Ошибки при извинениях в контактном центре. Как не обесценить слово «Простите»?

Извинения в контактном центре — это не просто формальность, а мощный инструмент восстановления доверия. Но когда «простите» звучит слишком часто, шаблонно или без действий, оно превращается в пустой звук. Как сделать так, чтобы извинения работали на бизнес, а не раздражали клиентов? Разбираем на данных, кейсах и психологии.

Почему «простите» теряет ценность?

По данным Harvard Business Review, 60% клиентов считают извинения без конкретных решений «фейковой вежливостью». Исследование на основе анализа 111 видеозаписей реальных диалогов в аэропортах показало:

• Извинения, длящиеся дольше 7 секунд, снижают удовлетворенность клиента.

• Акцент на поиске решений (а не на повторных «мне жаль») повышает лояльность на 40%.

5 ПРАВИЛ, КОТОРЫЕ СОХРАНЯЮТ СИЛУ ИЗВИНЕНИЙ

1. Начинайте с главного

Извинение должно прозвучать в первые 15 секунд разговора. Но не бросайте его как формальность – дайте понять, что вы осознаёте проблему:

«Я вижу, у вас возникли сложности с доставкой. Мне действительно жаль, что так получилось. Давайте разберёмся вместе».

Главный секрет: Клиенты прощают ошибки, но не прощают безразличия. «Простите» — это начало диалога, а не его конец.

2. Замените шаблоны на человечность

Вместо заезженных фраз используйте:

• Конкретику: «Я понимаю, как важно было получить этот заказ к пятнице».
• Признание: «Да, мы действительно задержали обработку вашего обращения».
• Сопереживание: «Я бы тоже расстроился на вашем месте».

3. Не превращайте извинение в оправдание

Клиенту не важно, почему произошел сбой – он хочет знать, что будет сделано. Сравните:

❌ «Извините, это произошло из-за обновления системы».

✅ «Приносим извинения за сбой. Мы уже исправляем ситуацию и добавим вам бонус за ожидание».

4. Извиняйтесь один раз – но правильно

Многократные извинения раздражают клиента. Сделайте это:

• Чётко
• Искренне
• С последующим переходом к решению

Исследование Школы бизнеса Университета штата Аризона имени У. П. Кэри показывают:

• Компенсация без извинений удовлетворяет только 37% клиентов.

• Извинение + действие (например, бонус или скидка) увеличивают этот показатель до 74%.

5. Завершайте на позитивной ноте

После извинения переведите разговор в конструктивное русло:

«Ещё раз прошу прощения за эту ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, мы… [предложение]. Если у вас остались вопросы, я всегда на связи».

ЧЕГО НИКОГДА НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ

1. Перекладывание вины – это убивает доверие

❌ «Это не мы, это поставщик/система/погода»
✔ Правильный подход:
«Мы отвечаем за этот процесс полностью. Да, произошёл сбой у партнёра, но это наша ответственность – контролировать такие ситуации. Уже принимаем меры».

Почему важно: Клиент ждёт, что компания – единый механизм. Разделение на «мы» и «они» создаёт ощущение беспорядка.

2. Условные формы – они раздражают клиентов

❌ «Если вас что-то не устроило…»
✔ Альтернатива:
«Я вижу, что ситуация вас расстроила. Давайте это исправим».

Психологический нюанс: Частица «если» ставит под сомнение правомерность жалобы. Клиент чувствует, что его проблему не воспринимают всерьёз.

3. Прерывание клиента – скрытая опасность

❌ «Извините, но давайте я объясню…» (говорите, пока клиент ещё эмоционирует)
✔ Решение:

• Дослушайте до паузы.
• Дайте обратную связь: «Я вас услышал(а). Позвольте уточнить детали, чтобы помочь быстрее».

Если ваши операторы часто извиняются из-за сбоев в процессах — возможно, стоит пересмотреть не скрипты, а систему распределения нагрузки. АРГУС WFM CC автоматизирует рутину, освобождая время для главного — качественного общения с клиентами.