выгореть» и также покинуть компанию, если своевременно не обсудить с ним возникшие проблемы. Очевидно, что состояние сотрудника можно и нужно отслеживать, анализировать и даже влиять на него. О том, каким образом это делать, расскажет подход Employee Experience Management, включающий в себя комплекс инструментов сбора информации, её анализа и построения системы метрик. Узнать подробнее об этом подходе вы можете, посмотрев наш вебинар по теме EX на нашем канале YouTube, запись доступна по ссылке
Только комплексный подход позволит управлять и влиять на механизмы удержания, мотивации и вовлечения сотрудника. При помощи аналитического модуля системы WFM можно отслеживать эффективность сотрудников и получать информацию о ее снижении (например, увеличение длительности нахождения сотрудника в перерывах), а обобщенный комплекс EX позволит оценить общее настроение сотрудника. И в дальнейшем при помощи WFM-системы можно запланировать встречи с сотрудником, чтобы это не сказалось на KPI.