Как обосновать необходимость и рентабельность внедрения новой системы автоматизации?

В данном материале рассмотрим, как донести до своего руководителя, что необходимо выделить бюджет на приобретение нового программного обеспечения для контакт-центра, в чем отличие CAPEX и OPEX и какую помощь может оказать вендор, чтобы проект по автоматизации стал реальностью.

Сценарии осознания необходимости автоматизации

Для начала давайте разберем, при каких обстоятельствах вы можете понять, что необходимо наращивать объем цифровизации?
Решение об автоматизации становится максимально острым тогда, когда ежедневная работа превращается в бесконечную реку проблем: процесс становится слишком трудоемким, а может слишком сложным, чтобы его поддерживать на качественно высоком уровне и возрастает риск ошибок из-за человеческого фактора. Сотрудники начинают ошибаться, накапливаются погрешности в работе.

Например, без WFM могут происходить ошибки в планировании, что ухудшит KPI контакт-центра, а без речевой аналитики трудно осуществлять справедливый контроль качества работы сотрудников. Даже если абстрагироваться от приведенных примеров, мы можем отметить, что при постоянных ошибках в процессах контакт-центр начинает терять свою репутацию, ухудшается CX, и снижается выручка.

Нередко спусковым крючком к переменам становится такая ситуация, что какой-то процесс начинает вовлекать большое количество специалистов и становится трудозатратным для каждого участника. В качестве иллюстрации может стать работа с ФОТ, которая без систем автоматизации (к примеру, интеграция WFM и 1С) значительно усложняется. В бухгалтерию от руководителя или специалиста по кадрам поступает информация о выработке по унифицированной форме т13. Когда операторов в контакт-центре становится много, когда появляются разнообразные графики работ, заполнять такую форму по каждому подразделению и потом сводить их вместе – большой труд. А еще стоит помнить, что сотрудник может запросить информацию о премиях, оплате переработок, учете дополнительных смен или отгулов – это кардинально увеличивает нагрузку на супервизоров, кадровиков и сотрудников бухгалтерии.

И как делать хорошо? Предлагаем рассмотреть второй сценарий, в котором компания уже при первых «звоночках» о необходимости автоматизации делает шаги к ней. Но как не упустить нужный момент? Можно посмотреть, что происходит у конкурентов и коллег по цеху. Рынок КЦ довольно узкий и поэтому все друг друга знают, все общаются друг с другом на ежеквартальных конференциях. Нередко от коллег мы слышим, что на конференциях ничего нового не говорят, но в действительности даже в уже якобы знакомой информации могут появиться нюансы и оттенки, которые помогут осознать вашу проблему и найти ее решение.

Как компании осознают свою точку роста?

Во-первых, осознание потребности не означает, что компания однозначно нуждается в немедленной автоматизации.
Для крупного бизнеса все начинается с того, что проводится внутреннее исследование необходимости приобретения нового ПО. Только после этого по факту внутреннего аудита представители заказчика выходят на рынок и начинают искать вендора. Обычно этап внутреннего аудита проходит достаточно долго и отнимает много сил и требует очень большого ресурса.

С маленьким и средним бизнесов все намного проще и одновременно сложнее. В таких компаниях внутренним драйвером обычно выступает непосредственно собственник. Рассмотрим аутсорсинговый контакт-центр на 230 человек, где инициатором становится сам директор, так как он заинтересован в том, чтобы его бизнес был маржинален. Это помогает ускорить процессы внутри, так как обратная связь от сотрудников доходит быстро и сам руководитель, который обычно является также и держателем бюджета, выделяет собственный ресурс, вникает в решения, предоставленные на рынке и быстро принимает решение – автоматизироваться или нет.

После осознания потребностей происходит встреча с представителем разработчика ПО.

Чем может помочь вендор в проекте автоматизации?

• Вендор может выступить в качестве аудитора и помочь выявить точки роста. Такой подход уместен, если вы доверяете представителям вендора, и он предоставляет данную услугу. Обследование ваших процессов людьми, не погруженными в рутину– со стороны, поможет выявить «узкие» места и подсветить точки роста. Важно понимать, что адекватный вендор не станет вам навязывать свое программное решение, если существующие потребности можно закрыть иными способами. Потому что автоматизация никогда не должна проводиться ради автоматизации, а уважающий себя разработчик делает системы для людей и оптимизации процессов.

• Вендор поможет с обоснованием экономической выгоды на основе исследования бизнес-процесса заказчика. Вы экономите себе ресурс, и разработчик будет в вас заинтересован, потому что получит от вас много информации и сможет предоставить качественное исследование как дополнительную услугу.

• Вендор должен выделить свой ресурс технического блока (инженеры, аналитики, менеджеры отдела внедрения). Они помогают оценивать объем капитальных затрат на проект, расписывают необходимый объем аппаратных ресурсов. Технический блок разработчика ПО поможет оценить ваши внутренние трудозатраты. Если вендор все это не делает – это моветон.

Как правило, после подготовки Экономического обоснования и получения финального Коммерческого предложения возможно взвесить все «ЗА» и «ПРОТИВ», и это дает старт проекту.

Разные подходы к оценке затрат на проект

Давайте разберем, что такое CAPEX – капитальные затраты и OPEX – операционные затраты. Например, вы приобретаете себе систему во владение и устанавливаете на своих мощностях – это капитальные затраты; операционные затраты очень похожи на подписку или аренду.
Сейчас разберем каждый из подходов.

CAPEX

• Программное обеспечение переходит во владение компании бессрочно;
• Если вы не растете в объемах, вы застрахованы от риска изменения цены лицензий;
• Вы оплачиваете только техническую поддержку, а в некоторых случаях обновления;
• Капитальная стоимость ПО, как правило, в 4-5 раз больше чем аренда ПО (OPEX);
• В случае расширения количества лицензий или контактного центра, стоимость дополнительных лицензий может измениться, если вы не закрепили прайс-лист с вендором в договоре на определенный срок.
• В некоторых случаях разработчик может включить в договор пункт об обязательной оплате поддержки или включить иные пункты в договор, которые требуют повышенного внимания, чтобы не попасть в ситуацию необходимости выплаты штрафов. Но такие детали стоит уточнять еще во время этапа RFI (изучения предложения), чтобы правильно учесть затраты в бюджете. Обычно пункты со штрафами входят в практику иностранных вендоров. К примеру, в договоре одного из крупных иностранных игроков при неуплате счетов за техподдержку представители разработчика имеют право приехать к клиенту с комиссией и обязать оплатить поддержку за несколько лет вместе со штрафом. Поэтому стоит обращать внимание на разную лицензионную и ценовую политику у разных компаний.

OPEX

• Стоимость 1 автоматизированного рабочего места в среднем от 3 до 5 раз ниже, чем в случае с бессрочными лицензиями;
• При изменениях ситуации в контактном центре легко добавить какое-то количество лицензий или какое-то — убрать, можно управлять бюджетом, выбирая срок аренды;
• Оплата производится за фактическое количество используемых лицензий, что выгодно, если часто меняется кол-во операторов;
• Обычно стоимость поддержки при срочных лицензиях либо ниже, либо включена в стоимость проекта;
• Стоимость лицензий обычно со временем растет, а может и резко подскочить, так как сильно зависит от инфляции и волнений на рынке.
• В конечном счете совокупно заказчик переплачивает за ПО за несколько лет, в отличие от бессрочных лицензий;
• Вы не можете обязать вендора гарантировать закрепить стоимость годовых лицензий/подписки.

Как обосновать бюджет на проекты по автоматизации?

Представим себе компанию, которая находится между крупным и средним бизнесом. В ее системе управления есть свой совет акционеров и управляющий менеджмент. В компании понимают, что автоматизация необходима и сейчас инициирован процесс внедрения системы. Сравним, какие будет протекать процесс согласования бюджета в случае капитальных и операционных затрат.

Давайте рассмотрим капитальный проект стоимостью около 10 млн. рублей. Данная сумма проходит следующий цикл согласования:

1. Вендор считает рентабельность проекта и готовит документ с экономическим обоснованием. При необходимости представитель разработчика приезжает на площадку заказчика и помогает заинтересованным лицам защитить проект.

2. На основании экономического обоснования вопрос о выделении инвестиций выносится на собрание акционеров компании. Для акционеров важно понимать, что автоматизация является инвестицией и они смотрят на ее возвратность (ROI).

3. Запускается конкурс или тендерная процедура.

Давайте разберемся, что включает в себя экономическое обоснование. Этот документ показывает, как система автоматизации поможет сокращению расходов. Как правило, для системы WFM сокращение стоит искать в фонде оплаты труда. Вендор запрашивает у заказчика сколько времени тратят сотрудники на выполнение типовых задач. На основе данных строится модель, в которой рассчитывается, сколько один сотрудник будет тратить на те же задачи после внедрения автоматизации. Затем рассчитывается, как система повлияет на фонд оплаты труда, производится расчет экономии за счет повышения производительности труда менеджера, возможного сокращения количества операторов и выводится итоговый экономический эффект. Для правильного расчета экономики заказчик должен предоставить максимально точные вводные данные.
Добросовестный вендор также посчитает все капитальные затраты на проекте, которые состоят из затрат на оплату труда во время внедрения (внутренние затраты клиента), расходы на использование серверных мощностей и стоимость лицензии (вместе с интеграцией и работами). Эффект будет посчитан не полностью, если в нем будут не учтены ВСЕ затраты, поэтому так важно сотрудничать и доверят поставщику решения.