Как удержать операторов контакт-центра и сэкономить до 30% ФОТ с помощью WFM?

Контакт-центр является одними из наиболее динамичных подразделений в большинстве компаний. Он выполняет важную функцию, обеспечивая связь между клиентами и брендом. Однако давление, которое испытывают операторы, менеджеры и супервизоры, нередко приводит к выгоранию, что, в конечном итоге, отражается на качестве работы и уровне клиентского сервиса.

Решение этой проблемы может быть найдено в системе WFM. С ее помощью легко настроить комплексное управление персоналом, которое включает в себя создание оптимальных расписаний, снятие рутинных задач и возможность контролировать рабочий процесс.

Рассмотрим, какие инструменты WFM помогут операторам не выгорать, чувствовать удовольствие от работы и выполнять ее быстро, качественно.

Создание графика работы с учетом пожеланий операторов

Когда в вашем контакт-центре работают более 50 операторов, да и ещё в условиях динамических нагрузок, становится трудно в ручном режиме формировать графики работ с учетом пожеланий сотрудников. Планировщику и без этого приходится учитывать большое количество параметров – нормы выработки по ТК РФ, отпуска, трудовые нормативы компании и прочие.

Главная проблема состоит в том, что если поставить планировщику задачу учитывать пожелания сотрудников, то он будет тратить большое количество времени для «подгонки» смен для покрытия нагрузки. А еще стоит помнить, что мы живем в неидеальном мире, поэтому фактическая обстановка в контакт-центре может меняться. И не только из-за всплеска нагрузки, но и из-за непредвиденных обстоятельств внутри самого контактного центра – отгулы, запросы на обмен сменами и больничные нередко разрушают идеально спланированную картину.

Поэтому, когда нет средств автоматизации, приходится устанавливать для операторов довольно жесткие правила по началу и окончанию рабочей смены, ее длительности, правилам обедов и перерывов. Конечно же, в таком случае игнорируются индивидуальные пожелания, потому что при большом штате попытка сделать индивидуальные графики может привести к хаосу.

Когда планирование рабочих смен и внутридневных активностей производится в WFM системе, то вопрос с учетом пожеланий решить довольно просто. К примеру, в АРГУС WFM CC вы можете в карточке оператора проставить его пожелания по длительности смен, интервалам начала и окончания рабочего дня, а также иные правила. Система сама подберет такой график работы для каждого сотрудника, что он будет и для оператора хорош, и для покрытия нагрузки идеален. Гибкие графики и рабочие часы, сформированные с учетом пожеланий, – это забота об операторе, которому необходимы особые условия, приспособленные к их личным или семейным обязательствам. Это поможет уменьшить уровень стресса и улучшить их баланс между личной жизнью и работой. Особенно это актуально, когда в контакт-центре работает много людей по совместительству или с частичной занятостью, то есть мамы в декрете и студенты.

Самоконтроль рабочего процесса

Как часто ваши операторы задерживаются на перерыве? Или опаздывают на смену? Или путают рабочие дни и выходные? А может перерабатывают? Или пропускают тренинги и обучения? В контактном центре дисциплинарные проблемы неизбежны. Конечно, проще обвинить оператора в том, что он нарушает установленный регламент. Но почему бы не предоставить ему удобный инструмент контроля собственного рабочего времени?

В АРГУС WFM CC оператор может легко просмотреть свой рабочий календарь на неделю, месяц и даже год! Также он может посмотреть свои внутридневные активности – тайм-слоты на бэк-офисные активности, обеды и перерывы, обучения и тренинги. Помимо этого, оператору доступна аналитика по отработанным сменам. С ее помощью оператор может самостоятельно оценить свою активность и улучшить собственные KPI. Также оператору предоставлены возможности обмена сменами, заявки на больничный и отгул. АРГУС WFM CC предоставляет доступ в личный кабинет оператора через web-клиента, а также с помощью мобильного приложения iOS/Android.

Создание атмосферы честности

Конфликты внутри коллектива – нередкая проблема, ведущая к тому, что опытные специалисты могут чувствовать себя недооцененными, а молодые – ощущать давление недоверия. Везде, где работают люди, а не роботы, есть риск того, что начальник выберет «любимчика», которому будет прощать многое – опоздания, срывы сроков и нарушение дисциплины. От предвзятого отношения страдает не только атмосфера в коллективе, но и бизнес-процессы компании. Сотрудники выгорают, перерабатывают, чувствуют постоянное психоэмоциональное напряжение и стресс, что негативно отражается на их результатах.

WFM система позволяет решить данную проблему за счет того, что дает честную и объективную картину работы как подразделения в контакт-центре, так и каждого сотрудника в отдельности. К примеру, АРГУС WFM CC, помимо обширных инструментов мониторинга и самомониторинга, предоставляет возможность интегрировать с системами 1С и Битрикс. Таким образом, любые манипуляции с подачей отчетности по выработке невозможны. Также оператор чувствует уверенность в том, что он сам может влиять на свою зарплату и повышение по карьерной лестнице.

Нередко бывают такие ситуации, да еще при условии отсутствия системы автоматизации, что в связи с большой нагрузкой оператору ставят дополнительные смены или удлиняют рабочий день. Когда незапланированные активности были назначены в переписке в общем чате или по телефону лично, бывает трудно найти информацию, что оператор провёл дополнительное время на работе. Эта информация может попросту не дойти до бухгалтерии. И если проблема с неоплаченными часами быстро не решается, да и еще повторяется неоднократно, может возникать конфликт. Здесь на помощь опять же приходят инструменты автоматизации. Благодаря тому, что все изменения в рабочем процессе фиксируются в АРГУС WFM CC, ни одна минута не останется неучтенной.

Работать не больше, а с умом

Давайте будем честными – в эпоху тотальной экономии компании делают все возможное, чтобы выжать максимум из своих сотрудников. Однако продуктивность человека изменяется на протяжении всех суток, изменяясь с пика до отрицательных значений. Поэтому оценка и понимание законов производительности необходимо, чтобы работник чувствовал себя уверенным и счастливым.

АРГУС WFM CC распределяет смены таким образом, чтобы оператор мог эффективно использовать свое рабочее время и быть максимально сконцентрированным. Система позволяет расставить расписания таким образом, чтобы сотрудник не перерабатывал, а также имел время не только на активную работу с клиентами, но и на бэк-офисные активности, обучения и, конечно же отдых. При этом с соблюдением трудового законодательства и всех нормативов.

Помимо этого, система АРГУС WFM CC будет полезна при распределении нагрузки на операторов, если вы используете в контакт-центре голосовых помощников и ботов. Все данные о нагрузке на роботов будут загружены в систему для более точного прогноза.

Подводя итог хочется отметить, что WFM – это не просто «таблетка от рутины» для супервизоров, планировщиков и менеджеров, но и мощный, инструмент мотивации, повышения дисциплины и ответственности каждого оператора. Система дает точный и детальный взгляд на рабочий процесс операторов контакт-центра и позволяет им эффективнее использовать свое время для достижения лучших результатов. Гибкие настройки графиков работ с учетом пожеланий, прозрачная и понятная статистика делают оператора более лояльным.

Благодаря АРГУС WFM СС наши заказчики сохраняют до 30% ресурсов ФОТ, которые раньше постоянно тратились из-за избыточного количества персонала и текучести кадров. За счет улучшения микроклимата, решения организационных проблем контакт-центра разрывается цикл «увольнение – подбор – адаптация – работа – увольнение» персонала. Люди более лояльны, дольше остаются в компании и растут внутри неё. Сохраненные ресурсы можно перенаправить на дополнительное развитие контакт-центра и мотивацию сотрудников.