Автоматизируйте рутину в контакт-центре!
Прогнозирование нагрузки на контакт-центр
Точность прогноза — 98%. Вам остается лишь выбрать, как подготовить исторические данные: вручную или также доверить это системе! А может быть вам необходимо спланировать, какое количество операторов потребуется для достижения и поддержания заданного уровня сервиса? Нет ничего проще. Просто введите требуемое значение KPI и система автоматически рассчитает необходимое количество человек.
Создание идеального плана работы
Система переберет все возможные комбинации графиков для каждого оператора, чтобы составить наилучшее расписание работы всего КЦ. Конечно же, с учетом норм ТК РФ (или национального законодательства), нагрузки и внутренних нормативов компании.
Составляйте графики работ на год, квартал, месяц, с детализацией 5-15 минут просто нажав на кнопку.
Формирование поминутного расписания работы операторов
Внутридневные активности – основная нагрузка, обучение, перерывы, обеды, бэк-офисная активность – распределены равномерно. Оператор не выгорает, повышает квалификацию и получает удовольствие от работы!
Учет пожеланий сотрудников
Освободите супервизоров и менеджеров от подгонки графиков и расписаний работ под пожелания и жизненные обстоятельства сотрудников. Автоматическая корректировка с учетом пожеланий по отпускам и непрогнозируемых изменений — отгулов и больничных.
Предоставьте операторам больше свободы — возможность выбрать удобный график работы и обмениваться сменами без привлечения руководителя.
Оперативный мониторинг ситуации в контакт-центре
В случае отклонения от требуемых KPI (например, при незапланированном росте или падении нагрузки), а также при нарушении дисциплины система присылает уведомления операторам и менеджерам. Будут это push-уведомления в мобильном приложении для iOS или Android, SMS, оповещения в корпоративном мессенджере или в основном интерфейсе системы – выбор за вами.
Отчетность
Автоматическая выгрузка данных в смежные системы (1C и прочие), а также любой отчет в пару кликов для оперативного принятия решений. Перестаньте тратить время на сбор информации – займитесь анализом данных и улучшениями!
-
АРГУС WFM CC — РОССИЙСКАЯ СИСТЕМА МИРОВОГО УРОВНЯ!
Избавьтесь от рутины и перегрузок. Прогнозирование, планирование, мониторинг и оперативная отчетность — доверьте большинство процессов системе, чтобы уделять время работе с персоналом и стратегическим планам.
АРГУС WFM CC обладает всей необходимой функциональностью, позволяющей вашему контакт-центру работать бесперебойно продуктивно и развиваться, отвечая на вызовы времени.
Какие задачи помогает решить АРГУС WFM CC ключевым специалистам контакт-центра:
Руководитель контакт-центра
- Мониторинг ключевых KPI контакт-центра в реальном времени
- Планирование ФОТ: определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы
- Сокращение текучести кадров и повышение вовлеченности сотрудников
- Улучшение качества сервиса и повышение клиентского опыта, рост продаж и прибыли соответственно
- Стратегическое планирование работы контакт-центра
- Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами
Супервизор / менеджер
- Автоматизация рутинных задач (прогнозирование нагрузки, составление расписаний работ, отчетность)
- Контроль активности операторов и соблюдения ими расписаний
- Управление изменениями: быстрая реакция в случае всплесков нагрузки
- Выявление талантливых сотрудников для укрепления кадрового потенциала компании
- Повышение качества работы операторов за счет гибкого планирования обучений
- Создание позитивного психологического климата в коллективе, благодаря прозрачной системе мотивации по объективным показателям выполнения KPI
Оператор
- Просмотр расписания дня и управление временем работы
- Обмен сменами
- Получение уведомлений о запланированных и дополнительных активностях внутри дня
- Уведомление руководителя о больничном или отгуле
Возможности системы Аргус WFM CC
Высокая точность прогнозирования — до 98% и визуализация предполагаемой нагрузки на контакт-центр.
Система предоставляет:
- Возможность ручной и автоматической корректировки исторических данных внутри системы АРГУС WFM CC — нет необходимости прибегать к сторонним модулям;
- Модели прогнозирования с шагом 5 – 15 минут;
- Возможность учитывать как таргетное, так и динамическое AHT;
- KPI для расчета количества операторов можно задать на разные временные периоды;
- Учёт особых событий для быстрого пересчета и корректировки прогноза;
- Модуль аналитики для сравнения прогнозного и фактического графиков.
Расписание для операторов строится с учетом требований ТК РФ (или национального законодательства), а также внутренних нормативов компании. АРГУС WFM CC рассчитает комфортные условия работы для большого числа человек, благодаря тонкой настройке показателей, при которой учитываются:
- Прогнозная нагрузка на контакт-центр;
- Бизнес-правила, выработка, нормы ТК;
- Пожелания операторов по графикам работ;
- Мультискильность операторов;
- Время на перерывы и обучение, показатель абсентеизма;
- Возможность подключения резервных операторов.
Представлен как в WEB-версии, так и в виде мобильного приложения для iOS и Android.
В системе АРГУС WFM CC оператор может:
- Просматривать свое расписание и информацию о руководителе;
- Уведомлять руководителя об изменениях;
- Получать оповещения о событиях на мобильный телефон;
- Обмениваться сменами и отпусками с коллегами;
- Брать смены на подработку.
АРГУС WFM CC контролирует показатели работы контакт-центра в двух разрезах:
- Выполнение KPI;
- Соблюдение расписания операторами.
Мониторинг происходит в режиме реального времени, что позволяет вовремя вносить необходимые изменения для поддержания стабильного уровня SLA.
При отклонении показателей от нормы или выявлении нарушений, сотрудники получают уведомления.
Менеджеру также доступны:
- Контроль работы операторов в режиме реального времени — отображение их статуса и типа активности;
- Вызов оператора на работу с помощью мессенджеров и через push-уведомления в мобильном предложении.
АРГУС WFM CС позволяет сократить время на подготовку отчетности. В системе уже настроены 33 готовые формы.
В системе также реализован понятный и мощный конструктор (дизайнер) отчетов. Менеджер и супервизор могут самостоятельно создать любой новый отчет.
Возможность выбрать именно тот вид инсталляции, который отвечает потребностям вашего бизнеса:
- На мощностях заказчика (On-Premise)
- В облаке (Cloud)
Система интуитивна и легко настраиваема.
ПО АРГУС WFM CC. Руководство пользователя
ПО АРГУС WFM CC. Описания применения системы
Почему стоит выбрать АРГУС WFM CC?
Плавная интеграция в IT-ландшафт компании
ЦОВ (Genesys, Naumen, Avaya, C2D, Oktell, Cascana, Mightycall, Sigurd и другие), 1С, системы BI
Уверенность в стабильности системы
АРГУС WFM CC – полностью российская разработка. В качестве системного ПО мы использовали Linux-based OC, СУБД PostgreSQL.
Детальная проработка каждого проекта
Внимательность к требованиям и бизнес-процессу заказчика на каждом этапе: от предпроектного обследования до обучения и сопровождения пользователей и сдачи в опытно-промышленную эксплуатацию.
Прозрачная поддержка решения
Регулярные обновления системы для улучшения производительности и новых функций, а также собственная техподдержка 24/7.