Как рассчитать количество операторов в высокий и низкий сезон?

Исследование Call Center World, на которое ссылается Rusbase, показало, что в 2021 году количество звонков выросло у 49% контакт-центров в России и странах СНГ. Нагрузка на операторов увеличивается и распределяется неравномерно даже в течение дня.

Чтобы избежать этой ситуации, каждый контактный центр вырабатывает свои правила подбора персонала в зависимости от специфики бизнес-процессов. В статье расскажем, как рассчитать необходимое количество сотрудников.

Шаг 1. Получить данные

Количество людей, необходимых в контактном центре на определенный период в будущем, рассчитывается по формуле Эрланга С на основе исторических данных.

В каждом контакт-центре есть софт, который принимает звонки и распределяет их по сотрудникам. Помимо распределения нагрузки среди операторов, система записывает, когда поступил звонок, был ли он принят, как долго длился. Эти данные выгружаются в электронную таблицу, если расчеты будут проводиться вручную, а если используется WFM, то осуществляется интеграция систем посредством шины данных.

Для расчета используются следующие показатели:

• среднее время разговора оператора с клиентами;
• среднее время, затраченное на постобработку;
• количество совершенных звонков;
• максимальную задержку ответа на звонок;
• требуемый уровень обслуживания.

Шаг 2. Спрогнозировать

На основе исторических данных рассчитывается количество звонков, которое может поступить в определенный период.

Исторические данные выгружаются из центра обработки вызовов и распределяются по таблице в Excel (либо в ином подходящем ПО). Готового шаблона нет, каждый контакт-центр составляет ее самостоятельно, учитывая свои особенности и специфику.

От подготовки исторических данных зависит точность прогноза. Сначала необходимо определиться, встречались ли аномалии в прошлых периодах, определить умеренные и экстремальные выбросы.  Поскольку аномалии не будут повторяться в будущем, то опираться на эти значения для расчета прогноза нагрузки нельзя. Такие пиковые активности нужно либо сгладить, либо усреднить, либо заменить подходящими значениями (нормализовать).

Для этого используются формулы табличного редактора или, к примеру, его встроенный язык программирования (Visual Basic для Excel). Важно помнить, что все расчеты ограничены имеющейся выборкой, то есть данные за предыдущий период приравниваются к нулю.

При помощи формул Excel или языка программирования Visual Basic выводятся сезонные составляющие в день, неделю, месяц. Задается начало, окончание периода, учитывается тренд на всем периоде и выбираются данные.

Например, количество звонков в праздничные дни, как правило, отличается от непраздничных дней. Так, в начале января обращений в контакт-центр может быть существенно меньше, чем в начале февраля. За основу для прогноза на конкретный месяц обычно лучше брать предварительно нормализованные данные по звонкам и AHT годичной давности.

В Excel количество звонков прогнозируется при помощи встроенной функции «Предсказ», на это число накладываются сезонные составляющие. В итоге получается количество звонков, которое будет совершено в будущем.

Результат выводится в виде таблицы. В ней указывают:

• среднее время ожидания клиента;
• вероятность мгновенного соединения с оператором;
• время ожидания в очереди и уровень обслуживания при разном количестве операторов. Учитывается поступление случайных сигналов и их постановка в очередь ожидания.

Компания может использовать ручные расчеты, но это отнимет у руководителя слишком много времени. Намного удобнее использовать для этого WFM – специализированную систему, которая автоматизирует и помогает систематизировать бизнес-процессы.

Как рассчитать количество сотрудников с помощью WFM

Исторические данные в WFM систему могут попадать автоматически (при интеграции WFM с центром обработки вызовов) или загружаться через интерфейс пользователями вручную. Чтобы прогноз был максимально точным, специалист сначала готовит данные, а только потом рассчитывает количество обращений и требуемое количество операторов.

В зависимости от ситуации прогнозист выбирает наиболее подходящий метод или методы для работы с историческими данными. Подготовка состоит из нескольких этапов:

1. Детальная корректировка исторических данных.

Детальная корректировка исторических данных позволяет ювелирно подойти к данным прошлых периодов, которые лежат в основе будущего прогноза. Речь идет, например, об авариях, стихийно запущенной рекламе, о которой в КЦ не знали, новых подключенных проектах, перебоях с электричеством и т.д.

Такой точечный подход позволяет затрагивать только те случаи в прошлом, которые действительно требуют внимания и корректировки. Бывает и обратная ситуация — когда всплески или аномалии в прошлом обязательно нужно будет учесть в будущих прогнозах. Именно поэтому важно не только массово «срезать пики», но и иметь возможность их оставить.

Этот инструмент подразумевает copy-paste значений, исключение, усреднение для наилучшего прогноза.

Дополняет детальную корректировку массовые операции, о которых речь пойдет дальше.

2. Сгладить пики

Система позволяет автоматически определить аномальные всплески и нормализовать исторические данные. Она самостоятельно определяет умеренные и экстремальные пики. Пользователю остается выбрать — какие из них нужны для прогноза, а какие представляют собой разовый эксцесс. Можно выделять для корректировки любые интервалы, а также воспользоваться функцией массового сглаживания, например, всех экстремумов по АНТ.

Почему нельзя исключать человека из этого процесса? Потому что в своих решениях менеджер опирается на известные ему реальные события, происходившие внутри компании, не все из которых программа может учитывать. Например, какие маркетинговые мероприятия были в прошлом, анонсы на ТВ, новости, отключения электричества, выход из строя оборудования или что-то еще.

Аномальные события в прошлом требуют тщательного изучения. Их причины служат для прогнозиста триггером для того, чтобы учитывать или не учитывать их в будущих прогнозах. Яркий пример этого – апрель 2020 года, когда из-за начавшейся пандемии коронавируса поехала вся статистика. Больше всего необычного происходило в первые месяцы, апрель и май, и брать их за основу для будущих прогнозов было нельзя. Даже сейчас, при расчете нагрузки на КЦ, прогнозисты опираются на данные 2021 года, 2020 (как-никак, он был и тоже много интересного привнес), и 2019, если данные сохранились.
Татьяна Кузнецова, руководитель направления WFM CC

3. Проанализировать сезонность

Учет сезонных составляющих позволяет выявить похожесть периодов. Похожими могут быть дни в неделе (понедельники — с понедельниками), или месяцы в году, или даже время внутри дня. WFM отмечает закономерности и позволяет точечно корректировать коэффициенты по каждому периоду, что делает весь процесс прогнозирования максимально выверенным и точным.

4. Учитывать тренд

Эта функция позволяет учитывать специфику работы в периоды с восходящим или нисходящим трендом. Именно пользователь должен определять, стоит ли использовать эти данные, так как он лучше понимает ситуацию внутри компании, чем «машина».

5. Сделать прогноз

Система самостоятельно выполняет прогнозирование по количеству обращений за заданный период буквально за секунду. Результаты представлены во временных интервалах 5-15 минут, по часам, дням, неделям и месяцам.

6. Рассчитать количество операторов

После того, как получены данные по прогнозному количеству обращений, в системе можно задать входные параметры для расчета требуемого количества сотрудников.

Входные параметры — это доля принятых обращений, максимальные время ожидания ответа специалиста и занятость каждого оператора во время смены, а также границы уровня качества обслуживания, среднее время обработки звонка. А для текстовых – это еще и количество одновременно обрабатываемых сообщений.

Причем, целевые показатели качества обслуживания могут задаваться как на весь период, так и на отдельные интервалы внутри дня.

Шаг 3. Спланировать

На основе всех предыдущих расчетов в абсолютных цифрах можно спланировать работу контактного центра и каждого конкретного сотрудника. Разница в том, что в WFM это можно сделать буквально за несколько шагов, а на прогнозирование в Excel уйдет значительно больше времени. Давайте рассмотрим, как выглядит планирование в Excel, и сравним его с планированием в WFM.

Составить график работы сотрудников в Excel

После прогнозирования количества обращений менеджер вручную вносит эти данные в график Excel.

При составлении расписания обязательно учитывают трудовое законодательство. Сначала график составляют по дням и неделям, а потом устанавливают продолжительность рабочего дня и отдыха для каждого сотрудника. Процесс этот длительный и трудоемкий.

Автоматизация в WFM

Система WFM позволяет автоматически спланировать расписание выхода операторов на смены, учитывая спрогнозированную нагрузку, выработку, нормы трудового законодательства, работу контактного центра в разных часовых поясах и приоритеты проектов. Помимо этого, во внимание принимаются пожелания сотрудников как по графику работы, так и по отпускам, а также индивидуальные настройки.

1. Балансировка нагрузки сотрудников

Чтобы избежать ситуации, когда один оператор постоянно перерабатывает, а второй не вырабатывает норму часов, в WFM предусмотрена балансировка нагрузки между сотрудниками. Это повышает лояльность работников.

2. Планирование графика с учетом отпусков

При составлении графика АРГУС WFM CC учитывает желаемые даты отпусков. В личном кабинете каждый специалист может указать периоды, когда хотел бы пойти в отпуск. Учитывается минимальное количество дней, которое может быть между отпусками, и возможность их смещения.

Допустим, между отпусками должно пройти минимум пятнадцать дней, а оператор хочет взять второй отпуск через семь. Тогда система автоматически продвинет второй желаемый отпуск в рамках возможного диапазона, учитывая нагрузку. Если пожелания не проставлены, система генерирует отпуска автоматически в зависимости от прогнозируемой нагрузки и правил, но их можно редактировать.

3. Редактирование производственного календаря

Есть возможность самостоятельно загружать и редактировать производственный календарь, отмечая в нем рабочие, выходные, праздничные и предпраздничные дни. Если часть отпуска выпадает на праздничные дни, он продлевается на основе этого календаря.

4. Учет норм трудового законодательства

При планировании работы специалистов WFM учитывает время непрерывного отдыха за период, норму выработки в день и неделю, длительность ночных смен, накопленные дни отпуска.

5. Расписание для сотрудников в разных часовых поясах

Если в компании есть сотрудники, которые работают в разных часовых поясах, можно установить для них локальное время. Тогда планирование выполняется с учетом часового пояса каждого оператора.

6. Учет в графике перерывов и дополнительных активностей сотрудников в течение дня

На основе графика работы и нагрузки система планирует ежедневное расписание специалистов с учетом перерывов и дополнительных активностей, например, обучения или совещаний.

Что выбрать – Excel или WFM?

Прогнозирование с помощью Excel позволяет использовать разные подходы к решению задачи и сохранить гибкость при изменении метода, но расчеты проводятся по сути вручную. Это занимает много времени и отнимает трудовой ресурс менеджеров.

На прогнозирование работы одной группы операторов на год требуется порядка часа, а на десять групп, по оценке специалистов, уходит десять часов. При двукратном увеличении объема данных время обработки увеличивается почти в два раза. Недостаток электронных таблиц также в том, что из-за обилия данных в них легко запутаться и совершить ошибку.

Настройки WFM системы администраторы выполняют сами. Время работы сотрудника, который планирует работу КЦ, сокращается примерно в десять раз, так как система сама осуществляет прогнозирование по заданным параметрам.

Система АРГУС WFM СС автоматически и качественно планирует расписание так, чтобы сотрудники и не сталкивались с нулевой загрузкой и не перерабатывали.

Использование системы WFM не отменяет необходимость участия человека в процессе планирования и работы в режиме реального времени, поскольку именно он должен контролировать процесс, принимает решения на основе данных, управлять изменениями.