Как реализован учет предпочтений операторов в WFM-системе
По исследованиям аналитиков крупного российского портала поиска работы, разрыв между спросом и предложением на рынке труда продолжает расти. В течение 2024 года год число вакансий выросло на 47%, а количество резюме уменьшилось на 3%. Поэтому особенно актуально встает вопрос удержания сотрудников в компании.
Один из инструментов повышения лояльности, который особенно актуален для контактных центров – это предоставление операторам возможности управлять своим рабочим графиком. Если у вас больше 100 операторов, то такая задача может занимать колоссальное количество времени или стать в целом невозможной. Поэтому на помощь приходит система управления рабочим персоналом – WFM.
Рассмотрим, как в одном из последних релизов АРГУС WFM CC мы реализовали учет предпочтений операторов.
Когда собираются предпочтения?
На самом деле вы можете выбирать любую периодичность – раз в неделю или раз в месяц. Супервизор, исходя из потребностей бизнеса и необходимости, перед каждым обновлением графиков может собирать пожелания.
Как они формируются?
В системе АРГУС WFM CC оператор в персональной карточке увидит табличку, в которую самостоятельно может внести пожелания по чередованию рабочих и выходных дней, времени начала и окончания рабочего дня.
Что делает система?
Автоматически при формировании графика АРГУС WFM CC учтет пожелания или отклонит их, если они нарушают правила или не конфликтуют с составленным прогнозом нагрузки.
Какой эффект получают наши заказчики?
С внедрением данной функциональности заказчики отмечают повышение лояльности сотрудников, улучшение дисциплины. Менеджеры говорят о снижении количества затрачиваемого времени на сбор и учет предпочтений при построении графиков. А еще это нововведение стало крайне востребовано для контактных центров, работающих в разных часовых поясах. Когда менеджмент и сотрудники не совпадают по времени, автоматизированный сбор пожеланий в едином интерфейсе системы становится настоящим спасением.