Как контактному центру перейти от мультискильного планирования к мультиканальному?

Современные контактные центры вынуждены справляться с большим объемом обращений, поступающих через различные каналы связи: звонки, сообщения в мессенджеры и социальные сети. И если раньше казалось, что чаты заберут на себя часть нагрузки, которая обычно была в голосовом канале, то реальность оказалась иной – поток обращений не перераспределился, а еще больше вырос. Поэтому руководителям КЦ приходится решать непростую задачу – как обеспечить высокий уровень сервиса и не «выжечь» команду. Чтобы грамотно распределять всю поступающую нагрузку между сотрудниками, в АРГУС WFM CC появилась новая функция – мультиканальное планирование.

Как работает мультиканальное планирование?

Каждый оператор контактного центра может быть либо моноскильным (умеющим обрабатывать обращения одного типа), либо мультискильным (способным работать сразу с несколькими группами запросов).

Раньше распределение рабочего времени оператора происходило таким образом, что сотрудник мог одновременно обрабатывать запросы из различных каналов (например, голос и чаты планировались параллельно). С новой функциональностью каждый руководитель может выбирать, как именно он будет планировать нагрузку: параллельно (мультискильно) или последовательно (мультиканально).

Мы предлагаем перестать жить в парадигме, что сотрудник может переключаться между каналами, не теряя концентрации и выдерживая заданные KPI. Последовательное планирование декомпозирует сложный процесс на череду простых и понятных действий. Таким образом, сотруднику не приходится больше разрываться между обращениями в попытках охватить всё и сразу – в каждый период времени мультискильный оператор, превращается в моноскильного.

Как реализуется мультиканальное планирование в АРГУС WFM CC?

Для реализации мультиканального планирования необходимо заполнить специальный справочник «Тип канала». В нём можно указать названия каналов (например, «Голос», «Чат», «Почта») и присвоить каждому каналу уникальный цвет для визуализации.

После этого каждой группе клиентов или запросов назначается соответствующий тип канала. Важно отметить, что система поддерживает связь «один-ко-многим»: одному каналу может соответствовать несколько групп, но одна группа принадлежит лишь одному каналу.

При составлении расписания супервизоры видят цветовые обозначения периодов, связанных с работой на конкретных каналах. Это делает процесс планирования наглядным и понятным. Кроме того, система позволяет установить минимальное время работы на каждом канале, чтобы избежать частых переключений между разными видами задач. Такая настройка выполняется в параметрах базы данных.

Преимущества мультиканального планирования

• Оптимизация распределения ресурсов: благодаря возможности последовательной обработки различных каналов, операторы смогут сосредоточиться на одной задаче в течение определённого периода времени, что повысит качество обслуживания клиентов.
• Уменьшение перегрузки сотрудников: меньшее количество переключений между задачами снижает вероятность эмоционального выгорания и повышает концентрацию операторов.
• Повышенная прозрачность процесса: цветовая маркировка позволяет легко отслеживать, какие именно каналы следует обслуживать оператором в определенный момент, что упрощает контроль над выполнением задач.
• Гибкая настройка: возможность выбора минимального времени работы на конкретном канале даёт дополнительную свободу в организации рабочих процессов, учитывая специфику контактного центра.