По данным ManpowerGroup, уровень дохода остается важным фактором при выборе работодателя. Однако молодые сотрудники оценивают не только зарплату. На первый план выходят: возможность влиять на график, получать обратную связь, развиваться и пользоваться современными рабочими инструментами.
Разберем пять ожиданий молодого поколения сотрудников, которые сегодня важно учитывать руководителям контактных центров.
Молодые специалисты и студенты часто выбирают контактные центры как первое место работы. Многие совмещают работу с учебой или другой занятостью, поэтому для них важно иметь возможность участвовать в планировании своего рабочего времени.
Руководителям контактных центров приходится учитывать эти ожидания, сохраняя при этом ключевые операционные показатели. Если каждое изменение графика продолжает проходить через руководителя, объем согласований быстро начинает занимать значительную часть рабочего времени.
Во многих контактных центрах эту задачу уже решают с помощью WFM-систем. Например, в АРГУС WFM CC сотрудники могут через личный кабинет указывать предпочтения по графику, обмениваться целыми сменами или их частью, выбирать дополнительные смены и отслеживать изменения. Система автоматически учитывает установленные правила, подбирает подходящие варианты и помогает руководителям сократить время на согласование изменений, не теряя контроля над процессом.
Молодым сотрудникам важно понимать, насколько хорошо они справляются со своей работой, по каким критериям оцениваются результаты и в каком направлении можно развиваться дальше.
В контактных центрах основу для такой обратной связи формируют ключевые метрики работы операторов: соблюдение расписания, среднее время обработки обращения (AHT), уровень сервиса (SLA), количество обработанных обращений и другие показатели.
Необходимые для такого анализа данные уже собираются в WFM-системах. В АРГУС WFM CC помимо перечисленных показателей можно проанализировать отклонения от прогноза, объём выработки по операторам, среднюю загрузку сотрудников и другие параметры. Руководитель получает единую базу данных, на основе которой можно анализировать работу сотрудников и формировать метрики справедливости.
Метрики справедливости — это показатели, которые помогают оценить, насколько справедливо организована работа сотрудников.
У каждой компании такой набор показателей будет своим. Например, можно сравнивать загрузку сотрудников, количество вечерних и выходных смен, распределение дополнительных смен, а также долю учтённых пожеланий к графику.
Здесь речь идёт не обязательно о глобальной миссии компании. Сотруднику важно понимать, какую роль он играет в работе команды и к какому результату приводит его работа. Такая связь между повседневной работой и общим результатом становится одним из факторов долгосрочной мотивации сотрудников.
Для руководителей здесь есть вполне конкретные инструменты.
Делиться с командой результатами совместной работы. Например, после завершения маркетинговой кампании можно рассказать, сколько обращений обработала команда, какие выводы удалось сделать и как работа операторов повлияла на итоговый результат.
Отмечать вклад отдельных сотрудников и команд. Стоит рассказывать не только об общих результатах, но и о том, кто именно помог их достичь. Если действия оператора помогли решить сложный кейс, выявить системную проблему или улучшить процесс, этот результат стоит возвращать команде.
Когда сотрудники понимают цели компании и свою роль в их достижении, закономерно появляется следующий запрос — возможность профессионально развиваться.
Главная сложность для контактных центров заключается в поиске времени для организации обучения. Любой час, который сотрудник проводит на обучении, наставничестве или разборе сложных кейсов, необходимо учитывать при планировании нагрузки. При этом контактный центр по-прежнему должен выполнять целевые показатели по уровню сервиса и скорости обработки обращений.
Обучение, наставничество, собрания и другие внутренние активности можно учитывать ещё на этапе планирования с помощью «Особых событий» в АРГУС WFM CC. Этот инструмент учитывает планируемые мероприятия, которые могут повлиять на нагрузку и потребность в персонале.
Искусственный интеллект, цифровые сервисы и автоматизация постепенно становятся привычной частью работы контактных центров. Однако внедрение нового инструмента еще не гарантирует, что команда примет его и начнет использовать в ежедневной работе. Вопросы чаще возникают там, где сотрудникам непонятна цель изменений или новый процесс оказывается неудобнее привычного.
Поэтому цифровая трансформация требует совместной работы руководителей контактного центра и вендора. Задача бизнеса: понимать собственные процессы и обратную связь сотрудников, задача разработчика: помогать переводить эти требования в работающий инструмент. После запуска эта работа не заканчивается: процессы контактного центра меняются, а вместе с ними должно развиваться и решение.
Хороший пример такого подхода — совместный проект Yandex Crowd и НТЦ АРГУС. Внедрение АРГУС WFM CC постепенно выросло из IT-проекта в трансформацию операционной модели: система развивалась вместе с процессами заказчика, а метрики и правила расчета показателей команды согласовывали совместно. В результате WFM стала единой основой для управления ресурсами, а эффективность использования персонала выросла более чем на 30%.