Как превратить IVR в эффективного помощника для обслуживания клиентов

Интерактивный голосовой ответ IVR — популярный бизнес-инструмент, которым пользуются контакт-центры в различных отраслях. Он помогает разгрузить операторов и предоставляет клиентам возможности для самообслуживания. Как и любое технологическое решение, IVR требует грамотной настройки. В противном случае из полезного инструмента голосовое меню может превратиться в раздражающий клиентов «костыль». 

В статье разберем, какие IVR бывают для бизнеса, в чем плюсы и минусы этого решения, и как минимизировать ошибки в работе системы.

 Как работает IVR

Система IVR — это автоматизированное голосовое меню с различными опциями. С его помощью клиенты могут получить ответ на вопрос или связаться с менеджером. 

Абоненты взаимодействуют с IVR через кнопки на клавиатуре телефона: 0-9, #, *. Обычно для разделов предусмотрено так называемое «дерево сценариев». Каждый раздел может включать еще несколько подразделов, которые охватывают возможные запросы клиентов. 

Как работает IVR:

1. Клиент звонит в вашу компанию.
2. Интеллектуальная система IVR воспроизводит заранее записанное сообщение и предлагает клиенту выбрать соответствующее действие.
3. Звонящий нажимает нужную кнопку и попадает в запрограммированный пункт меню. 
4. После завершения разговора IVR обычно просит поставить оценку по качеству связи.

Преимущества IVR для бизнеса

Инвестиции в IVR предоставляют компании ряд ценных возможностей:

• Сбор данных для аналитики

Интеллектуальная система IVR может стать важной частью стратегии взаимодействия с клиентами. Компания получает дополнительный инструмент для сбора информации о пользователях: местоположение, тенденции в запросах, количество звонков на одного абонента и прочее. Все эти данные помогают улучшить обслуживание клиентов в долгосрочной перспективе.

• Прогресс по FCR (решение вопроса при первом контакте)

Эффективные системы IVR способны быстро выявлять потребности клиента и предлагать соответствующие решения. Например, перенаправить вызовы на операторов в соответствии с их навыками и компетенциями. За счет этого компания может улучшить показатель FCR и снизить количество переадресаций. 

• Повышение эффективности операторов

IVR берет на себя часть работы менеджеров на линиях. Голосовое меню способно поддерживать клиентов по типовым вопросам, которые относятся к категории FAQ. Например, абоненты могут самостоятельно проверить баланс на счете, уточнить время работы компании или условия доставки товара. Это значит, что у сотрудников колл-центра появляется больше времени для решения сложных задач.

• Снижение эксплуатационных расходов

За счет высокой гибкости сегодня многие системы IVR могут частично заменить операторов контакт-центра и администраторов, отвечающих за проверку звонков. Это не только увеличивает скорость разрешения проблем, но также позволяет сократить расходы на коммуникации с клиентами. 

• Улучшение имиджа бренда

Высококачественная система IVR помогает создать позитивное впечатление от взаимодействия с бизнесом еще до соединения с оператором. С помощью интеллектуальной системы компания показывает, что готова инвестировать в новейшие технология ради более качественного обслуживания.  

Недостатки и ограничения использования IVR

Перед внедрением интерактивного голосового меню важно учесть ограничения этой системы:

• Возможные проблемы с качеством связи

В IVR могут возникать помехи, из-за чего в голосовом меню нарушаются сценарии маршрутизации. Например, система несколько раз подряд проигрывает один и тот же аудиофайл или не дает переключиться на оператора.

• Необходимость обучения персонала

При внедрении IVR операторы колл-центра должны знать все тонкости работы с системой и быть готовыми перехватить разговор с клиентом. Без нужной подготовки есть вероятность, что сотрудник будет заново задавать клиенту вопросы, на которые он уже ответил при взаимодействии с голосовым меню.

• Технические сложности

Для работы с IVR в организации должна быть предусмотрена соответствующая инфраструктура. Сначала в компании заводят систему виртуальной телефонии. Затем к ней подключают голосовое меню. При этом в IVR необходимо тщательно продумать «дерево сценариев», чтобы меню ответов не получилось слишком длинным и запутанным.

Сравнение IVR с другими способами обработки вызовов

Существует несколько разновидностей голосового меню, которые различаются по встроенным опциям:

• DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)

IVR, которым управляют с помощью тонального набора. Базовый инструмент, для управления которым клиенту необходимо сначала прослушать варианты действий, после чего нажать нужную клавишу. Удобство такого решения в том, что пользователю не приходится сомневаться, что его вопрос не учтут в базе данных.

• IVR DD (Directed Dialog)

В таком IVR предусмотрена технология распознавания речи. Сначала робот проговаривает возможные действия, после чего пользователь голосом выбирает одну из предложенных опций. Как показывает практика, чаще всего звонящие произносят «соединить с оператором».

• IVR MID (Mixed-Initiative Dialog)

Продвинутая версия IVR DD, которая позволяет клиенту сразу произнести нужный ему запрос. Для этого в голосовом меню используют модуль, который распознает разговорную речь. Обычно диалог начинается с вопроса: «Чем я могу вам помочь?» После чего клиент озвучивает свой запрос. 

• Smart IVR

Ключевой недостаток трех предыдущих систем в том, что они не «запоминают» клиента. Если человек несколько раз звонит в компанию по одному и тому же вопросу, ему нужно каждый раз озвучить свою проблему. Smart IVR решает эту задачу. Такое голосовое меню интегрируют с CRM, поэтому голосовое меню может использовать исторические данные из карточки пользователя. Такой подход ускоряет взаимодействие с компанией и решение клиентского вопроса.

Как IVR применяют в различных сферах бизнеса

Сегодня системы IVR доступны компаниям любого размера и практически в любой отрасли. Интерактивное голосовое меню можно гибко настроить под специфику бизнеса и предложить клиентам удобный способ взаимодействия с компанией. Приведем несколько примеров, в каких сферах IVR находит применение чаще всего.

• Финансовые организации

Вместо посещения отделения банка клиент может позвонить и получить нужную информацию, которая не требует участия оператора. С помощью голосового меню банк может управлять нагрузкой специалистов по линиям: кредитным операциям, вкладам, ипотекам и прочим. 

• Медицинские учреждения

Администраторам больше не нужно звонить клиентам, чтобы напомнить о записи к врачу, уточнить время посещения или перенести дату. Все эти опции может выполнять голосовой робот. Он также ответит на вопросы о местонахождении и режиме работы клиники, а также опросит пациентов о качестве обслуживания.

• Недвижимость

Системы IVR в этой отрасли применяют для маршрутизации звонков по различным отделам. Например, через голосовое меню клиенты могут быстро дозвониться до отдела продаж, финансового департамента, юридического подразделения, службы поддержки клиентов. Кроме того, через IVR можно давать клиентам краткую информацию о строящихся ЖК, акциях и скидках.

• Телеком- и интернет-провайдеры

Различные телекоммуникационные предприятия по всему миру используют системы IVR для общения со своими клиентами по вопросам выставления счетов, новых продуктов и услуг, жалоб, техподдержки, обновлений в тарифах. С помощью голосового меню клиенты могут, например, решить проблему с подсоединением к Wi-Fi, оставить заявку на подключение или вызов инженера.

• Службы доставки еды

В этой отрасли обычно применяют IVR с наиболее простыми и понятными сценариями. Здесь голосовое меню решает задачу для поддержания интереса клиентов. Например, пока абонент ждет соединение с оператором, IVR рассказывает о новинках меню и специальных предложениях.

• Гостиничный бизнес

Большинство отелей использует IVR для связи с различными подразделениями: стойкой регистрации, службой безопасности, рестораном, обслуживанием номеров. Особенно полезной система становится в пиковые сезоны, когда отели переполнены, а администраторы с трудом справляются с потоком звонков от гостей.

• Кафе и рестораны

В этом бизнесе IVR помогает клиентам узнать время работы и местоположение предприятия общественного питания, забронировать стол, сделать предварительный заказ по меню. 

Как IVR влияет на Service Level и качество обслуживания клиентов

Уровень обслуживания (Service Level, SL) — одна из главных метрик эффективности колл-центра. SL показывает, насколько компания близка к достижению целей обслуживания клиентов и на каком уровне удается поддерживать пользовательский опыт. Как правило, Service Level определяют по количеству звонков, которые колл-центр обрабатывает за промежуток времени.

Обычно целевой показатель SL — это соотношение двух чисел, например, 80/20. В данном случае оно означает, что колл-центр должен обработать 80% вызовов в течение 20 секунд.

Как показывает практика, IVR способны стать одним из ключевых инструментов для достижения целей Service Level.

По данным портала Comnews, в 2023 году банковский сектор с помощью IVR смог увеличить пропускную способность колл-центров на 25%. А в телеком-отрасли голосовые меню на базе ИИ сократили время обработки клиентских запросов с 2 минут до чуть более 40 секунд. А почти треть обращений IVR обрабатывают без участия сотрудников. 

Чтобы интерактивное голосовое меню стало максимально эффективным инструментом, следует придерживаться следующих рекомендаций по настройке:

• Предлагайте пользователям максимум 6-7 вариантов действий — слишком обильное меню только запутает клиентов и вызовет у них недовольство.
• Обновляйте IVR по мере роста бизнеса — следите за тем, чтобы меню IVR не содержало устаревшей информации.
• Добавьте опрос о качестве обслуживания — это позволит выявить слабые места IVR и оперативно их устранить.
• Не пытайтесь добиться полной автоматизации — даже самый совершенный IVR не заменит живого сотрудника. Поэтому голосовое меню должно быть исключительно вспомогательным инструментом.
• Не блокируйте клиентов внутри IVR — предусмотрите в меню возможность связаться с оператором или заказать обратный звонок.