НТЦ АРГУС на 17-ой Неделе Контактных Центров 2026
Специалисты направления WFM CC выступили с докладами на Неделе Контактных Центров (CC Week 2026), которая проходила 26–29 октября в Москве, в Holiday Inn Sokolniki.
Ежегодно мероприятие собирает профессионалов отрасли, чтобы обсудить тренды в сфере ПО и клиентского сервиса, поделиться практикой и обменяться опытом с коллегами. В рамках деловой программы с докладами от НТЦ АРГУС выступили три специалиста.
В потоке «Технологии» с докладом выступил Никита Городчиков, руководитель направления WFM CC НТЦ АРГУС. Тема его выступления – «Зрелость контакт-центра: как выбрать стратегию развития и сформировать контур автоматизации».
Автоматизация контакт-центра может быть инвестицией в развитие, а может быть способом сократить операционные затраты. В обоих случаях начинать стоит не с выбора ИТ-систем, а с оценки зрелости процессов. Никита рассказал, как трезво оценить текущее состояние КЦ, выбрать подходящий сценарий развития и собрать контур автоматизации, который решает бизнес-задачи, а не просто увеличивает число ИТ-инструментов. Отдельно обсудили, как WFM помогает одновременно повышать качество обслуживания и контролировать затраты, в какой последовательности внедрять инструменты и по каким показателям оценивать бизнес-эффект.
Также Никита Городчиков принял участие в панельной дискуссии «Технологии контактного центра 2026–2028: куда движется рынок и что выбирать заказчику?» вместе с представителями компаний BSS, 3iTech, НАУМЕН, iQStore и Группы компаний ЦРТ.
Участники обсудили, что для заказчика важнее: единая платформа или технологический конструктор, какой уровень автономности ИИ-агентов бизнес готов принять уже сегодня, как сохранить единый клиентский контекст между каналами, системами, сотрудниками и ИИ. Не обошли вниманием выбор между облаком, локальной инфраструктурой и гибридной моделью, оценку совокупной стоимости владения и изменение роли человека в технологическом контуре контактного центра.
В этом же потоке выступила Светлана Воробьева, маркетолог НТЦ АРГУС, с докладом «От обучения к управлению навыками: как ИИ меняет подготовку операторов контактного центра».
Контактные центры привыкли относиться к обучению как к отдельному этапу: вводный курс, проверка знаний и выход в линию. Но знание продукта и скрипта ещё не означает готовности к сложному разговору с реальным клиентом. Светлана рассказала, как голосовые ИИ-тренажёры помогают перейти от разового обучения к постоянной отработке навыков: оператор может безопасно тренироваться на реалистичных сценариях и исправлять ошибки до того, как с ними столкнётся клиент. Слушатели узнали, как использовать тренажёры при адаптации новичков и развитии опытных сотрудников, как меняется роль тренера и по каким показателям оценивать эффект обучения.
В потоке «Бизнес» во второй день конференции выступила Елена Василькова, руководитель отдела управления проектами WFM НТЦ АРГУС. Её доклад-исследование назывался «Планирование умерло? Готовы ли сотрудники сами управлять своим расписанием?».
Сотрудники хотят свободы, а бизнес – прогнозируемости. Елена вместе со слушателями провела исследование о том, как совместить эти два подхода: почему фиксированный график всё меньше устраивает операторов, готовы ли они самостоятельно управлять расписанием и что бизнес может им передать – выбор смен, обмены, дополнительные часы или расписание целиком. Отдельно разобрали, где гибкость создаёт дефицит ресурсов и риск для SLA, и какая модель может прийти на смену классическому планированию в современном контактном центре.
Участие в CC Week 2026 стало для НТЦ АРГУС возможностью обсудить с профессиональным сообществом актуальные вопросы развития контакт-центров: от зрелости автоматизации и роли ИИ до обучения операторов и гибкого управления расписанием.