Специальные даты – улучшение точности планирования на праздники

Недостаток персонала в период активного спроса во время праздничных дней или специальных предложений и акций нередко становится большой проблемой для контакт-центра, потому что спрогнозировать нагрузку на определенные даты по историческим данным бывает достаточно проблематично. В АРГУС WFM CC данная проблема решена с помощью специальных дат.

Что такое специальные даты?

Специальные даты – дни с аномальными показателями нагрузки, зачастую достигающими пиковых значений. Обычно они совпадают с городскими праздниками, мероприятиями, промо-акциями и т.д. Такая нагрузка может повториться и в будущем, поэтому полностью исключать такие дни из исторических данных нецелесообразно. Ведь, как мы знаем, спрогнозировать повышенную нагрузку наперед без учёта уже совершившихся подобных событий невозможно.

Почему важно учитывать исторические данные специальных дат при прогнозировании?

Как правило, нагрузка на праздничные дни и особые события имеет схожие тенденции роста, что упрощает прогнозирование для таких дат при уже заранее известных мероприятиях на рассчитываемый период прогнозирования.

Как работает анализ специальных дат?

Чтобы грамотно распределить нагрузку в период активного спроса, нужно проанализировать исторические данные за период, в котором имеются такие пиковые показатели. Соответственно, для каждой группы определенной службы такие данные анализируются отдельно. Также важно учитывать схему, по которой будет производиться анализ. Например, нужно проанализировать неуникальные поступившие, как на примере ниже:

В выбранном периоде важно знать точные даты, когда нагрузка была наивысшей, например, 9 и 10 января была промоакция, а 5 марта – предпраздничные скидки, поэтому нагрузка в эти даты примерно похожая:

Все выбранные даты отрисовываются в виде графика с коэффициентами по количеству обращений на каждый интервал времени:

Для каждого интервала специального дня рассчитывается среднее отклонение от нормального распределения. Как анализирует данные АРГУС WFM CC: за каждый период времени рассчитывается среднее значение отклонения за все выбранные даты и сравнивается с значением при нормальной нагрузке в обычный день. Также рассчитывается средний коэффициент всего дня. В данном примере – коэффициент специального дня 1,53:

В итоге получаем специальный день со своими особенными коэффициентами (коэффициенты можно редактировать, если, например, ожидается отличная от представленной системой нагрузка, о которой система не знает). Данный специальный день сохраняется в системе:

В последующем сохраненный коэффициент применяется при прогнозировании на даты, в которые ожидается такая же нагрузка, например, новые промоакции, скидки или иные мероприятия:

Какая выгода от прогнозирования специальных дат?

• Благодаря новой функциональности можно точно спрогнозировать нагрузку при проведении мероприятий и предупредить дефицит персонала при пиковых значениях нагрузки на ваш контакт-центр, что позволит снизить риски, связанные с недостатком персонала.
• Количество потерянных обращений сведется к минимуму за счет предугаданной нагрузки и точно рассчитанного количества операторов, необходимых для ее покрытия.
• Время ожидания для клиентов значительно уменьшится, а также повысится уровень сервиса (SLA)