По каким критериям оценивают разговор специалиста контактного центра
Согласно исследованиям HubSpot, почти 90 % руководителей контакт-центров сообщают, что за последние пару лет ожидания клиентов по качеству обслуживания возросли до рекордного уровня. Соответственно, растут и требования к операторам, от которых ждут высокого профессионализма и доброжелательности. Насколько сотрудники контакт-центра соответствуют этим критериям, помогает выяснить оценка разговоров с клиентами. Что это такое, как оценивать разговоры и повышать их качество — разбираем в статье.
Что такое качество контакта
Качество контакта — это очень распространенный показатель контакт-центров, который используется практически во всех отраслях бизнеса. Его фиксируют специалисты по контролю качества, которые анализируют записи звонков.
В отличие от количественных KPI, качество контакта включает сразу несколько факторов, которые сложно измерить.
- насколько оператор знает о продукте компании;
- способен ли сотрудник предоставить подробную информацию об ассортименте, помочь выбрать продукт и дать консультацию по его использованию;
- проявляет ли оператор вежливость при общении с клиентом;
- применяет ли в беседе слова и словосочетания, которые демонстрируют тактичное и деликатное отношение к клиенту;
- насколько быстро и при этом подробно оператор отвечает на вопрос клиента;
- соблюдает ли сотрудник принятые в компании стандарты коммуникации и скрипты диалогов.
Для оценки качества контакта специалисты QA-отдела прослушивают звонки самостоятельно или анализируют с помощью сервисов речевой аналитики. После чего выводят процентное соотношение разговоров, которые соответствуют/не соответствуют принятым в компании нормативам.
Удовлетворенность клиента: важность обратной связи
Обратная связь от клиентов помогает операторам улучшить качество разговоров, проявлять больше эмпатии и заинтересованности
Получать данные о качестве разговоров со специалистами можно не только внутри компании, но и через обратную связь от клиентов. Например, с помощью голосового меню IVR, для которого можно создать специальный сценарий анкетирования абонентов.
Как использовать полученные данные:
- Улучшать продукты и услуги — компания получает ценную информацию о том, насколько хорошо работают операторы, что необходимо модернизировать в обслуживании.
- Повышать лояльность клиентов — исследования показывают, что вероятность повторной продажи лояльному покупателю составляет 60-70 %.
- Снижать отток клиентов — увеличение удержания покупателей всего на 5 % может увеличить прибыль до 95 %.
- Получать новые идеи для развития бизнеса — через обратную связь клиенты могут предложить, например, новые позиции в меню сервиса доставки еды или более удобно расположенные пункты выдачи заказа.
Забота о клиентском опыте критически важна для любого бизнеса — не только для крупных игроков, но и для небольших предприятий. Знания о том, как пользователи обращаются с продуктом, каких функций им не хватает, а от каких можно избавиться, помогают улучшать продукт и его монетизацию.
Улучшения требуют времени. Если его нет, даже самая ценная обратная связь от клиентов не даст результатов. Чтобы высвободить время для стратегических решений, можно применять специальную WFM-систему. Она автоматизирует рутинные процессы и поможет распределить нагрузку на операторов. В результате у специалистов появятся возможности для профессионального роста и улучшения качества обслуживания.
Какие системы оценки разговора можно использовать в работе контакт-центра
Для контакт-центров не существует унифицированной системы оценки звонков. Отделы контроля качества обычно разрабатывают специальные анкеты мониторинга исходя из специфики компании и работы операторов. Приведем пару примеров таких анкет.
3-секционная система оценки
Эта система включает три группы оценок:
Взаимодействие с клиентом
Эта секция учитывает, насколько операторы выполняют популярные в бизнесе «Пять золотых правил общения»:
- Доброжелательность — база для коммуникации с собеседником. Выполняя это правило, оператор «настраивается» на одну волну с клиентом, проявляет искреннее желание вникнуть в проблему и решить ее.
- Активность — оператор должен задавать наводящие вопросы, уточнять, избегать долгих пауз в речи, поддерживать динамику разговора, возвращать клиента в русло беседы, если тот отвлекся от темы.
- Комфорт — оператор должен следовать правилам русского языка, избегать сленга и жаргонизмов, четко произносить слова и фразы со средней громкостью и скоростью.
- Корректность — сотрудник контакт-центра должен сохранять хладнокровие и выдержку, даже если клиент проявляет негативные эмоции. Не допускаются споры, упреки в адрес собеседника. Например, оператор не должен отвечать на агрессию фразой, вроде: «Не хамите мне». Главное — выяснить причину негатива и заверить клиента в скорейшем решении проблемы.
- Выразительное звучание — оператору необходимо следить за интонацией речи, делать смысловые паузы, поддерживать ровную тональность диалога.
Если оператор выполняет все пять правил, это свидетельствует о его профессионализме.
Содержание разговора
Эта секция оценки помогает отследить, насколько сотрудник владеет навыками продаж, соблюдает ли сценарий диалога, правильно ли сообщает клиентам информацию о товаре или услугах.
Сюда можно отнести следующие аспекты разговора:
- как быстро оператор выявляет тему звонка;
- насколько логично и последовательно соблюдает скрипт;
- умеет ли выявлять скрытые потребности клиента;
- как оператор работает с возражениями.
Если первая секция оценивает, как говорит оператор, вторая дает наглядную картину того, что он транслирует клиенту.
Индивидуальные особенности проекта
В этой секции контроль качества определяет специфические требования к работе операторов. Например, проводят ли они маркетинговые опросы во время беседы с клиентом или насколько выполняют алгоритмы переключения звонков между специалистами.
Для каждой секции можно завести таблицу для контроля параметров с комментариями. Например:
| Параметр | Хорошо | Плохо |
| Уточнения и вопросы клиенту | Задает уточняющие и наводящие вопросы. Использует фразы: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял», «Я правильно понимаю, вы спрашиваете о…» | Не уточняет у клиента аспекты его проблемы |
| Активная помощь собеседнику | Проявляет активность, предлагает альтернативные варианты решения проблемы | Часто делает паузы, использует фразы, вроде «Не могу…», «Не знаю…» |
| Ход беседы | Оператор сам сообщает клиенту всю основную и дополнительную информацию, способен вызвать интерес у собеседника | Оператор слишком долго слушает звонящего, который отвлекся от темы. Не пытается сообщить важную информацию. Проявляет неуверенность |
| Комфорт для клиента | Оператор говорит спокойно, выдерживает темп и ритм речи, без повторов | Речь оператора слишком быстрая, тихая/громкая |
Система «Стандарт-Недочет-Ошибка»
Одна из грубейших ошибок в работе операторов — проявлять излишнюю эмоциональность при разговоре с клиентами
В таком формате содержание разговора так же распределяют по таблице и размечают по трем ключевым критериям:
- Стандарт — что и как нужно говорить.
- Недочет — некритичные ошибки, которые можно быстро исправить.
- Ошибка — грубые нарушения установленных в контакт-центре нормативов в диалогах с клиентами.
Например:
| Параметр диалога | Стандарт | Недочет | Ошибка |
| Активность оператора | Проявлять инициативу. Стимулировать клиента к разговору.
Задавать наводящие вопросы. Обеспечивать комфортный ход беседы |
Несвоевременно уточнять у клиента аспекты его проблемы.
Говорить слишком тихо или громко. |
Полностью терять инициативу в диалоге с клиентом.
Не предпринимать никаких действий, чтобы помочь клиенту в решении проблемы. Позволять клиенту «подумать» — это исключает целевое действие из разговора |
| Деловой стиль беседы | Внимательно слушать собеседника.
Логично и структурированно отвечать на комментарии и вопросы. Проявлять заинтересованность в разговоре. Быть вежливым и деликатным |
Один-два раза перебить клиента | Идти строго по шаблону диалога, не принимать во внимание конкретный запрос клиента.
Постоянно перебивать звонящего или говорить одновременно с ним. Использовать сленг и жаргон |
| Информативность и содержательность | Сообщать клиенту всю информацию о продукте, акциям, способам заказа и доставки.
При необходимости рассказывать о выгодах и возможностях бонусных программ. Четко и последовательно отвечать на вопросы без речевых ошибок |
Допустить в разговоре несколько некритичных ошибок, при этом быстро их исправить | Дать клиенту неполную, устаревшую или ошибочную информацию.
Допускать множество речевых ошибок |
Как повысить качество разговоров в контакт-центре
Для повышения качества коммуникаций с клиентами можно использовать совокупность автоматизированных решений и организационных мероприятий:
Внедрить IVR и интегрировать голосовое меню с CRM
Если вы часто сталкиваетесь с типовыми вопросами от клиентов, эту часть нагрузки можно автоматизировать с помощью голосового меню. В IVR можно заложить решения наиболее распространенных проблем пользователей.
При этом следует учесть опцию, когда звонящий может переключиться на оператора. А чтобы человеку не пришлось заново повторять свой запрос, IVR можно интегрировать с CRM. Так оператор при соединении с абонентом будет видеть всю историю взаимодействий и специфику проблемы клиента.
Подключить WFM-систему для управления работой контакт-центра
Такое решение помогает повышать качество обслуживания с помощью автоматизации рутинных процессов. Например, АРГУС WFM CC позволяет планировать графики работы операторов и распределять нагрузку между ними. Так у сотрудников высвобождается время для качественного диалога с клиентами.
В эффективности такого подхода убедился один из заказчиков системы АРГУС WFM CC. При росте нагрузки на контакт-центр он своевременно реализовал два аспекта:
- Перевел все простые вопросы на голосового робота.
- Направил сложные обращения на операторов.
Это решение помогло улучшить качество обслуживания без необходимости дополнительного найма специалистов. Более того, компания смогла заложить обучение во внутридневное расписание оператора. Специалисты получили новые знания о работе с клиентами. Разговоры стали пусть длиннее, но одновременно с этим — содержательнее и интереснее. У операторов повысилась вовлеченность в работу, что помогло снизить актуальную для многих контакт-центров проблему оттока персонала.
Проводить профилактику выгорания операторов
Даже опытный сотрудник может ошибиться в скрипте диалога с клиентом или забыть важную информацию из-за стресса, усталости или выгорания. Поэтому компании следует регулярно принимать меры по улучшению ментального и эмоционального здоровья операторов. Например, обеспечивать сотрудников зоной отдыха, предлагать им, по возможности, гибкий график работы, устраивать тимбилдинги.
Обучать операторов и назначать для них кураторов
Чтобы сотрудники контакт-центра могли оттачивать свои профессиональные навыки, в компании следует отобрать опытных наставников-супервайзеров. Они будут отслеживать качество каждого диалога с клиентами, выявлять ошибки и давать рекомендации по их исправлению.
Использовать систему мотивации
Чем сильнее замотивирован оператор, тем ответственнее он подходит к качеству обслуживания. Мотивировать сотрудников можно с помощью премий по итогам контроля качества, бонусов за выполненные KPI, отзывов клиентов.
Заключение
Без оценки работы операторов контакт-центра невозможно обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Регулярный мониторинг качества разговоров помогает:
- Оптимизировать скрипты с учетом всего спектра клиентских проблем и их решений.
- Минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором — от усталости и выгорания.
- Усовершенствовать систему аналитики и детализацию метрик.
- Задать векторы для развития каждого сотрудника и всего контакт-центра в целом.