Что такое Occupancy и Utilization в контакт-центре

К фундаментальным метрикам в работе контакт-центров относят Occupancy и Utilization — занятость и производительность. Разберем, что они означают, как их рассчитать и улучшить.

OCCUPANCY (OCC)

Что такое занятость операторов

Показатель занятости контакт-центра дает понять, сколько времени операторы тратят на действия, связанные с поступившими в систему контакт-центра обращениями. Occupancy рассчитывают на основании показателей времени:

• удержание вызова;
• разговор с клиентом;
• обработка звонка;
• режим ожидания;
• постобработка.

Occupancy говорит о двух вещах:

• какой процент времени операторы контакт-центра продуктивны;
• в течение какого времени сотрудники залогинены в системе, но бездействуют и ждут звонков.

Постоянная работа операторов не обязательно сделает контакт-центр более продуктивным. Однако и слабая занятость может иметь негативные последствия для бизнеса.

К каким последствиям может привести постоянно высокая занятость:

• выгорание;
• текучесть кадров;
• снижение качества обслуживания клиентов;
• большие очереди звонков;
• долгое время удержания на линии.

Негативные последствия есть и у низкой занятости:

• сотрудникам кажется, что у них слишком много свободного времени, из-за чего нарушается дисциплина, операторы теряют интерес к работе;
• компания нерационально расходует фонд оплаты труда.

Как рассчитывать Occupancy

Уровень занятости обычно рассчитывается для операторов за определенный период времени. Поэтапно вычисления выглядят так:

1. Найдите общее время обработки звонка (время разговора + время удержания + время постобработки) — время А.
2. Рассчитайте общее время обработки и работы в режиме ожидания — время Б.
3. Разделите время А на время Б и умножьте на 100%.

В итоге вы получаете формулу:

Формула для расчёта выглядит так:

Occ = разговор + удержание + постобработка / обработка + режим ожидания * 100%

Приведем пример:

Общее время обработки вызовов составляет 2500 минут. Общее время полезное время — 3000 минут. Получаем значение Occupancy

OCC = (2500 ÷ 3000) x 100 = 83,3%

Нормы Occupancy

Метрику Occupancy отображают в процентах. Средний показатель занятости операторов составляет 70-90%. В целом, рекомендуемый Occ для контакт-центров — 68-87%.

Показатель ниже этого значения означает, что звонков на линии гораздо меньше, чем может обработать команда операторов. Скорее всего, часть специалистов сидит без дела. Occ выше 90% — операторы испытывают повышенную нагрузку из-за огромного потока звонков. Из-за этого есть риск снижения качества обслуживания, выгорания специалистов и текучки кадров.

Конкретное значение зависит от:

• уровня компетенций операторов — чем больше опыт, тем, быстрее решаются вопросы;
• удобство рабочего места оператора — наличие омниканальной платформы, когда оператор в едином окне может переключаться между каналами (вызовы, чат, мессенджеры)
• возможности быстрого доступа к базе знаний.

Как улучшить Occupancy

Если показатели занятости контакт-центра ниже или выше средних за определенный период:

• Попробуйте переводить операторов на другие задачи в периоды низкой нагрузки. Например, на мессенджеры, почту, соцсети или на исходящую линию.
• Подключите систему WFM CC для прогнозирования нагрузки на операторов и планирования их работы.
• Предложите операторам дополнительное обучение для повышения квалификации.
• Проанализируйте штатное расписание, чтобы выявить длительные простои операторов.
• Проверьте работу ЦОВ (центра обработки вызовов), который получает и распределяет обращения клиентов. Возможно, что из-за сбоев часть звонков не проходит по линиям.

UTILIZATION (Ut)

Что такое производительность операторов

В отличие от Occupancy, метрика Utilization показывает не просто время занятости, а эффективность оператора. Сюда входят не только прямые обязанности, но и продолжительность перекуров, обеденных перерывов, отгулов, обучения. По сути, это общая метрика для оценки контакт-центра. Тогда как Occupancy рассматривают как один из компонентов Utilization.

Работа оператора не сводится исключительно к обработке вызовов и общению с клиентами. В рабочем дне есть и другие активности:

• тренинги;
• тимбилдинг;
• встречи с HR;
• фиксированный обеденный перерыв.

Естественно, что ни одна компания не хочет переутомлять своих сотрудников, лишать их определенных прав или игнорировать их биологические потребности. При этом неразумно сокращать количество тренингов, если от этого пострадает производительность контактного центра. Таким образом, 100% производительности добиться невозможно.

Как рассчитывать Utilization

Считается, что загрузку операторов сложно подсчитать, поскольку она включает в себя время, потраченное на перерывы, поход в туалет, посещение совещаний, обучение и прочее. Чтобы упростить расчет, можно вычесть время работы оператора в системе из его смены или оплачиваемого рабочего времени. Эта простая формула выглядит следующим образом:

Utilization (минуты) = оплаченное рабочее время – продуктивное время

Также можно рассчитать загруженность в процентах:

Utilization (%) = (оплаченное рабочее время / продуктивное время) * 100%

Приведем пример, как можно применить формулу:

Допустим, общее время входа в систему — 3000 минут. Общее оплачиваемое рабочее время — 3500 минут. Получаем следующее значение:

(3000 ÷ 3500) x 100 = 85,7%

Нормы Utilization

Международный стандарт для Utilization — 86%. Если значение по формуле ниже, это может означать, что операторы проводят слишком много времени на тренингах, часто отлучаются на перерывы, либо есть неисправности в системе обработки вызовов. При более высоком Utilization операторы, скорее всего, перегружены работой.

Как улучшить Utilization

Чтобы сбалансировать Utilization операторов, распределение нагрузки можно автоматизировать с помощью специального ПО. Например, АРГУС WFM CC в рамках единой системы позволяет:

• Прогнозировать нагрузку на операторов с точностью до 98% с учетом KPI и штатного расписания.
• Создавать максимально эффективные планы работы для каждого сотрудника, с учетом норм Трудового Кодекса РФ и внутренних нормативов предприятия.
• Формировать поминутное расписание работы с равномерным распределением времени на основные задачи, перерывы и обучение.

Заключение

Мониторинг занятости — это один из способов гарантировать, что операторы сохранят хорошую производительность. Например, показатель Utilization на уровне 60-70% указывает на слишком продолжительное время простоя, а показатель Occupancy на уровне 95% означает, что оператор перегружен. При постоянно высоком OCC эффективность и качество работы сотрудника будет снижаться. Как следствие, будут появляться ошибки человеческого фактора, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов.

Если менеджеры будут внимательно следить за метриками Occupancy и Utilization, они смогут более эффективно планировать работу операторов и следить за равномерным распределением нагрузки. При этом отслеживание этих метрик может предоставить ценную информацию о производительности труда и качестве взаимодействий с клиентами.