Как снизить абсентеизм в контакт-центре

Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.

 Что такое абсентеизм

Абсентеизм — это неявка сотрудника на работу. Для этого явления существует метрика — коэффициент абсентеизма. Он показывает соотношение дней, когда человек не вышел на работу к общему числу трудовых смен за период времени.

Причины, по которым это происходит, можно разделить на две группы:

• Уважительные — предварительно согласованные, форс-мажорные. Такие причины могут возникнуть без участия сотрудника, но при этом напрямую влиять на его трудоспособность. Например, оператор может заболеть, получить травму, взять отгул из-за свадьбы или рождения ребенка. 
• Неуважительные — причины, у которых нет веских оснований. Например, если сотрудник опоздал по своей вине, прогулял, ушел с работы по личным делам во время смены.

Абсентеизм может быть явным. Те же прогулы или опоздания можно фиксировать в рабочем табеле и в дальнейшем пресекать. Сложнее выявлять и снижать уровень неявного абсентеизма. Например, когда сотрудник на рабочем месте, но часть своего времени тратит на личные разговоры по телефону или перекуры. 

Учитывать показатель абсентеизма критически важно для стабильной работы контакт-центра. И вот почему:

1. При обслуживании клиентов необходимо правильно планировать смены с учетом объема звонков, доступности сотрудников и других показателей. Отсутствие по неуважительной причине ломает планирование и оказывает дополнительную нагрузку на операторов. 
2. Отсутствие большого количества сотрудников негативно сказывается и на обслуживании клиентов, которым приходится тратить больше времени на ожидание. Чем меньше операторов в работе, тем больше прерванных или пропущенных звонков. А значит, больше клиентов могут уйти к конкурентам.
3. Компании приходится тратить избыточные ресурсы, чтобы обеспечить необходимое количество операторов на линии. Это дорого и сложно. 
4. Время неявки на работу может накапливаться. При этом руководству контакт-центра приходится оплачивать часы, которые сотрудники по факту не отработали. Больше часов — больше и избыточных расходов.

В конечном итоге, высокий уровень абсентеизма приводит к потере денег и производительности. Так, исследования показывают, что в Европе общая стоимость невыходов на работу составляет 470 млрд долларов. Отсутствие по уважительной причине снижает производительность компании на 22,6 %, по неуважительной — на 36,6 %.

Что влияет на уровень абсентеизма в контакт-центре

К наиболее распространенным факторам, которые повышают частоту прогулов на работе, относят:

• Выгорание и стресс из-за тяжелых рабочих нагрузок и коммуникаций со сложными клиентами.

• Уход за детьми или пожилыми родственниками.

• Отстраненность из-за отсутствия мотивации и поддержки со стороны работодателя.

• Травмы, болезни и визиты к врачу.

• Неудовлетворенность условиями труда.

• Специфика должности — высококвалифицированные сотрудники, как правило, реже пропускают работу.

• Масштабы компании — на небольших предприятиях, где все сотрудники на виду, проблема абсентеизма стоит менее остро, чем в крупном бизнесе.

Как рассчитывать показатель абсентеизма

Коэффициент абсентеизма — один из ключевых показателей эффективности работы контакт-центра. Это процент времени, в течение которого операторы не могут принять вызовы. Считают его по формуле:

КА = время отсутствия сотрудника на работе / общее число запланированных часов * 100 %

Работает формула так:

1. Определяем общее количество часов, которые операторы должны работать в течение определенного периода, например недели или месяца.
2. Выясняем количество часов, в течение которых сотрудники отсутствовали в этот период. Сюда входят отпуска, больничные, личные дни и любые другие утвержденные выходные.
3. Делим общее количество часов отсутствия на общее количество запланированных часов.
4. Умножаем результат на 100, чтобы получить процент отсутствия.

Допустим в контакт-центре 10 операторов, которые должны отработать 40 часов в неделю каждый. В течение недели они суммарно брали 20 часов отгулов по разным причинам. Считаем:

1. Общее количество запланированных часов — 10 операторов x 40 часов = 400.
2. Общее количество часов отсутствия — 20 часов.
3. Коэффициент абсентеизма — (20/400) x 100 = 5 %.

Это означает, что операторы были готовы принимать звонки в течение 95 % запланированного времени. В остальные 5 % времени контакт-центр работал неэффективно, с повышенной нагрузкой на каждого оператора.

Как использовать данные об абсентеизме для анализа эффективности работы контакт-центра

Для коэффициента абсентеизма нет стандартных нормативов. В теории процент отсутствия сотрудников на рабочем месте должен быть нулевым. Это бы означало, что операторы контакт-центра 100 % своего рабочего времени уделяют обслуживанию клиентов.

Однако на практике такого показателя добиться почти невозможно. Поэтому каждая компания обычно считает норматив исходя из специфики конкретного бизнеса и индивидуальных условий труда. 

Например, если коэффициент абсентеизма превышает средний показатель в 5 % из примера выше, это говорит о низкой эффективности контакт-центра. Чтобы решить эту проблему, компании необходимо детально разбираться с каждой ситуацией, выявлять и устранять причины отсутствия сотрудника на рабочем месте. 

Допустим, оператору может не хватать знаний для обработки конкретных клиентских ситуаций. В этом случае сотрудника можно направить на дообучение или пополнить обязательные справочные материалы практическими рекомендациями.

Как снизить абсентеизм в контакт-центре

Для решения проблемы абсентеизма необходимо объединить усилия сотрудников и руководства: 

• Систематически отслеживать прогулы и отсутствия на рабочем месте. Например, с помощью специального ПО, которое фиксирует работу оператора за компьютером. За прогулы вводить санкции: штрафы, выговоры, депримирование и прочее.
• Корректировать размер премии в соответствии с коэффициентом абсентеизма.
• Вводить обязательные отчеты с объяснением причин, если сотрудник отсутствовал на рабочем месте более 10-15 минут.
• Вводить гибкий график для сотрудников с уважительными причинами для отсутствия на рабочем месте. Например, разрешить несколько часов в неделю работать из дома, если это не снизит производительность труда оператора.
• Регулярно собирать обратную связь от сотрудников с помощью анкет, опросников или бесед один на один, чтобы выявлять кризисные ситуации или претензии к работе. 
• Проводить корпоративные мероприятия в формате тимбилдинга, чтобы сплотить коллектив, выстроить более дружелюбные отношения между сотрудниками.

Заключение

Любая компания вне зависимости от отрасли бизнеса сталкивается с абсентеизмом. Для контакт-центров потеря рабочего времени имеет решающее значение. Она напрямую влияет на выполнение SLA и качество обслуживания клиентов.

Отслеживая коэффициент абсентеизма, компания может своевременно принимать релевантные меры. Например, внедрять систематизированные регламенты работы, оказывать психологическую поддержку сотрудникам, развивать здоровые трудовые отношения в коллективе. 

Отслеживать абсентеизм в контакт-центре можно и в автоматическом режиме — с помощью специализированного ПО. Так, система АРГУС WFM CC позволяет одновременно решать ряд рутинных задач  с учетом % абсентеизма:

• Прогнозировать нагрузку на операторов.
• Создавать оптимальные рабочие планы.
• Формировать поминутное расписание работы.
• Учитывать пожелания операторов по отгулам и больничным.
• Отслеживать отклонения от KPI.

Все это позволит повысить бесперебойную работу контакт-центра и эффективность обслуживания клиентов.