Как рассчитать Average Handling Time (AHT) и управлять им
Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. В статье разберем, зачем отслеживать Average Handling Time, что влияет на этот показатель и как его снизить.
Что такое AHT и зачем его отслеживать
AHT определяется совокупностью факторов:
- разговор с клиентом;
- удержание звонка;
- переадресация вызова;
- обновление статуса заявки;
- отправка формы обратной связи.
Average Handling Time сообщает, насколько эффективно операторы взаимодействуют с клиентом. Эта метрика учитывает главный ресурс клиента и оператора — время. Согласно недавним исследованиям, 83% клиентов ожидают, что их проблемы будут решены с первого звонка. А 48% респондентов признают, что переходят к другому бренду, если их не устраивает качество обслуживания.
Таким образом, чем ниже AHT, тем более продуктивно работают операторы. Клиенты не тратят много времени на разговоры по телефону с представителями компании, тогда как команда решает проблемы клиентов быстрее. Это не только улучшает качество обслуживания, но и позволяет команде брать на себя больше дел в своем ежедневном рабочем процессе.
Как считают AHT
Чтобы рассчитать Average Handling Time, в контакт-центре учитывают:
- общую продолжительность взаимодействия с клиентом;
- общее время набора номера;
- общее время удержания;
- общее время паузы;
- общее время, затраченное на действия после разговора (постобработка).
Сумму этих величин делят на общее количество звонков.
При этом конкретное сочетание параметров в сумме зависит от того, для каких вызовов считают AHT:
- Для входящих — разговор + удержание + постобработка + пауза.
- Для исходящих — набор номера + разговор + удержание + постобработка + пауза.
Например, на неделе телефонная команда приняла 200 звонков. Общее время разговора составило 1000 минут, время удержания, паузы и постобработки — по 500 минут. Применяем формулу:
(1000 + 500 + 500) / 200 = 10 минут (600 секунд)
Формулу AHT можно также использовать для других каналов коммуникации: электронной почты, тикетов и чатов. В этом случае суммируют время на общение с клиентом, ожидание ответа и обработку заявки. А полученную сумму делят на общее количество заявок в чате или писем.
У каждого контакт-центра, а иногда и у каждого подразделения внутри отдела могут быть свои показатели AHT. Так, человек, который оплачивает счет, скорее всего, будет меньше разговаривать по телефону, чем клиент со сложной компьютерной проблемой. Следовательно, у отдела приема платежей и ИТ-поддержки AHT будет иметь разные значения.
По данным экспертов в области телефонии, стандарт AHT для контакт-центров — 4-6 минут. Точное значение может меняться в зависимости от отрасли. Например, в сферах, связанных со сложными продуктами — финансы, производство, логистика, — AHT обычно выше, чем, допустим, в отрасли розничной торговли и потребительских товаров.
Какие факторы влияют на AHT
Из-за разницы значений AHT не рекомендуют использовать в качестве отдельного показателя. Как правило, эту метрику считают в совокупности с оценкой удовлетворенности клиентов (CSAT). Как отдельный показатель AHT может исказиться из-за действий операторов, которые умышленно или неосознанно занижают или завышают время обслуживания. Обычно это происходит, когда операторы:
- Прерывают звонок, если он приближается к критическому показателю — сотрудник вешает трубку, либо переадресует вызов на другого специалиста или смежное подразделение.
- Сокращают время на постобработку — например, во время разговора не задают дополнительные, уточняющие вопросы клиенту.
- Перебивают клиента, дают шаблонные ответы, поторапливают — в таких случаях человек на другом конце провода, скорее всего, сам захочет завершить вызов.
- Слишком часто переводят звонки в режим ожидания — это может происходить, когда во время диалога с клиентом оператор ставит звонок на удержание, чтобы проконсультироваться с кем-то из команды или ответить на срочный вызов.
Как снизить AHT
Единого и универсального способа улучшить AHT нет. Каждая компания использует методы, которые отвечают специфики бизнеса. В качестве ориентира можно использовать следующие практики, которые приняты в ведущих контакт-центрах мира.
Автоматизация работы контакт-центра
Для автоматизации сложных или рутинных задач можно применять:
- Интерактивное голосовое меню, которое будет давать ответы на типовые вопросы клиентов.
- Систему прогнозирования нагрузки и создания поминутных планов работы.
- Автоматическое назначение заявок по сценариям — например, через интеграцию телефонии и CRM.
Специализированное обучение для операторов
Если операторы проходят только общее обучение на рабочем месте — например, осваивают систему назначения заявок, — это не всегда означает, что специалисты смогут быстрее и эффективнее решать клиентские проблемы. Специализированное обучение позволяет разобраться в основном продукте и его особенностях. Оператору очень важно это знать, чтобы ориентироваться не только в скриптах, но и в разных вопросах клиента.
Для этого:
- Все продукты компании и клиентские сегменты документируют во внутренней базе знаний.
- Отмечают, сколько сотрудников специализируются в этих областях.
- Проводят аналитику, чтобы определить, какие сегменты и темы нуждаются в дополнительных ресурсах.
Такое обучение позволяет применять правила маршрутизации на основе навыков. В этом случае звонок от клиента направляется на наиболее «подкованного» в теме оператора.
Совмещение работы операторов с низким и высоким AHT
Работу с клиентами можно усовершенствовать через микрокомандную работу. Для этого создают пару операторов: у одного показатель AHT низкий, у другого — высокий. Далее операторы обрабатывают звонки в режиме реального времени. При этом сотрудник с низким AHT документирует деятельность второго и дает советы, как избежать ненужных задержек.
«Разбор полетов» на основе записи звонков
Как правило, в системе телефонии контакт-центра предусмотрен архив разговоров. Иногда его дополняют текстовыми расшифровками из сервиса речевой аналитики. Такие опции помогают прорабатывать звонки операторов с высоким AHT, выявлять слабые места и исправлять ошибки.
Фокус на вовлеченность сотрудников
Невовлеченные операторы могут передавать свой негатив клиентам, из-за чего среднее время обработки звонка может вырасти в несколько раз. Поэтому в работе контакт-центра критически важно проработать систему мотиваций и поощрений.
В этом плане постоянное давление через жесткие KPI может привести к стрессу и выгоранию операторов. Более эффективная стратегия — совмещать метрики с элементами геймификации. Например, разработать соревновательные таблицы с рейтингами и бонусами за лучший результат.
Заключение
Одна из ключевых задач контакт-центра — определить оптимальный показатель AHT для каждой группы операторов. Главное, чтобы в погоне за низким AHT они не жертвовали качеством обслуживания клиентов. Эффективной стратегией будет сосредоточиться на качестве обслуживания за счет сочетания автоматизации типовых звонков, структурного подхода к маршрутизации вызовов, командной работы и вовлеченности операторов. Такой подход позволит снизить себестоимость контакт-центра при его стабильно высокой производительности.