Гибкие правила работы – залог оптимального планирования

Недостаток персонала, высокая текучесть кадров и специфика подработок в контакт-центрах требуют пересмотра традиционных подходов к организации труда. При этом постоянное стремление к сокращению операционных затрат вкупе с высокими требованиями к уровню сервиса заставляет искать альтернативные способы управления рабочим временем.

Почему гибкие правила работы интересны и для руководителей контакт-центра, и для сотрудника?

Гибкий график работы позволяет:

• Начинать рабочий день в удобное для оператора время;
• Выбирать предпочитаемую схему ротации смен;
• Оптимально распределять нагрузку в контактном центре;
• Сократить расходы из-за переработок операторов или их недозагруженности;
• Повысить уровень сервиса и уменьшить время ожидания клиента на линии.

Гибкий график привлекает сотрудников, которые ищут возможность совмещения работы с учёбой или другой деятельностью. В условиях дефицита кадров для контакт-центра это – конкурентное преимущество на рынке труда, расширяющее базу потенциальных сотрудников.

Большая вариативность операторов, работающих в разные смены, позволяет снизить количество простоев из-за нехватки персонала в часы пик.

Реализация гибких графиков без лишних затрат времени

Построение графиков работы с гибкими правилами является головной болью любого планировщика. Учесть все пожелания, состыковать схемы ротаций и при этом идеально распределить нагрузку без средств автоматизации кажется невыполнимой миссией.

Для специалиста, использующего АРГУС WFM СС, такие задачи больше не проблема! В системе нужно единожды настроить правила работы, после чего процесс распределения смен становится максимально оптимизированным и требует минимального вмешательства.

Наш подход к гибким графикам работы

С помощью АРГУС WFM CC легко построить графики работ, которые будут опираться на прогноз нагрузки и при этом учитывать пожелания сотрудников по длительности смен, времени начала работы и, что немаловажно, соблюдать схемы ротации смен.

Для этого в АРГУС WFM CC требуется сделать три простых шага:

1. Создать правила работы. Это легко и приятно делать в системе, благодаря дружелюбному интерфейсу.
2. Загрузить готовый прогноз нагрузки (если есть такая необходимость) или сделать его автоматически на основе исторических данных в АРГУС WFM CC.
3. Нажать кнопки «Принять» и «Применить» и получить готовый гибкий график работы!

Экономическая выгода и улучшение производительности

Внедрение гибких графиков оказывает заметное влияние на экономику контакт-центра:

• Фонд оплаты труда используется рационально, так как снижается количество простоев до минимума;
• Происходит ощутимое сокращение затрат на персонал за счёт оптимизации планирования графиков;
• Снижается текучесть кадров и, соответственно, размер издержек на адаптацию новых сотрудников;
• Выполняются KPI контактного центра (что особенно важно для аутсорсинговых КЦ) и обеспечивается высокий уровень удовлетворённости клиентов.

Рассмотрим на конкретных примерах экономию от внедрения гибких графиков работ в контактном центре

Допустим, в Вашем контакт-центре 30 операторов:

• 20 дневных операторов работают с 9:00 до 21:00;
• 10 ночных операторов работают с 21:00 до 9:00.

Обратимся к статистике распределении операторов в течении дня:

• Зелёным цветом на гистограмме обозначенное спланированное количество операторов, основанное на прогнозе по историческим данным;
• Синим цветом обозначен профицит операторов на линии относительно спрогнозированной нагрузки;
• Красным цветом обозначен дефицит операторов на линии относительно спрогнозированной нагрузки.

В данном случае в контакт-центре большой профицит операторов в ночное время, небольшой дефицит ранним утром, во время обеда нагрузка распределена почти равномерно, а вот вечером, во время спада нагрузки, снова большой профицит.

Теперь посмотрим на тот же пример при условии использования гибких правил работ. Поскольку мы не ограничены жёстким условиями смены с 9:00 до 21:00 по 12 часов, получаем следующий результат:

В случае гибкого графика нагрузка будет распределяться по операторам равномерно, практически без профицитов и дефицитов. Если это Вас не убедило обратимся к цифрам:

• В случае жёстких правил работ отмечаем профицит в количестве 10 дневных операторов и 7 ночных операторов. Суммарный профицит 17 операторов в день.
• В случае гибких правил, этот профицит составляет: 1 дневной оператор и 1 ночной, что суммарно составляет лишь 2 оператора в сутки!

Средняя заработная плата для операторов контактных-центров составляет: 75 000₽. Стоимость оператора на одну 12-часовую смену равна 2 700₽.

Таким образом при работе по жёстким правилам в день контакт-центр теряет 45 900₽, или 1 285 200₽ в месяц, или 15 422 400₽ в год.

И это расчет только на 30 операторов при условии стандартной нагрузки, среднем времени ожидания на линии не более 30 секунд и среднем времени обработки обращения 5 минут.

В итоге

Гибкие правила работы в контакт-центрах — это не просто тренд, а необходимость, диктуемая временем. Позволяя сотрудникам выбирать наиболее удобное время и продолжительность работы, контакт-центры могут существенно повысить свою конкурентоспособность и операционную эффективность.

АРГУС WFM CC делает процесс создания гибких, а значит комфортных графиков, доступным и простым! Попробуйте и Вы!