КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР PARI: ОТ РУЧНЫХ ТАБЛИЦ — К ПРОГНОЗАМ С ТОЧНОСТЬЮ ДО 90% С АРГУС WFM CC
Контактный центр PARI — это более 80 операторов и руководителей групп, работающих в нескольких направлениях обслуживания.
До внедрения WFM-платформы планирование велось в Google-таблицах. Каждый руководитель или супервайзер вёл свой участок, что приводило к несостыковкам, дублированию выходов, слабому контролю норм отдыха и неточности прогноза нагрузки. Как итог — смен закладывалось больше необходимого, план-факт было сложно сравнить, что увеличивало количество переработок.
На рынке РФ доступных решений не так много, а для PARI важны стабильность, функциональность и стоимость владения — по этим критериям выбрали АРГУС WFM CC.
Цели проекта
- Уйти от ручных таблиц и снизить человеческий фактор.
- Повысить точность прогноза и достижимость план-факта.
- Навести порядок в графиках: отдых, обеды, перерывы, ротация смен.
- Сделать планирование прозрачным для руководителей и понятным для операторов (личный кабинет, мобильный доступ).
Что внедрили и как это работает
1) Прогнозирование нагрузки
- Источники данных: UIS (телефония) и Usedesk (обращения). На этапе стабилизации PARI временно перешёл на фиксированное AHT по части Usedesk-каналов из-за некорректной длительности в логе, продолжив точную подстройку UIS.
- Перешли от годовой к квартальной выработке, добавили коэффициенты роста и корректировки под события/сезонность.
- В результате команда вышла на точность прогноза до 90% (по периоду наблюдения внутри проекта).
2) Планирование и корректировка графиков
- Основная рабочая зона — коррекция графиков: отпусков, смен, перестановок внутри групп.
- Практика «4 вариантов смен» для крупных групп (первая линия поддержки): утренние, дневные, вечерние и «полуночные» окна с шагом по началу в 3 часа –сотрудник выбирает комфортный диапазон, а система удерживает баланс спроса/предложения по часам.
- Годовые отпуска закладываются заранее и затем ежемесячно валидируются перед построением графика, чтобы система корректно закрывала окна.
«Теперь система строит график сама, а наша задача — лишь внести минимальные правки. Это экономит время и снижает стресс», — Даниил Елисеев, Аналитик контактного центра PARI.
3) Контроль режима и регламентов
- Расписание учитывает обеды и перерывы; правила стали более гибкими (возможность первого перерыва через час после начала смены), при этом соблюдение норм контролируется.
«Поначалу переход с Excel воспринимался с осторожностью, но со временем вопросы исчезли. Новые сотрудники сразу начинают работать в системе», — отмечает Даниил Елисеев.
4) Интеграции и учёт рабочего времени
- 1С: ночная синхронизация, настройка передачи табелей «по сотруднику/по дате/по группе» вместо полной выгрузки помогли избавиться от массы лишних правок.
- Личный кабинет/мобильное приложение/веб-версия: операторы видят смены и работают с заявками, обучение поддержано ботом-инструкцией.
Результаты
- До 90% точности прогноза — фундамент для равномерного покрытия нагрузки.
- Сокращение ручного труда: в Excel составление графиков занимало более недели, а после перехода на АРГУС WFM СС объём ручных правок стабильно снижается, система всё чаще строит график полностью автоматически, а роль планировщика — точечная корректировка.
- Снижение переработок и подработок: мониторинг загрузки и чёткие правила вывода позволили уменьшить количество ненужных переработок за счет вывода людей именно в те моменты, когда это требуется.
- Бережный режим для сотрудников: графики стали предсказуемее, планирование обедов/перерывов помогает держать баланс нагрузки и отдыха в течение рабочего дня.
- Удобный учёт в 1С: точечная передача табелей убрала исправления и пересогласования.
- Позитивная обратная связь: после адаптационного периода (привычка к Excel) вопросы сошли на нет; новые сотрудники начинают работу сразу в системе.
«PARI всегда стремится к цифровой трансформации. Мы выбрали АРГУС WFM CC, чтобы перейти от ручных процессов к умному управлению контактным центром. Сегодня уже можем оценить результат: меньше ручного труда и новые возможности для развития», — прокомментировал руководитель отдела реализации технических проектов PARI Дмитрий Устименко.