Команда АРГУС WFM CC на конференции «Передовой опыт контактных центров – 2024»
Ежегодно на площадке бизнес-центра в Сокольниках встречаются руководители и менеджеры крупных, средних и малых контакт-центров со всей России, а также ведущие разработчики систем автоматизации. Конференция и выставка длились традиционно два дня – 25 и 26 июня. Мероприятие прошло в гибридном формате – онлайн и оффлайн.
От НТЦ АРГУС было целых три выступления, а также круглый стол. Открыл деловую программу доклад на тему «Планирование в АКЦ. Баланс между соблюдением KPI Клиентов и интересами агентов (операторов)», который подготовили старший менеджер проектов WFM НТЦ АРГУС Никита Городчиков и Директор Контакт Центра Reply Юлия Спрыжкова. Они рассказали об особенностях планирования и распределения нагрузки в аутсорсинговых контактных центрах, о том, как автоматизировать многоэтапные процессы и какие программные продукты являются маст-хэвом для комфортной работы.
По словам Юлии Спрыжковой АРГУС WFM СС освободил административный персонал от рутинных задач, что позволило им сосредоточиться на более важных аспектах работы:
- Система автоматизировала создание расписаний, а значит больше нет необходимости тратить время на самый трудоемкий процесс в контактном центре;
- Появились инструменты для мониторинга производительности в режиме реального времени, что значительно упростило контроль и позволило быстрее реагировать на изменения;
- Супервайзеры больше времени начали уделять поддержке и развитию команды.
Благодаря более гибкому планированию, в Reply снизился процент абсентеизма. Сотрудники теперь легче совмещают работу и личное время, что повысило их удовлетворенность и приверженность компании.
Автоматизация позволила улучшить уровень обслуживания и стабильно достигать целевых показателей SLA. Специалисты Reply успешно справляются с повышенным трафиком и избегают проблем с планированием смен благодаря АРГУС WFM CC.
Все эти изменения привели к значительному росту выработки и выполнению ключевых показателей эффективности (KPI), что положительно сказалось на финансовых результатах компании.
Также с докладом выступила и руководитель направления WFM Татьяна Кузнецова. Она подняла важную и животрепещущую тему «Работа с оттоком: как снизить отток и увеличить вовлеченность с помощью WFM». Слушатели узнали, сколько стоит уход одного сотрудника для бюджета компании, какие меры могут помочь в удержании и как помочь работнику заново обрести мотивацию.
Помимо этого в рамках конференции состоялся круглый стол, который также был посвящен вопросам кадров. Тема – «Тренд 2024. Человек – главный актив любой компании». Его участники под модерацией Татьяны Кузнецовой активно включались в дискуссию и находили ответы на множество вопросов среди которых были:
- Что значит человекоцентричность для компаний и руководителей?
- Какие меры принимаются для повышения уровня счастья сотрудников?
- Почему довольный сотрудник так важен для бизнеса, а особенно для контактных центров?
- Кто должен отвечать за вовлеченность сотрудников?
Во второй день конференции Светлана Воробьева, маркетолог направления WFM НТЦ АРГУС подняла тему, особенно остро стоящую перед каждым праздником в компании «Лучше деньгами — почему ваши сотрудники не в восторге от корпоративных подарков?». Слушатели узнали, где кроются реальные причины недовольства корпоративными подарками, почему важно понимать потрет своего сотрудника и как на его основе подбирать корпоративные подарки. Не остались без внимания и вопросы бюджетирования, а еще смогли понять, когда же можно отказаться от дарения корпоративных подарков.
На протяжении двух дней посетители выставки также подходили на стенд компании, где могли в спокойной обстановке пообщаться со специалистами НТЦ АРГУС, а также поучаствовать в беспроигрышной лотерее.
