Женский голос ассистентов и гендерные стереотипы в контактных центрах
С момента появления голосовых ассистентов — Siri, Alexa, Google Assistant — общались в основном женскими голосами. Это решение казалось логичным: исследования показывали, что мягкие интонации и высокие тембры воспринимаются более дружелюбными. Но именно такой выбор закреплял стереотип: женщина — та, кто помогает, соглашается и обслуживает.
Такое решение со временем укрепило стереотипы и роли, которые транслируются и на работу операторов контакт-центров.
ОТКУДА ПОШЕЛ ТРЕНД НА ЖЕНСКИЙ ГОЛОС АССИСТЕНТОВ
- Техника и культура: в 50–60-е годы в авиации и автомобилях предупреждающие системы использовали женские голоса, потому что на фоне мужской речи в кабине они лучше различались.
- Маркетинг: в 2010-х компании активно тестировали варианты и приходили к выводу, что пользователи (как мужчины, так и женщины) чаще выбирают мягкий женский голос.
- Социальные стереотипы: образ помогающей женщины закреплялся через рекламу, кино и массовую культуру.
UNESCO в отчёте «I’d Blush if I Could» предупреждала о социальном риске:
«Покорность Siri перед лицом гендерного абьюза – и услужливость, типичная для цифровых ассистентов, говорящих женским голосом, – наглядно иллюстрируют, как гендерные предубеждения вшиваются в технологические продукты»
Эти шаги показывают, что индустрия понимает риски и двигается к более нейтральным решениям.
КАК БРЕНДЫ МОГУТ ПРОЕКТИРОВАТЬ ГОЛОС БЕЗ СТЕРЕОТИПОВ
В VUI-дизайне (voice user interface) давно используется приём адаптации речи — темпа, интонации, эмоциональной окраски — под конкретный контекст. При этом сам голос и его характер остаются неизменными и соответствуют стилю бренда. Такой подход позволяет передавать разные эмоции в пределах одной и той же голосовой личности:
КАК ЭТО ОТРАЖАЕТСЯ НА ОПЕРАТОРАХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
- Формирование клиентских ожиданий. Клиент, привыкший к вежливому женскому голосу у бота, нередко автоматически ожидает такого же поведения от оператора — терпимости, готовности смягчить конфликт, эмоциональной выдержки. Если оператор не отвечает этим ожиданиям (в тоне, скорости реакции, эмпатии), это может уменьшать CSAT и увеличивать вероятность эскалации.
Когда сотрудник постоянно вынужден надевать маску эмоций, которых он не чувствует, то со временем это приводит к выгоранию и росту абсентеизма. В нашей статье «Выгорание операторов КЦ: причины, метрики, решения» мы не только описали масштаб проблемы, но и предложили инструменты для её раннего выявления и эффективной профилактики. - Эмоциональный труд и выгорание. Когда клиент ожидает мягкости от женщин, женщины-операторы получают несоразмерную долю эмоционально сложных взаимодействий. Это видно и по данным McKinsey о распределении ролей: женщины чаще в линии, мужчины – в руководстве или аналитике.
Интервью с менеджерами и рекрутерами контакт-центров показывают: женщин чаще берут на работу, потому что они лучше соблюдают правила. Менеджеры (и мужчины, и женщины) говорят примерно так: «Мужчины чаще склонны нарушать регламент и делать то, что не положено, а женщины придерживаются процедуры и делают так, как нужно»
Это лишний раз демонстрирует, как формируются и закрепляются гендерные роли через труд, который считается подходящим для женщин.
Там, где ожидания клиентов и реальная нагрузка операторов не совпадают, текучесть становится неизбежным следствием. И пока компании ограничиваются временными решениями — вроде дополнительных бонусов или разовых тимбилдингов, — проблема не исчезнет. Она требует глубинных изменений: выстраивания справедливых графиков, равномерного распределения эмоционально сложных задач и создания условий, при которых операторы смогут работать долго и эффективно.
РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ В СОЗДАНИИ РАВНЫХ УСЛОВИЙ
В среде, где гендерные ожидания могут усугублять нагрузку на операторов, технологии, такие как АРГУС WFM CC, играют ключевую роль не только в распределении задач, но и в обеспечении справедливости и благополучия персонала.
- Высокоточное планирование и равномерное распределение нагрузки.
- АРГУС WFM CC прогнозирует потребность в операторах с точностью до 15 минут и помогает избегать ситуаций, когда тяжёлые смены и каналы достаются одним и тем же людям.
- Забота об опыте сотрудников и предотвращение выгорания. Система учитывает баланс рабочих и личных предпочтений, планирует отдых и снижает риск выгорания, повышая общий Employee Experience.
- Прозрачность и справедливость. Система обеспечивает сотрудникам доступ к актуальному расписанию и возможность управлять рабочим графиком в реальном времени. Это повышает прозрачность и исключает субъективность при распределении задач.
- Подтверждённая эффективность. В проектах внедрения АРГУС WFM CC (например, в Ростелеком Контакт-центре) производительность операторов выросла на 15% — за счёт более точного планирования и справедливого распределения нагрузки.
АРГУС WFM CC — это не просто инструмент для планирования. Это инструмент равенства: он обеспечивает объективное распределение нагрузки, прозрачность и предотвращает необоснованную перегрузку сотрудников, особенно в контексте гендерных ожиданий, — отмечает Никита Городчиков, руководитель коммерческого отдела НТЦ АРГУС.
Голос ассистента — это не только UX-решение, но и культурный маркер. От него напрямую зависят ожидания клиентов и условия работы операторов. И если раньше индустрия закрепляла стереотипы, сегодня у компаний есть шанс идти другим путём:
- предлагать пользователям выбор и нейтральные варианты;
- проектировать сценарии не через женский/мужской, а через параметры речи;
- использовать WFM-системы, чтобы равномерно распределять нагрузку и управлять триггерами эмоционального выгорания.