Критерии оценки работы операторов контакт-центра

Операторы — основа любого контакт-центра. Поскольку они больше всего участвуют во взаимодействии с клиентами, от их эффективности прямо зависит качество обслуживания. Поэтому компании критически важно проводить регулярный мониторинг их работы для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов. В статье разберем, какие показатели необходимо отслеживать, и как это помогает улучшить работу контакт-центра.

Основные метрики в работе операторов

К ключевым показателям эффективности относят метрики, которые помогают отследить производительность сотрудников. В работе контакт-центров с помощью KPI определяют, как работа операторов влияет на качество клиентского сервиса.

KPI контакт-центров бывают количественными и качественными.

Эффективный оператор = довольный и лояльный клиент

Количественные KPI

Сюда относят метрики, которые поддаются измерению в процентах, минутах или секундах:

Среднее время обработки звонка (AHT)

Метрика AHT (Average Handling Time) показывает время, которое необходимо оператору для работы с клиентом. При этом AHT учитывает разговор с человеком на линии, удержание и пост-обработку звонка. Эти три фактора затем усредняются по общему количеству вызовов.

AHT дает представление о том, насколько быстро оператор может решить проблему клиентов. При этом важно сбалансировать среднее время обслуживания с его качеством. Так, если AHT слишком низкий, это может сигнализировать о стремлении оператора побыстрее завершить звонок, не вдаваясь в подробности проблемы.

Средняя норма AHT для сервисных служб варьируется от 3 до 6 минут.

Средняя скорость ответа (ASA)

Average Speed of Answer показывает, как долго клиент ждет на линии, прежде чем ему ответит оператор. Для расчета этого KPI общую продолжительность времени ожидания клиента делят на общее количество отвеченных вызовов и умножают на 100. На ASA влияет общий объем вызовов центра и количество сотрудников, присутствующих в любое время. Поэтому средняя скорость ответа может варьироваться в зависимости от времени суток, когда был принят звонок.

Средний показатель ASA для контакт-центров составляет 20 секунд.

Показатель решенных проблем (FCR)

First Contact Resolution показывает, насколько быстро оператор способен решить вопрос или проблему клиента во время первого звонка. Если сотруднику требуется несколько последующих звонков для решения проблемы, показатель FCR падает. Метрику обычно связывают с удовлетворенностью клиентов — чем больше звонков нужно совершить, тем она ниже.

Золотым стандартом FCR считается показатель на уровне 70-75%.

Удовлетворенность клиентов (CSAT, Сustomer Satisfaction Score)

CSAT считается одним из наиболее простых KPI. Эту метрику измеряют регулярно, поскольку она наглядно показывает, насколько клиенты довольны сервисом. Для расчета CSAT обычно используют короткий опрос по завершению диалога, когда клиента просят поставить оценку по 5-балльной шкале.

Количество необработанных вызовов (AR)

Abandonment Rate показывает, сколько звонков пропустил сотрудник за определенный период времени. Если клиент не дожидается ответа оператора, это повышает риск того, что он обратится в другую компанию.

Единого показателя AR нет — метрика варьируется в зависимости от отрасли. В среднем количество необработанных вызовов должно находиться в промежутке между 5 и 8%.

Качественные показатели

Для таких KPI не предусмотрены формулы. Обычно качественные показатели оценивают через аналитику звонков, архив которых обычно хранят в системе телефонии. Тем не менее качественные KPI все же можно привести к неким значениям, доступным для подсчета. Для этого определяют, сколько диалогов с клиентами соотносятся с принятыми в контакт-центре требованиями и стандартами качества.

Что анализируют в записях разговоров:

• Насколько грамотно оператор владеет информацией о продукте.
• Готов ли сотрудник проконсультировать клиентов по ассортименту, помочь выбрать товар, ответить на вопросы.
• Проявляет ли оператор вежливость и деликатность в беседе с клиентами.
• Какие фразы и выражения использует сотрудник, чтобы донести до клиентов преимущества продукта.

Что дает отслеживание KPI операторов

Мониторинг ключевых показателей в работе операторов помогает выявить:

• Насколько клиенты довольны качеством обслуживания.
• Есть ли у клиентов претензии к работе отдельных операторов или всего контакт-центра.
• Хватает ли в компании штатных единиц, которые принимают на себя весь объем звонков.
• Как соотносится средняя стоимость вызова с расходами на привлечение клиентов.
• Каков уровень квалификации операторов, нужно ли им дополнительное обучение. Если да, то в каких объемах и по каким направлениям.
• Требуются ли дополнительные инвестиции в инструменты для автоматизации бизнес-процессов.

Как улучшить качество обслуживания

Итак, вы изучили метрики и пришли к выводу, что операторы контакт-центра не дотягивают до ключевых показателей. Какие шаги можно предпринять, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Сформулируйте или пересмотрите стратегию обеспечения качества

Четкая стратегия покажет, чего должен достичь контакт-центр и как именно этого добиться. Для каждого показателя необходимо решить:

• Какие инструменты вам понадобятся для достижения целей?
• Как реорганизовать и усилить команду операторов?
• Как добиться того, чтобы результаты мониторинга поступали операторам регулярно?

Разработайте регламенты обслуживания

У каждого оператора должен быть доступ к чек-листам и скриптам, которые будут учитывать все возможные проблемы клиентов. Такие документы повысят скорость обработки звонков и продуктивность операторов. Главное — периодически обновлять регламенты с учетом клиентских запросов.

Назначьте ответственных за обеспечение качества

В каждой команде контакт-центра должен быть специалист по качеству. QA-менеджер не только отслеживает выполнение метрик. Он также выполняет функции тренера и наставника.

Инвестируйте в программное обеспечение для обеспечения качества обслуживания

Инвестиции в ПО помогут вам автоматизировать работу с клиентами. Например, эффективная система планирования и учета рабочего времени (WFM) поможет прогнозировать нагрузку на операторов, составит оптимальный план работ и расписание смен, а также будет непрерывно отслеживать выполнение KPI.

Если клиенты часто звонят по типовым вопросам, такие вызовы можно перевести на IVR. Голосовое меню возьмет на себя обработку звонков и снимет часть нагрузки с операторов для решения более сложных задач.

Мотивируйте операторов

Операторы должны быть вовлечены в работу с клиентами. Поэтому нелишним будет ввести систему рейтингов, бонусов и поощрений за выполнение показателей.

Сделайте работу с клиентами более персонализированной

Интеграция телефонии и CRM поможет отслеживать всю историю обращений клиентов, их проблемы и интересы. Эта информация поможет персонализировать работу с клиентами. Операторы смогут предлагать продукты и помощь, которая наиболее полно отвечает текущим клиентским потребностям.

Заключение

То, насколько тщательно компания отслеживает ключевые показатели, влияет на эффективность работы контакт-центра. Обратите внимание, что нет смысла фокусироваться на каких-то отдельных KPI. Наиболее прозрачную картину покажет совокупность количественных и качественных метрик.