«Фишки» WFM, которые важно знать руководителю контакт-центра. Планирование кадрового потенциала.

Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость!

По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход.  Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и решить ряд возникающих перед руководителями КЦ задач:

• Ваш бизнес растет, и вы бы хотели точно рассчитать, сколько людей вам необходимо нанять в следующем году.
• Вы чувствуете давление от финансового блока, который начинает тщательно изучать ваш штатный план и бюджет.  В такой ситуации вам нужно больше данных для подтверждения ваших решений и запросов.
• Растет нагрузка на контакт-центр, а вам необходимо поддерживать SLA на нормальном уровне. Вы понимаете, что нужно больше людей. Но как только штат кажется укомплектованным, снова требуются люди, и ситуация превращается в погоню за тенью.
• Повышается текучесть операторов, что заставляет управлять последствиями ухода людей.

Главный помощник в решении данных вопросов и становлении системы планирования кадрового потенциала – WFM-система. Ведь она агрегирует в себе большое количество данных, которые можно использовать для анализа. Разберем, для решения каких задач ее применить.

Какие задачи в области планирования кадрового потенциала помогает решить АРГУС WFM CC?

Прогнозирование потребности в рабочей силе

Есть несколько методов, которые вы можете использовать для расчета потребности в рабочей силе. Конечно, вы можете полагаться на опыт и оценки руководителей отделов и сотрудников. А, может, даже обратитесь за мнением сторонних экспертов. Какой путь оценки вы бы ни выбрали, прогнозирование кадрового потенциала лучше основывать на реальных данных.

АРГУС WFM CC позволяет проанализировать и учесть влияние тренда и сезонных составляющих на прогноз нагрузки, а также рассчитать точную потребность в операторах для голосовых и неголосовых каналов для любого интервала времени, вплоть до 15 минут.

В систему уже встроены проверенные математические модели – калькулятор Erlang C (Эрланг СИ) для голосового канала и наша собственная формула на основе Эрланга для неголосового, что позволяет сделать расчет более персонализированным. Помимо этого, в АРГУС WFM CC реализованы дополнительные инструменты, позволяющие повысить точность прогноза за счет добавления коэффициентов.

Управление текучестью кадров и планирование замен

Текучесть кадров — тихий убийца контакт-центров, потому что постоянная ротация сотрудников, потеря квалифицированных операторов может повлечь за собой снижение уровня SLA. Чтобы получить обратную связь, вы можете проводить выходные интервью, где соберете данные о том, почему люди уходят. А лучше не дожидаться оттока персонала и уже сейчас разрабатывать систему поощрения, развивать позитивную рабочую культуру. Один из элементов, который создает комфортные условия труда – WFM.

В АРГУС WFM CC операторы имеют возможность выбрать предпочитаемый график работ, обменяться сменами, отметить больничный, а также отслеживать свою активность. Супервизор и руководитель могут воспользоваться данными из модуля аналитики, который подскажет, когда не хватало персонала и как грамотно спланировать работу в контакт-центре, если вдруг сейчас не хватает операторов.

Планирование кадров в связи с изменениями спроса или активности

Для аутсорсинговых контактных центров крайне важно назначить такую стоимость услуг, чтобы она была конкурентоспособной на рынке и при этом позволяла не работать «в минус». Для этого приходится отслеживать изменения спроса, проведение рекламных и промо-акций клиентами, а также учитывать цикличность продаж.  Поэтому крайне важно после многогранной оценки поступающей нагрузки определить необходимое количество операторов. Как было сказано выше, с этим может помочь АРГУС WFM CC. Но что более важно, система предназначена для того, чтобы рабочее время сотрудников использовалось максимально эффективно.

В АРГУС WFM CC реализована возможность создания гибких графиков. Вы всегда сможете распределить смены таким образом, чтобы на линии было необходимое и достаточное количество операторов.

Система также позволяет управлять и трудно прогнозируемыми изменениями нагрузки. При снижении нагрузки с помощью системы легко собрать операторов даже из разных групп и отправить их на обучение. А при увеличении за пару кликов можно подключить большее количество человек для обработки вызовов. При этом АРГУС WFM CC автоматически учтёт отработанное время и передаст всю информацию для формирования табеля.

Создание кадрового резерва из частично занятых сотрудников

Без системы автоматизации крайне трудно взаимодействовать с большим количеством работников, нанятых на краткосрочные контракты и имеющих свободный график работы. Чтобы взаимодействие с ними было максимально эффективным, важно отслеживать ключевые KPI контакт-центра в режиме реального времени.

Для вызова операторов на смену, необходимо не просто оценить степень увеличения нагрузки на контакт-центр, но и правильно определить, сколько требуется человек, чтобы справиться с потоком обращений. Если говорить про периодические и прогнозируемые всплески, то спланировать работу частично занятых сотрудников возможно вручную. Существенная проблема – это учет отработанного времени частично занятых сотрудников и увеличение объема отчетности на плечах руководителей групп.

А вот при внезапном и резком росте нагрузки без систем автоматизации точно не обойтись. С помощью АРГУС WFM CC решить эту проблему можно в пару кликов. Особенно это важно для контакт-центров, которые обслуживают тепло- и энергосбытовые компании, провайдеров связи, а также любые организации, где возможны незапланированные аварии. В случае резкого роста нагрузки, супервизор может за пару минут вызвать операторов из резерва. Для этого система направит операторам, которые были готовы на подработку в определенное время, на мобильные телефоны push-уведомления с приглашением начать работу.  В резерве могут находиться как частично занятые сотрудники, так и full-time операторы, которые в личном кабинете отметили пожелание подработать.

Данная стратегия – это win-win, потому что контакт-центру нет необходимости нанимать излишнее количество сотрудников для постоянной работы, а операторы могут увеличить свой доход, либо выбрать максимально комфортный график, который позволит им совмещать личную жизнь и работу.

Создание гибких графиков и управление персоналом на удалёнке

Хотя ВОЗ и объявила об окончании пандемии COVID-19, выработанные во время нее привычки и новые стандарты работы, видимо, останутся с нами надолго. Одной из самых значимых перемен по праву мы можем назвать возросшую популярность удаленной работы. Организовать удаленные рабочие места в контакт-центре может оказаться непростой задачей. Чтобы отследить продуктивность операторов, необходимо владеть мощным инструментом мониторинга.

В АРГУС WFM CC посмотреть информацию можно с помощью блока аналитики, в котором отражены как агрегированные показатели, так и сводка по каждому из сотрудников.

Второй не менее значимой тенденцией становится увеличение количества операторов, которые хотели бы иметь индивидуальный график. Учитывая специфику распределения нагрузки, можно только порадоваться этому. Однако при ручном планировании практически невозможно совместить все пожелания операторов с требованиями по покрытию нагрузки, бизнес-правилами компании и трудовым законодательством. Именно для решения этой трудной задачи на помощь приходит АРГУС WFM CC. Оператор в личном кабинете может выставить предпочтительные дни выхода на смену, а также желаемые часы начала и длительность рабочего дня. При планировании графиков система учтет все пожелания каждого оператора и расставит смены таким образом, чтобы на линии всегда было достаточное количество человек.