Ознакомьтесь с публикацией, которую подготовили эксперты НТЦ АРГУС и аутсорсингового контактного центра «Астра Пейдж».
Запуск проекта в контактном центре — это сложное мероприятие, требующее расчетов, прогнозов, технической настройки и соответствующей квалификации менеджера. При запуске нового проекта в Контакт-центре есть риск совершить много ошибок, которые в дальнейшем помешают его развитию. К примеру, неправильный расчет количества операторов создаст проблемы с доступностью и производительностью, в т.ч. при быстром масштабировании, или наоборот увеличит затраты на ФОТ.
Мы собрали для вас ТОП-10 распространенных ошибок, которые следует избегать при запуске проекта в Контакт-центре.
Учитесь на реальных кейсах, а не на своих ошибках!
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: При отсутствии стратегии запуска и развития проекта есть огромные риски допустить ошибки, пропустить важные этапы или ставить в приоритет не те задачи. Перед запуском проекта необходимо четко определить его цели и задачи, а также прописать план запуска и развития проекта. Это поможет избежать потери времени и ресурсов на непродуктивные действия и успешно реализовать проект.
В плане запуска и развития проекта указываются цели с разделением по приоритетности, и последовательность действий реализации задач с указанием сроков исполнения. Эта последовательность покажет, как команда сможет достигнуть целей в установленные сроки с освоением минимального бюджета и применением расчетного количества кадрового ресурса.
План проекта необходимо составлять на этапе подготовки к запуску. Обычно, его составляют сначала из крупных блоков, описывая приоритетные задачи и этапы с последующей детализацией и корректировкой в соответствии с имеющимся бюджетом и кадровым ресурсом.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Если используемый канал связи не имеет достаточной пропускной способности, Контакт-центр не может обработать все вызовы, что может привести к потере клиентов.
Необходимо заранее проверить пропускную способность на предмет принятия полного объема вызовов и, при необходимости, провести оптимизацию сетевой инфраструктуры Контакт-центра. При оптимизации сети также следует учитывать возможность распределения нагрузки на несколько серверов. Это позволит более равномерно распределить поток запросов и улучшить доступность сервиса для клиентов.
При запуске проекта в Контакт-центре необходимо правильно подобрать оборудование и программное обеспечение, в соответствии с прогнозируемыми объемами работ и требованиям к ним. Неправильный выбор может привести к проблемам с обработкой звонков или их утрате.
Комментарий НТЦ АРГУС: Мы знаем, насколько важное место занимает программное обеспечение в поддержке высокого качества работы контакт-центра. Поэтому при разработке наших решений мы используем проверенные международные практики, а также ориентируемся на передовые исследования и, что важно – активно общаемся с нашими клиентами. Опыт и актуальные требования рынка отражаются в нашем Roadmap, чтобы развитие продукта опережало ожидания.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Работа операторов в нескольких ПО увеличивает время обработки обращения, меняет требования к аппаратному обеспечению, а также снижает качество работы, т.к. возрастает процент ошибок.
Неправильная установка программного обеспечения или его несовместимость с другими системами может вызывать конфликт ПО и препятствовать нормальной работе Контакт-центра. Отсутствие подходящих и надежных технологий может серьезно сказаться на эффективности вашего проекта, особенно в пики нагрузок.
Проведите необходимые исследования и выберите систему, которая лучше всего соответствует вашим потребностям. Одним из наилучших решений является интеграция систем в единое рабочее окно оператора, где помимо телефонии обычно размещают базу знаний и CRM.
Комментарий НТЦ АРГУС: При разработке WFM системы мы изначально понимали, насколько важно предусмотреть возможность легкой интеграции с другими системами контакт-центра. Мы постоянно наращиваем количество технологических партнеров, чтобы наши заказчики не беспокоились о том, а получится ли легко внедрить решение в программный контур. Если вы собрались приобретать новую систему для контакт-центра, рекомендуем открыто поговорить с вендором, какие интеграции уже реализованы (это не секретная информация). Все ещё бытует заблуждение, что этой проблемы можно избежать, если приобрести все решения у одного поставщика. Единое решение имеет множество подводных камней, начиная от того, что под «зонтиком» одного бренда не все продукты хороши и отвечают вашим потребностям, заканчивая тем, что вы впадаете в технологическую и затем финансовую зависимость от одной компании. Интеграций бояться не надо, так как адекватный разработчик всегда поможет и сделает так, чтобы каждая система была хорошо настроенным инструментом в едином «оркестре» программного обеспечения контактного центра.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Рабочее место сотрудника Контакт-центра является ключевым элементом успешной работы операторов проекта. Неправильная его организация может стать причиной ухудшения качественных показателей проекта и увеличить текучесть персонала.
Оно должно быть организовано таким образом, чтобы сотрудник мог максимально эффективно выполнять свои задачи и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Оно должно быть оборудовано удобным стулом и столом, которые позволяют оператору сидеть в правильной позе и не уставать в течение рабочего дня. Качественное оборудование позволяет сократить АНТ, минимизировать время технических простоев и исключить ошибки из-за зависания оборудования.
Необходимо обеспечить комфортные условия работы для операторов, использовать эргономичное оборудование, удобные рабочие места и т.д., чтобы повысить их эффективность и производительность.
Комментарий НТЦ АРГУС: В постковидное время все ещё сохраняются тенденции удалённого и смешанного формата работы. Людям понравилось экономить время на дорогу, и они не хотят возвращаться к привычному формату. Хотя с работодателя снимается часть ответственности за обустройство физического места, вопрос доступности и безопасного использования программного обеспечения становится острее. Для руководителей отдельный вызов – контроль дисциплины удаленных сотрудников. В вопросе контроля дисциплины и организации комфортного рабочего расписания сотрудников поможет WFM. Очень важно контролировать не только постоянно меняющиеся KPI контактного центра, но и то, насколько операторы соблюдают план работы/отдыха в течение дня. Для этого мы в WFM предусмотрели и мониторинг операторов и KPI, и предупреждающие уведомления, и уведомления о нарушениях расписания.
Мобильное приложение WFM позволит оператору всегда иметь под рукой актуальное расписание, четко ориентироваться внутри рабочего дня и в случае форс-мажоров оповещать руководителей.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Неправильный расчет ресурсов приводит к недостаточному или избыточному количеству сотрудников, что негативно сказывается на показателях проекта (в т.ч. финансовых).
При нехватке операторов страдают показатели доступности, что напрямую влияет на лояльность клиентов и Заказчика. Увеличение нагрузки на Контакт-центр влечет за собой снижение качества обработки обращений и более быстрое «выгорание» операторов, что предполагает увеличение затрат на подбор и обучение нового персонала.
Правильное распределение нагрузки между операторами Контакт-центра – это один из ключевых факторов успеха. Учтите специфику работы сотрудников и оцените их нагрузку с помощью инструментов для мониторинга работы проекта и анализа данных (WFM-система). Это поможет вам выявить проблемные области, повысить эффективность обслуживания клиентов и оптимизировать бюджет.
Отсутствие подходящих и надежных технологий может серьезно сказаться на эффективности вашего проекта. Проведите необходимые исследования и выберите систему, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.
Комментарий НТЦ АРГУС: Мы, как разработчики WFM-системы, не обошли данную проблему, поэтому в системе предусмотрели функциональность, которая позволяет проанализировать исторические данные, учесть влияние тренда и сезонных составляющих на прогноз нагрузки, чтобы рассчитать точную потребность в операторах для голосовых и неголосовых каналов для любого интервала времени, вплоть до 15 минут. Когда мы обучаем будущих пользователей WFM, мы рассказываем, как с помощью WFM переходить от «тушения пожаров», связанных с дефицитом кадров, к проактивному планированию кадрового потенциала. Это особенно актуально для аутсорсинговых контакт-центров, которым необходимо точно знать, как управлять уже существующим штатом и реально оценивать необходимость в новых сотрудниках. WFM еще поможет и в сохранении и удержании существующих кадров. Система производит планирование под нагрузку – автоматически расставляет смены с учетом правил компании, пожеланий операторов (например, не все готовы выходить в ночь), а также равномерно распределит внутридневные активности. Только такой комплексный подход поможет с проблемой выгорания специалистов.
Без описания портрета «идеального» оператора могут возникнуть недопонимания.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Заказчики могут выставлять определенные условия по подбору, несоблюдение которых в дальнейшем может спровоцировать ряд значительных затрат, как минимум, придется искать другого сотрудника и обучать его, максимум могут сорваться сроки запуска проекта.
Перед стартом проекта необходимо уточнить у Заказчика профиль кандидата: предпочтения по софт-навыкам, полу, возрасту, голосу, наличию подходящего оборудования для удаленной работы и т.д. Если у Заказчика нет профиля кандидата, то на помощь приходят эксперты из отдела подбора персонала, изучают специфику работы проекта, задачи оператора, анализируют рынок труда и составляют расширенный профиль в соответствии с требуемыми компетенциями.
Комментарий НТЦ АРГУС: В WFM системе на каждого специалиста заведен профайл, в котором отражаются его навыки и вся необходимая информация. Так руководители могут оценить, операторы с какими скиллами и какого уровня у них есть в штате и планировать набор кадров или переобучение, исходя из данной информации. Также WFM поможет и с подбором кадров, благодаря вариативным графикам работ. К примеру, молодежь и студенты легко предпочитают более гибкие варианты, а кто-то предпочитает привычные 2/2. И WFM позволяет заранее сообщить в отдел кадров, на какие графики необходимо найти человека. Наем новых операторов под заранее известные графики и правила работы снижает риск оттока в ближайшие несколько месяцев после трудоустройства. И нагрузка на отдел кадров снижается.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Недостаточная подготовка операторов может привести к негативному влиянию на репутацию компании.
При запуске проекта необходимо правильно подготовить персонал и обеспечить качественное обучение чтобы они могли эффективно обслуживать клиентов и решать их проблемы. Операторы должны знать, как обрабатывать различные сценарии и что делать с нестандартными запросами.
В процессе обучения рекомендовано использовать разнонаправленные теоретические и практические занятия для усвоения информации. Перед запуском проекта, убедитесь, что ваш персонал обладает необходимыми навыками и знаниями для работы. Обязательным этапом, перед допуском операторов в линию, должно являться проведение экзамена или тестирования.
После вывода операторов в линию необходимо поддерживать их знания на высоком уровне и своевременно доводить до сотрудников информацию по обновлению ПО и базы знаний. Организовывайте обучения и тренинги, калибровки и разбор допущенных операторами ошибок.
При запуске нового проекта обязательно назначьте наставников из числа опытных операторов, работавших ранее на других проектах или Контакт-центрах, которые обеспечат поддержку высокого качества работы проекта в первые дни после запуска.
Комментарий НТЦ АРГУС: Описанная выше ситуация может стать настоящим стрессом для операторов, если обучение проходит в нерабочее время. К сожалению, данная практика на корню губит лояльность сотрудников и может вызвать внутренний саботаж. Чтобы такого не происходило, WFM-система позволяет интегрировать обучение в рабочий график оператора, в частности, во время вынужденного простоя. Обучения можно запланировать как массово на этапе создания расписания с учетом нагрузки, так и добавить точечно в ручном режиме конкретному оператору.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Клиенту достаточно всего одного неудачного опыта общения с Контакт-центром, чтобы больше не возвращаться в подобные структуры для обслуживания.
Это влечет за собой дополнительные затраты для Заказчика на привлечение новых клиентов, упущенную прибыль и ухудшение репутации на рынке. Подобные потери ведут к отказу компании работать с таким Контакт-центром, поэтому важно мониторить качество работы проекта с первого дня запуска и проводить оперативные действия для его корректировки.
Необходимо иметь ресурс для мониторинга работы операторов и анализа данных. Это поможет вам вовремя выявить проблемные области сценариев и системные ошибки, оперативно реагировать на любые ситуации, а также обезопасит бизнес.
Комментарий НТЦ АРГУС: Раздел мониторинга – один из ключевых в WFM системе. Он позволяет менеджерам объективно оценивать ситуацию в контакт-центре и принимать взвешенные решения. В АРГУС WFM CC дашборды настраиваются для того, чтобы вся необходимая и важная информация была легко доступна. В систему внедрены также подсказки, которые помогают менеджеру принимать взвешенные решения для улучшения KPI.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Неправильная оценка рисков может привести к неожиданным проблемам и задержкам в работе проекта. Так же, Заказчик может быть недоволен работой Контакт-центра из-за невыполнения определенных метрик.
Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Определите четкие и понятные метрики для оценки работы операторов. Это поможет вам определить, насколько успешно проходит запуск проекта, и улучшить его в дальнейшем.
Перед запуском проекта необходимо зафиксировать показатели, за которые Контакт-центр будет нести ответственность, в т.ч. финансовую. Для каждого показателя устанавливается целевое значение, а Руководителем проекта осуществляется оценка рисков при их невыполнении и разрабатываются планы для поддержания и/или улучшения показателя.
Комментарий НТЦ АРГУС: Оперативный мониторинг – это, то с чем однозначно справится WFM-система. Менеджеры будут всегда в курсе происходящего и смогут предотвращать появление проблем, предвидеть «узкие» места и делать все необходимое, чтобы целевые показатели достигались. Таким образом работа управляющего персонала переходит из разряда «лечения» плохих KPI в профилактику и оздоровление обстановки контакт-центра. Кроме того, АРГУС WFM CC позволяет сформировать отчеты по ключевым показателям и не только в реальном времени, но и на более длинных временных отрезках (день/неделя/месяц и пр.), чтобы объективно оценивать работу отделов.
Комментарий АКЦ «Астра Пейдж»: Отсутствие обратной связи может негативно сказаться на успехе проекта.
Обратная связь от Заказчика помогает развивать проект в нужном направлении, поэтому важно запрашивать ее на регулярной основе. Помимо мнения внутреннего заказчика необходимо брать анализировать данные обратной связи не только от клиентов, но и от операторов проекта. Отсутствие такой опции как обратная связь может привести к недовольству клиентов и ухудшению репутации компании Заказчика.
Обратная связь является ценным инструментом для улучшения работы проекта. Слушайте её, принимайте во внимание жалобы, комментарии и предложения.
Используйте наши советы, тогда запуск проекта пройдет успешно, а сотрудничество с Заказчиком продлится долгие годы.