КОМАНДА НТЦ АРГУС ПРИНЯЛА УЧАСТИЕ В 14-ой НЕДЕЛЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
Команда направления WFM CC поделилась своим опытом и экспертизой в рамках Международной Недели Контактных Центров (CC Week 2023). Мероприятие проходит c 2010 года и объединяет профессионалов индустрии. В этот раз в рамках насыщенной деловой и выставочной программы с 23-26 октября в Москве от НТЦ АРГУС с докладами выступили три специалиста.
В потоке «Бизнес» в сессии «CX стратегии и развитие взаимодействия с клиентами» выступил менеджер проектов WFM Никита Городчиков. Он прочитал доклад «Как мониторинг операционных показателей КЦ помогает улучшить клиентский опыт?».
Среди обилия метрик, которые отражают реальное отношение клиентов к тому уровню сервиса, который предоставляет контакт-центр, слушатели узнали про те, которые можно легко скорректировать в реальном времени. Также рассмотрели, как контакт-центр может улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность клиентов с помощью оперативного мониторинга.
В потоке «Технологии» в сессии «Тренды» Никита Городчиков затронул тему «Как получить от пилотирования новой системы максимальную отдачу?».
Он поделился огромным опытом команды НТЦ АРГУС, когда рассказывал о «фишках», которые позволят выбрать правильный формат пилота, подготовить собственную рабочую группу и распределить задачи между участниками проекта. Отдельно раскрыл тему того, как проверить клиентоориентированность вендора и правильно проинтерпретировать результаты пилота, чтобы сделать точные выводы.
В сессии «Решения оптимизации» прозвучали целых два доклада. Татьяна Кузнецова, Руководитель направления WFM НТЦ АРГУС и Олег Кайриш, Директор по информационным технологиям Ростелеком КЦ подготовили выступление «EX, CX, WFM – как автоматизация управления персоналом помогает контакт-центру осчастливить операторов и клиентов».
Они поделились опытом внедрения WFM системы в подразделения большого аутсорсингового КЦ Ростелекома, которые занимаются обслуживанием масштабного проекта, направленного на помощь населению. Коллеги на примере живых и реальных показателей рассказали, как изменилась работа и, что самое увлекательное, показали собравшимся видео, в котором действительные пользователи системы поделились своим опытом работы в АРГУС WFM CC.
В этой же сессии выступила и маркетолог направления WFM Светлана Воробьева, которая рассказала про «Технологии и инструменты для поддержания нематериальной мотивации и удержания специалистов контакт-центра».
Слушатели узнали, почему важно произвести хорошее первое впечатление и как собрать Wellcome box для нового сотрудника, разобрались, в чем различие между промо-продукцией и мерчем и как сделать мерч, который будут реально носить. А еще присутствующие узнали, как из уже существующего программного контура вычленить wellbeing инструменты и почему WFM – один из таких помощников в мотивации сотрудников.
На протяжении всех дней выставки работал стенд НТЦ АРГУС, где мы угощали гостей вкуснейшим кофе и, по традиции, разыгрывали позитивные призы!
