Команда НТЦ АРГУС поддержала ежегодный CCWF 2025
По традиции на одном стенде с представителями компании SIGURD-IT мы делились знаниями и опытом по улучшению рабочего климата и созданию благоприятной и продуктивной цифровой среды для операторов, супервизоров и руководителей контактных центров.
XXIV Международный Customer Contacts World Forum состоялся в Москве 18-19 марта. На одной площадке течение двух дней происходит синергия разных форматов – конференции и выставки, а завершается всё церемонией вручения престижной награды «Хрустальная гарнитура» для профессионалов в сфере контакт-центров.
В этом году с докладом выступили руководитель проектов WFM НТЦ АРГУС Никита Городчиков и руководитель клиентского сервиса HeadHunter Сергей Чертов. Они осветили тему, сформулированную в виде животрепещущего вопроса: «Дефицит кадров: автоматизироваться или адаптироваться?».
В своем докладе они рассказали о том, какая ситуация сейчас на рынке труда и дали прогноз на 2025 год. По наблюдениям, 65% компаний, среднего и крупного бизнеса, чувствуют себя стабильно или продолжают расти, а на рынке вакансий ощущается временная гармонизация спроса и предложения. Всё ещё сохраняется тренд на удержание сотрудников, а не активный поиск новых, поэтому появляются человекоцентричные практики. При этом системы автоматизации становятся все более востребованными, однако уже не как замена сотрудникам, а как инструменты повышения производительности труда.
К примеру, при технологических улучшениях и внедрении гибридного формата работы текучесть кадров снижается до 1%, на 7,2 процентных пункта вырос такой показатель как «умение слышать клиента» и составил 93%, а FCR вырос до 97%.
В следующем докладе в рамках демо-зоны Никита Городчиков поделился своим опытом в рамках темы «Управление реакцией сотрудников при внедрении систем автоматизации в контактном центре».
Каждое внедрение, особенно такое обширное, как, например, появление системы WFM, неизбежно ведет к изменению бизнес-процессов организации. Сотрудникам может быть трудно адаптироваться к новому, поэтому они могут начать саботировать измененные способы решения привычных ситуаций, а также неосознанно увеличивать объем работы, выполняя задачи сначала так, как привыкли, а затем как необходимо. В своем выступлении Никита Городчиков рассказал, что необходимо предпринять, чтобы внедрения новых программных продуктов проходили с меньшим стрессом.
Также Ирина Повод, менеджер проектов направления WFM, провела круглый стол на тему «Удалёнка, офис и гибрид: за и против каждого формата организации работы в контактном центре».
Вместе с участниками разобрали, как выбрать оптимальный вариант для каждой компании, что стоит учесть при выборе и как подготовить сотрудников к смене рабочего формата. Особенность круглого стола в том, что это не заготовленные выступления, а возможность для живого общения и обмена реальным опытом между участниками и ведущим.
Вечером 19 марта состоялось вручение престижной награды «Хрустальная гарнитура».
Конкурс проводится ежегодно с 2005 года. В этом году приз вручал Никита Городчиков победителю в номинации «Лучший клиентский опыт персонализированного, проактивного взаимодействия».