Команда НТЦ АРГУС выступила на конференции «Передовой Опыт Контактных Центров – 2022»
Конференция «Передовой Опыт Контактных Центров – 2022» состоялась в Москве 28-29 июня и проходила в двух форматах – онлайн и оффлайн.
С докладами от НТЦ АРГУС выступил менеджер проектов WFM Никита Городчиков. В программе основной конференции он раскрыл тему «Прогноз, план, факт: как вариативность графиков работ помогает оптимально спланировать работу контакт-центра». Слушатели смогли найти ответы на следующие вопросы:
- Как подготовить исторические данные перед процессом прогнозирования нагрузки на контакт-центр?
- Почему нельзя использовать усредненные показатели качества обслуживания при планировании?
- Как сделать так, чтобы прогнозная нагрузка оптимально покрывалась операторами в каждый момент времени?
- Как правильно реагировать, если фактическая нагрузка в течение дня выходит за пределы прогнозной?
- Анализ точности прогноза и точности планирования для дальнейшей оптимизации и улучшения работы контакт-центра?
В рамках демо-форума прозвучало выступление на тему «Как бережливо планировать и управлять изменениями с умом с помощью WFM». Никита Городчиков раскрыл термин «бережливое планирование», вместе с залом разобрал особенности этого процесса в контакт-центре. Также он рассказал, как выявить слабые места и точки роста. Прояснили и то, автоматизация каких процессов планирования принесет пользу, а где она может навредить. А в конце разобрали, как управлять изменениями в контакт-центре с помощью WFM.
Руководитель направления WFM Татьяна Кузнецова стала модератором круглого стола «Замена «уходящих» западных технологических решений». Эта тема вот уже несколько месяцев находится на пике популярности, поэтому участники дискутировали больше двух часов! Во время круглого стола участники обсудили, как в условиях ажиотажного всплеска интереса к отечественным программным продуктам сделать взвешенный выбор между существующими российскими программными продуктами. Татьяна Кузнецова рассказала, какие подводные камни могут поджидать клиентов на этапах до заключения договора, а также поделилась информацией, на какие пункты необходимо обратить особенно пристальное внимание при принятии окончательного решения о выборе того или иного вендора.
Также на протяжении двух дней выставки работал стенд компании, на котором менеджеры отвечали на вопросы посетителей.