9 вопросов, которые должны быть в каждом опроснике вовлеченности сотрудников

В неспокойные времена особенно важно держать руку на пульсе настроения сотрудников. Вам пригодится этот материал, если вы отслеживаете вовлеченность сотрудников в процессы компании с помощью опросников.

Пандемия COVID-19 перевернула вверх дном привычный порядок организации работы, распределения ресурсов сотрудников и рабочих мест в контакт-центре. Появились новые устойчивые тренды в индустрии, которые напрямую повлияли на вовлеченность и продуктивность операторов. Формулируя вопросы для измерения “масштабов бедствия”, убедитесь, что фокусируетесь на ключевых показателях производительности сотрудников и задаете вопросы, которые действительно отражают их мотивацию и желание вкладывать усилия в то, что они делают.

В ежегодных опросниках удовлетворенности любят задавать вопросы типа “Ощущаете ли вы признание своих заслуг?” или “Ваш менеджер уважительно к вам относится?”. Но в новых обстоятельствах это не отразит реальное положение вещей.

По мнению Каролины Уолш, вице-президента Gartner, сейчас особенно важно убедиться, что сотрудники не “ушли в себя” в процессе адаптации к новому режиму работы, окружению и приоритетам компании, продолжают верить в свои силы и сохраняют связь с коллегами и вовлеченность в рабочие процессы. Существуют четко определенные драйверы, по которым можно отследить эти вещи.

• Вера в компанию. Это прекрасный показатель вовлеченности сотрудников и степени их продуктивности. Вопросы для оценки этого показателя должны быть построены так, чтобы вы могли понять, насколько сотрудники верят в то, что организация ценит их и помогает поддерживать достойный уровень жизни. Такие вопросы также помогут увидеть, насколько эффективно выстроены ваши внутренние коммуникации с сотрудниками, доносятся ли до них ключевые ценности компании.
• Обязательства сотрудников друг перед другом. Несмотря на изменившееся окружение и новые вводные в работе, важно обеспечить сотрудникам возможность эффективно взаимодействовать друг с другом. Опросник поможет увидеть, поддерживают ли операторы связь с другими членами команды, а не только своим менеджером, помогают ли друг друг и ценят ли эту помощь.
• Правильные полномочия. Навыки сотрудников – уровень знаний, скорость работы, умение выстраивать общение с клиентом – особенно важны в нестабильные времена. Добавьте вопросы, которые покажут, имеют ли сотрудники доступ к нужной информации, инструментам и людям, ответственным за внедрение оперативных изменений.

Вот перечень вопросов, которые вы можете использовать:

1. Верите ли вы, что компания учитывает ваши интересы, когда принимаются ключевые для бизнеса решения?
2. Удовлетворены ли вы тем, как в организации были учтены интересы сотрудников и бизнеса в целом в период начала пандемии?
3. Информировали ли вас обо всех изменениях и решениях вовремя и достаточно полно?
4. Поддерживали ли вы взаимодействие с коллегами все это время?
5. Вдохновляет ли вас команда на достижение наилучших результатов?
6. Помогает ли вам команда справиться со сложными задачами?
7. Достаточно ли у вас информации для принятия решений в процессе выполнения своих обязанностей?
8. Если вы сталкиваетесь с неожиданными обстоятельствами, знаете ли вы, у кого попросить помощи?
9. Понимаете ли вы, как устроены внутренние неформальные процессы в компании?

По материалам Gartner